Consultoría | Noticias | 26 MAR 2004

Outsourcing, un soplo de aire fresco en la gestión de TI

La creciente competitividad entre empresas en un entorno tecnológico cambiante está acelerando el paso de un outsourcing tradicional a un modelo de carácter más transformacional en el que el vínculo entre empresa y proveedores se estrecha en beneficio de ambas partes. Para Jaime García, director de análisis de IDC, estos cambios están creando nuevos modelos de outsourcing, como BTO o BPO, para nuevos modelos de empresas que necesitan adaptarse a estos cambios.
Encarna González
Así, si hasta el momento la tecnología parecía ser la ventaja competitiva que diferenciaba unas empresas de otras, lo cierto es que este factor ha cedido su protagonismo ante la calidad de servicio como elemento diferenciador. “A pesar de que muchas compañías contemplan el outsourcing tecnológico como la solución para minimizar gastos, lo cierto es que éste no es el único factor que hay que tener en cuenta”. García apunta tres cambios esenciales que están motivando el impulso del outsourcing. “La globalización, que implica necesidades tecnológicas crecientes; la rapidez de adaptación al cambio, a lo que en ocasiones es difícil adecuarse por la falta de mecanismos dentro de las organizaciones; y la creciente implantación del servicio como elemento diferenciador”.
Otra de las tendencias que García punta como detonante en la implantación de outsourcing es la “volatilidad e incertidumbre en la que vivimos en la que aparece la necesidad de tener soluciones flexibles que se adapten al cambio. Por ello, el coste sigue siendo importante pero la necesidad de reducir el riesgo empieza a perfilarse como un elemento a tener muy en cuenta ya que las compañías ya no miran tanto reducir costes sino controlarlos y gestionarlos y, en este entorno se recurre al outsourcing”.
Así, para gestionar todo este entorno, las empresas necesitan cada vez más gozar de disponibilidad, seguridad, y bajo coste. Para Jaime García, el outsourcing también juega aquí un papel destacado. “Hoy en día, gestionar las plataformas tecnológicas resulta tan complicado que necesitamos el apoyo de terceros. Eso no significa que las empresas pierdan el control sobre su infraestructura tecnológica sino que les dejan a ellos la táctica mientras que pueden concentrar sus esfuerzos en el negocio”, expone García. La tendencia que se dibuja ante ese panorama es la visión de la tecnología como una “commodity”, lo que, en definitiva, resulta ser la esencia del outsourcing, “dar soluciones tecnológicas y no productos”. En opinión de García, estamos asistiendo a una auténtica revolución en los servicios ya que la tecnología es percibida como una utility, pago por uso del servicio, y aquí las empresas de servicios harán de enlace entre fabricantes y usuarios, es decir, entre productos y soluciones. Alberto Valero, director de consultoría técnica y desarrollo de negocio de Computing Services en T-Systems apunta que “los servicios de TI están evolucionando en línea con las necesidades de cambio de los clientes y del mercado por lo que es necesario encontrar partners con los que establecer relaciones estratégicas a largo plazo que contribuyan al éxito de la compañía”. El responsable apuesta por un modelo de outsourcing basado en la flexibilidad de negocio gestionada, es decir, un modelo integrado de servicios que permitan al “outsourcer” gestionar la complejidad tecnológica para que la compañía se dedique a lo que propiamente es su esencia.
García concluye que existen cuatro características que deben reunir los proveedores de outsourcing: flexibilidad, en servicio y precio, transparencia en su táctica, velocidad, y seguridad, disponibilidad y confianza.

BPO y BTO, dos modelos a seguir
Juan Carlos Muñoz, director de desarrollo de negocio de Manages Operations de Atos Origin, apunta que, dado que, en los últimos años, la externalización de funciones se ha consolidado utilizando recursos externos, el modelo de Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) que Atos Origin ofrece, presenta perspectivas de crecimiento notables. No en vano, IDC pronostica que el mercado del outsourcing de procesos de negocio tiene un crecimiento sostenido del 13,1 % y, sin duda, “las nuevas necesidades empresariales potenciarán aún más la externalización”. Sin embargo, para el responsable, hay que tener en cuenta que existen áreas susceptibles para realizar un BPO por lo que, “las compañías han de retener aquello que saben hacer bien y que forma parte de su entidad, mientras que lo que requiere un conocimiento más específico lo puede hacer el ‘outsourcer’”. Asimismo, Muñoz destaca la importancia de construir una relación de comunicación activa con el partner ya que “el contrato de BPO requiere alianzas estratégicas a largo plazo basadas en la confianza con los socios. Confianza a la que se llega por la capacidad que demuestre el partner, por sus conocimientos del área y por el precio que proporcione”.
Por su parte, Raimon Miret, socio de Accenture, apunta hacia el BTO (Business Transformation Outsourcing) como la solución acorde a las necesidades de outsourcing que requieren las empresas. “Con BTO, se procede a la transformación de los procesos de negocio de una entidad a través de las capacidades combinadas de consultoría y outsourcing. No se trata de ver sólo la tecnología como una ‘commodity’ sino que es necesario hacer un traje a medida para cada cliente”, apostilla Miret. En este sentido, Miret aboga por un outsourcing transaccional, evolucionado del outsourcing clásico en el que se buscaba la reducción de costes sin cambiar prácticamente el panorama, ya que “permite renovar y cambiar la manera de operar de los procesos y la tecnología para tener otros aspectos del negocio como un aumento de la cuota de mercado, de los ingresos y una mejor situación frente a la competencia”.


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