Hacia el outsourcing de los procesos de negocio

En 1996 el mercado europeo de outsourcing de TI será superior a los 27.000 millones de dólares, según datos de EDS. Esta cifra supone el 6% de los gastos totales europeos en informática. En España tendrá un volumen de 575 millones de dólares, con un crecimiento del 15% respecto al alcanzado en 1995. Para analizar este mercado, ComputerWorld contó con la presencia de Peter Cunningham, Presidente y Fundador de Input. La visión del negocio de este consultor se completó con una mesa redonda en la que estuvieron presentes los principales suministradores españoles. Los asistentes fueron: Santiago López Dávila, Director General de Alcatel Sistemas de Información; Lorenzo Molina, Director Asociado de Andersen Consulting; Félix González Quesada, Director Gerente de Cap Gemini; Javier Ribas, Consejero de EDS; Pablo Rezola, Director de Marketing de Outsourcing de Ibermática; Augusto Guitard, Director Comercial de IBM ISS; Cesar Fernández Beobide, Director de Tecnología y Servicios de Indra SSI, Tommy Carlsson, Director de Sema Group y Silvie Benech, Vicepresidente de Input en Europa.

Las consultoras cada vez tienen un papel más importante como intermediarias entre los clientes y los suministradores de outsourcing, debido a la variedad de fórmulas que existe en el mercado.

Javier Ribas (EDS): En España estamos viendo cómo cada vez tiene más ventaja el consultor que está entre el vendedor de outsourcing y el cliente. Esto ha generado una presión para bajar los precios de los contratos, lo que va en detrimento del servicio final.

Peter Cunningham (Input): Los consultores no siempre ayudan en el proceso, pero son necesarios porque los clientes no suelen tener experiencia con el outsourcing. Pero lo cierto es que esta ayuda tendría que estar basada en otras escalas de valores, no sólo en el precio.

En esta variedad de servicios de outsourcing se está creando una oportunidad de negocio para compañías más pequeñas o locales.

Peter Cunningham (Input): Las compañías más grandes suelen centrarse en las grandes oportunidades de mercado, pero hay muchas pequeñas y medianas organizaciones que también necesitan de estos servicios, y es donde hay una oportunidad para este tipo de suministradores locales. Internet e intranet están creando muchas posibilidades para realizar outsourcing para pequeñas compañías que quieren entrar en estos entornos. Hay que distinguir el outsourcing de plataformas, que es lo que se está haciendo con la infraestructura de TI, y el de aplicaciones. Por encima está el de procesos de negocios. El de la infraestructura de TI es una buena oportunidad en este momento, y cada vez se es aquí más competitivo en el precio. En el nivel de aplicaciones muchas compañías están haciendo sus propios entornos de aplicaciones que se pueden emplear para realizar outsourcing de esta área. En otros casos se utiliza toda la infraestructura de aplicaciones que ya tiene el usuario. En este ámbito se está viendo una tendencia hacia una transición en la que se intenta migrar este entorno antiguo del cliente hacia uno nuevo mixto o incluso basado en las soluciones empaquetadas del suministrador. Según una encuesta en Europa a 130 directivos que no son del mundo de las TI, su visión de los suministradores de outsourcing es alta como suministrador de servicios de soporte y como consejero tecnológico pero muy baja como consejero de negocios. Por eso pienso que las empresas cada vez más están adquiriendo este conocimiento de negocio.

Flexibilidad laboral

Tommy Carlsson (Director de Sema Group): En Europa está descendiendo el poder de los sindicatos y esto es interesante para nosotros. Lo que no hemos visto son acciones para variar todas las antiguas formas de contratos laborales, lo que está influyendo negativamente en el outsourcing, especialmente en el campo público.

Peter Cunningham (Input): Es necesario cambiar la situación laboral para conseguir una mayor flexibilidad, porque las políticas restrictivas en materia de empleo han sido muy negativas.

Augusto Guitard (IBM): En España estamos viendo algunas señales de cambio. La administración pública busca una mayor eficiencia en su gestión y para ello confía en las compañías privadas. Las compañías públicas están en una situación muy interesante en nuestro país porque la mayoría de los mercados en los que operan van a ser liberalizados y están deseosas de aprender a ser competitivas. Algunas buscan soluciones de outsourcing para ser más eficientes.

Javier Ribas (EDS): La compañías públicas que se van a privatizar van a crear una importante oportunidad de negocio para todos nosotros, pero el camino va a ser largo porque el sector público sigue mostrando debilidad.

Santiago López Dávila (Alcatel Sistemas Información): Creo que la nueva administración española se está mostrando más confiada con los outsourcers pero el problema es el temor al efecto social del outsourcing, que no es bien visto.

Javier Ribas (EDS): Creo que todos los que estamos en esta mesa hemos tenido casos en los que al discutir un contrato de outsourcing con un cliente, se nos pide que nos hagamos cargo de la plantilla que tiene haciendo ese trabajo.

Félix González Quesada (Cap Gemini): Cuando un cliente nos pide que nos hagamos cargo de esta plantilla que no se puede reutilizar o formar para otras actividades hay una tremenda oportunidad de negarse, explicar que no somos empresas de outplacement, sólo un suministrador de servicios que no debe hacerse cargo de este trabajo.

Pablo Rezola (Ibermática). Esto suele ocurrir cuando se habla de grandes acuerdos de outsourcing, pero en otro tipo de contratos el cliente no te plantea el problema de hacerte cargo del personal. No es un problema de sobredimensionamiento de plantilla o de que no tengan buenos profesionales, sino de que no son tan efectivos como nosotros.

Falta de estrategia de marketing

Peter Cunningham (Input): Los suministradores de outsourcing deben mejorar la estrategia de marketing. Es tan fácil como suministrar información sobre satisfacción de los clientes, y también a los gobiernos El objetivo es mejorar la imagen del outsourcing, demostrar sus posibilidades.

Silvie Benech (Input): Los vendedores no siguen una estrategia proactiva de oferta de soluciones para instar a los clientes a migrar desde los viejos y pasados de moda entornos mainframe hacia el mundo cliente/servidor.

Augusto Guitard (IBM): Bueno, primero debía de demostrarse la conveniencia del cliente/servidor sobre el entorno mainframe. Me gustaría hablar del cuál es el papel que tienen los consultores. Antes, los Directores de TI en España no estaban en conexión con la línea de negocio, sino que estaban más preocupados por las cuestiones propias de las TI. Este Director de TI debe ser el consultor número uno de su compañía, debe ser el interfaz entre las necesidades de su compañía y lo que la tecnología puede hacer por ella.

Peter Cunningham (Input): Respecto a la migración a cliente/servidor, es cierto que muchos contratos de outsourcing tratan de congelar la situación tecnológica de la compañía, lo cual es un problema. Es cierto que el DSI debe ser más un consultor de su compañía que un operador.

Lorenzo Molina Morales (Andersen Consulting): Me gustaría hablar sobre la tendencia en los contratos de outsourcing. Por una parte la gente normalmente busca contratos con precio cerrado, por otra parte dicen que los abiertos les puedan dar mayor flexibilidad, aunque parece que no están muy satisfechos con este tipo de contratos abiertos.

Peter Cunningham (Input): Es fundamental ser partner del cliente. Generalmente se buscan los contratos de precio fijo, pero los clientes también esperan quese vaya produciendo una bajada del precio debido a las mejoras en la relación precio/rendimiento en el mundo de la tecnología.

Pabl