Schweppes: el outsourcing es la tónica
En 1.797 se inauguraba en Londres, la primera planta embotelladora de agua carbónica de Schweppes. Se trataba de la primera empresa de refrescos del mundo. Desde entonces, la compañía inglesa ha diversificado su gama de productos y está presente en todo el mundo. Su evolución tecnológica ha ido pareja a su crecimiento como una de los fabricantes de refrescos más importantes del mundo. Actualmente parte de la la gestión de los sistemas de información de Schweppes en España se lleva a cabo a través de un contrato de outsourcing con IBM. Conocer cómo se ha llevado a cabo el proceso, y el grado de satisfacción de la empresa en cuanto al desarrollo y los beneficios de esta forma de gestionar los recursos informáticos, fue el objeto de la conversación con Pedro Camarero, el Director de Organización y Sistemas de Información de Schweppes España.
Durante el año 1.989, Schweppes decide iniciar un cambio de todas sus estructuras informáticas. En aquél momento la empresa basaba todos sus procesos de tratamiento de la información en la familia de Sistemas/36 de IBM, que se encontraban diseminados por las 33 delegaciones, entre plantas de fabricación y distribución y oficinas, en todo el territorio nacional, es decir, se trataba de una estructura descentralizada. El interés era centralizar todos los procesos en un ordenador central, con un software de gestión común a toda la organización empresarial.
Para ello.-explica Pedro Camarero, adquirimos el software de gestión integrada de SAP, el R/2, con hardware de Fujitsu y sistema operativo IBM, y se creó un centro de datos en Madrid, para su mantenimiento y para dar el servicio a todas nuestras delegaciones. La puesta en marcha de este centro de proceso llevó también a la creación de un departamento específico, ya que con anterioridad no existía un personal con dedicación a este tipo de tareas de forma globalizada. Además la utilización de R/2, un producto con unas características muy específicas, requería tener personal con conocimientos.
Cambio y outsourcing
Durante los dos años posteriores a su creación, el propio funcionamiento del departamento de informática empezó a generar nuevas necesidades, que según su director eran mayor dedicación de tiempo y esfuerzos de lo que se consideró en un principio, más personal dedicado y un aumento de la capacidad estratégica del propio departamento en cuanto a disponibilidad de unos aplicativos específicos que se fueron haciendo necesarios.
Ante toda esta avalancha de nuevas necesidades, comenzó a plantearse la posibilidad de una reorganización y ampliación del centro de proceso de datos, cuyos recursos se habían quedado pequeños. Era necesaria una nueva inversión en hardware En ese momento .-continúa Camarero.- fue cuando apareció la posibilidad del outsourcing, y existían dos planteamientos: hacerlo de una forma muy amplia, englobando toda la informática de la empresa, o bien elegiendo algunas partes concretas de nuestra infraestructura informática. La decisión final fue firmar un contrato de outsourcing sólo para el centro de proceso de datos. Esto incluía operaciones, explotación, gestión del flujo de trabajos y técnicas de sistemas. En el proceso de selección dos compañías se disputaban la firma del contrato y Schweppes se decidió finalmente por IBM.
1992 punto de arranque
En enero de 1992, Schweppes e IBM comenzaron a trabajar de manera conjunta para poner en marcha el proceso y dos meses después, en marzo la consultora llevaba a cabo ya el procesamiento.
Para comenzar, lo que se realizó, de acuerdo a los criterios de las dos partes, fue una migración total del entorno de Schweppes y se arrancó de un entorno prácticamente igual al que existía en su centro de proceso de datos, con las mismas máquinas, aplicaciones, etc. Lo único que se cambió .-aclara Pedro Camarero.- fueron las comunicaciones, en el sentido de dirigirlas al centro de proceso de IBM.
Si bien estos fueron los planteamientos iniciales, el contrato firmado especificaba el cambio hacia un sistema operativo mayor, una necesidad ineludible por el crecimiento de los procesos informáticos de Schweppes. De esta forma se realizó la migración hacia MVS/ESA desde VS que era con el que se trabajaba inicialmente. Como era necesario hacer este cambio, pensamos que podíamos aprovechar para introducir una nueva versión del paquete de gestión R/2. Este proceso también se realizó sin ningún problema durante el mes de mayo de 1992. Desde entonces no se han realizado cambios significativos en el entorno informático de Schweppes.
De esta forma la infraestructura informática del fabricante en este momento se sustenta sobre un sistema 3090 de IBM, con el software de gestión R/2 sobre MVS. Por lo que respecta al sistema de comunicaciones, éstas se encuentran integradas en la propia red de IBM de tal manera que cada una de nuestras delegaciones se conectan al nodo más cercano de dicha red. En el caso específico de Madrid, hay dos conexiones .-explica Camarero, de 64K, una con el centro de Torrejón y la otra con la central de Madrid. Por lo que respecta a la informatización de la red de ventas, tiene una infraestructura de redes Novell de ordenadores personales con una base de datos de Oracle, que gestiona y mantiene de forma interna Schweppes, con la ayuda de una consultora externa, y que actualmente se encuentra también en fase de modernización.
El nivel del servicio
Para el director de Organización y sistemas informáticos de Schweppes cuando se firma un contrato de outsourcing, han de establecerse dos modelos distintos. Por una parte el que corresponde a los aspectos puramente técnicos, y por otra parte el de los recusos humanos y los servicios. Por lo que respecta a los recurso humanos, Pedro Camarero explica que en nuestro caso parte de la plantilla del centro de datos pasó a una subsidiaria de IBM, IMSA, y el resto, o bien se quedó como soporte informático interno para las necesidades diarias, o bien fue reciclado por nosotros y se les asignaron otras tareas. Este segundo nivel, fue objeto de una negociación mucho más detallada, de lo que se dedicó a los aspectos puramente técnicos, ya que se trataba de un tema más delicado. Por el tipo de contrato de outsourcing que se firmó, se decidió dejar un jefe de explotación del sistema para que fuese el interlocutor entre Schweppes e IBM, y también una persona conocedora de R/2 ya que el outsourcing que ibamos a realizar se ceñía solamente al centro de proceso de datos y no a las aplicaciones, que íbamos a seguir controlando nosotros, aclara Pedro Camarero.
Por lo que respecta al nivel de lo servicios exigido por Schweppes, Camarero insiste en que es un aspecto fundamental. La firma de un contrato de outsourcing no es igual a la firma para un proyecto determinado con una fecha de comienzo y otra de finalización. El outsourcing es un proceso contínuo en el que el cliente ha de recibir unos determinados servicios, con un nivel de calidad siempre igual. La determinación de dichos servicios no fue fácil, ya que ni IBM entonces ni Schweppes tenían mucha experiencia en estos asuntos, se produjo, además, un cierto choque cultural entre las dos compañías, ya que estaban negociando una empresa de servicios como IBM, con Schweppes que es un fabricante de bebidas, pero que con una buena voluntad de entendimiento por ambas partes consiguió superarse.
Balance final y visión de futuro
El director de Organización y Sistemas de Información de Schweppes se mostraba a lo largo de toda la conversación, aceptablemente satisfecho con la evolución del proyecto de outsourcing emprendido hace ahora dos años. Considera que, en general, se hizo una buena planificación de lo que era necesario dejar en manos de su proveedor de outsourcing, con lo que se han evitado problemas graves, además creo que uno de nuestros aciertos fue firmar
