Consultoría | Artículos | 14 OCT 2005

Las caras del outsourcing

Banesto, Caja Madrid, Cuatrecasas, D. Barcelona y Roca
Fernando Muñoz.
El outsourcing es, más que nunca, un tema de actualidad en el que el objetivo principal de la empresa es la reducción de gastos directos, basados en la subcontratación de servicios externos que no afectan a la actividad principal de la empresa. Se trata de una tendencia que se está imponiendo en la comunidad empresarial de todo el mundo pero de la que sin embargo muy pocas empresas se han atrevido a hablar. Konecta Congresos y Formación Directiva se aventuró con el reto y ComputerWorld recogió varias de las impresiones que compañías de nuestro país han experimentado al implementar este modelo de gestión.


“Los conceptos de off shore se contemplan
actualmente desde un punto de vista teórico”
Tomás Alvaro, director de organización de Banesto
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1.- Eficiencia operacional, transformación, innovación, ¿son las verdaderas razones por las que las empresas recurren al outsourcing o sigue siendo una estrategia para reducir costes?
La reducción de costes es la razón fundamental del outsourcing, siempre que los recursos humanos que hasta ahora eran utilizados en el área externalizada tengan una futura ubicación alineada con los intereses del banco.

2.- ¿Qué criterios ha elegido para la elección de un partner?
Fiabilidad y confianza. Cuando afrontas un proceso de externalización de procesos debes garantizar que ante cualquier deficiencia en el servicio el integrador tenga una reacción inmediata.

3.- ¿Se han contemplado en la compañía las nuevas realidades de outsourcing como BPO (Business Process Outsourcing) y off shore?
Los conceptos de off shore se contemplan actualmente desde un punto de vista teórico. No obstante, a día de hoy, ninguno de nuestros socios de outsourcing nos ha mostrado esta nueva realidad de externalización para evaluar su rentabilidad.


“El éxito del outsourcing radica en que la
vigencia del contrato no exceda de los 3 años”
Ignacio Guinea, director de planificación e innovación tecnológica de Caja Madrid
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1.- ¿Qué áreas ha externalizado? ¿Cuánto supone la externalización en el total de la facturación?
Actualmente, la entidad ha decidido externalizar la impresión y distribución de correspondencias a clientes, el mantenimiento de todos los puestos de trabajo y el centro de procesos de datos de respaldo que está manos de IBM. Actualmente, los servicios que la entidad tiene externalizados superan los 10 millones de euros anuales.

2.- Eficiencia operacional, transformación e /innovación, ¿son las razones por las que se acude al outsourcing o sigue siendo una reducción de costes?
El coste es un elemento a tener en cuenta, pero en Caja Madrid se busca más una mejora en la calidad, en una variabilización de los costes –no tiene porque ser un ahorro– o bien capacidades que no tiene la entidad.

3.- ¿A día de hoy, su compañía puede hablar de rentabilidad del modelo de outsourcing? ¿Cómo se ha cuantificado? ¿Qué criterios se han tenido en cuenta?
El proveedor de servicios debe demostrar que es un 40% mejor en costes que si lo hiciera el propio cliente para que los servicios sean eficientes.

4.- ¿Qué criterios ha elegido para la elección de un partner?
Es una prioridad que la duración del contrato sea reducida. Actualmente los contratos de outsourcing tenían una vigencia de 8 ó 10 años sin embargo en Caja Madrid la duración de un contrato de externalización no debe superar los 3 años. En el caso de mantenimiento de equipos el contrato se renueva anualmente. No obstante los criterios valorados en un proveedor son: experiencia o solidez estructural, garantía en el cumplimiento del contrato y, finalmente, un compromiso de calidad y capacidad de mejora en el servicio.

5.- ¿Se han contemplado en la compañía las nuevas realidades de outsourcing como BPO (Business Process Outsourcing) y offshore?
Actualmente, Caja Madrid está contemplando la gestión de los TPV. No nos fijamos demasiado si el servicio será en offshoring o BPO ya esto es más bien una decisión de los proveedores, que tienen que poner sobre la mesa la propuesta que más les interese. En Caja Madrid el outsourcing se contempla como una herramienta de gestión.


“Si no es rentable el servicio a externalizar no se hace”
Francesc Muñoz, director TI de Cuatrecasas
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1.- ¿Qué áreas se han externalizado en el departamento de informática? ¿Cuánto supone la externalización en la facturación total del departamento?
La externalización abarca el help desk, mantenimiento microinformático y centralitas, instalación de PC, gestión de la WAN, monitorización de sistemas, housing para desastres, auditorías externas de seguridad, desarrollo de aplicaciones. El ratio de externalización frente a gasto de informática es del 30%.

2.- ¿Qué razones han llevado a la compañía a optar por un modelo de outsourcing? ¿Ha sido sólo la reducción de costes?
No hemos optado por un modelo de outsourcing, sino de rightsourcing. Sólo se externaliza aquella área que está en un grado de madurez elevado, ya que sabremos qué pedir (nivel de servicio). También externalizamos tareas en las que existe un conocimiento superior en el proveedor.

3.- A día de hoy, ¿se puede hablar de rentabilidad del modelo de outsourcing en Cuatrecasas? ¿Cómo se ha cuantificado?
Sí. No obstante, si no es rentable lo externalizado no se hace a no ser que no se dispongan los recursos internos para internalizarlo.

4.- ¿Se han contemplado en la compañía el BPO y el offshore?
Ya tenemos un BPO (nómina), pero aún no hay la suficiente madurez para abordar otros procesos (contabilidad). Todavía es pronto para el offshore.


“Un proceso externalizado no siempre
es más barato que desarrollarlo internamente”
Miguel Angel Murillo, jefe del servicio de informática de la Diputación de Barcelona
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1.- ¿Qué áreas ha externalizado? ¿Cuánto supone la externalización en el total de la facturación?
La Diputación no contempla una externalización global sino un outsourcing específico de procesos o servicios como la gestión de la red con los ayuntamientos o el mantenimiento del hardware. El 35% de los procesos del departamento de informática de la Diputación están externalizados.

2.- Eficiencia operacional, transformación, innovación, ¿son las verdaderas razones por las que las empresas recurren al outsourcing o sigue siendo una estrategia para reducir costes?
El coste no es la principal razón de un proceso de outsourcing. Además, un proceso externalizado no siempre es más barato que desarrollarlo internamente. En la mayoría de los casos, la externalización es una consecuencia de la falta de conocimiento de especificaciones técnicas por parte del cliente. Otro caso es la falta de recursos para desarrollarlo.

3.- ¿A día

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