¿Por qué los líderes empresariales no sacan partido de las redes sociales?

Utilizar los medios sociales para la relación con los clientes es uno de los temas más comentados en muchas empresas de todo el mundo, sin embargo, las estrategias para llevarlo a cabo siguen estando poco desarrolladas debido a las dudas y la confusión generalizada sobre el tema, así como al nulo apoyo de los CEO y altos cargos directivos de ciertas industrias críticas a introducirse de forma efectiva en este nuevo mundo.

Así lo afirma la consultora Ovum, quien en un informe señala que muchos consejeros delegados y altos directivos no ven cómo las redes sociales pueden añadir valor a su estrategia global, por lo que son reacios a invertir internamente o externamente en el concepto, a pesar de que monetariamente no es una gran inversión.

Margaret Goldberg, analista de Ovum, cree que “los medios sociales a menudo sólo requieren una fracción minúscula de los presupuestos y los ingresos necesarios para comunicar a través de los canales tradicionales pero, sin embargo, puede proporcionar a las empresas valiosos datos del mercado en tiempo real”.

Si los líderes empresariales no empiezan a ser más receptivos a la hora de aprovechar los medios sociales, pagarán el precio de su desdén, sugiere la investigación de Ovum. Por ello, estos ejecutivos reacios deben buscar ayuda para desarrollar su estrategia en esta área, de lo contrario se perderán la oportunidad de llegar a los clientes y acceder a información estratégica que sus competidores si tendrán.

"Cada vez más clientes están utilizando las redes sociales para expresar quejas y elogios. Esta es una tendencia que se mantendrá en tanto la generación que creció con los medios sociales madura. Los medios sociales son una tecnología horizontal en una estructura vertical que, si se usa bien, puede ayudar a posicionar mejor a la empresa en una estrategia competitiva”, explica Goldberg.

Las industrias de retail, hostelería, transporte y tecnología han sido las primeras en adoptar el uso de medios sociales como un canal de servicio al cliente, y lo están utilizando de una forma penetrante. Sin embargo, empresas como bancos, instituciones financieras y proveedores de salud son mucho más lentas y más reacias a utilizar este canal debido a las preocupaciones acerca de la seguridad, privacidad y demás asuntos reglamentarios.

Por si fuera poco, el caos en las redes sociales es un hecho palpable ya que la aparición de nuevos medios y la desaparición de otros es una constante en este mercado. Ping, Buzz y Google Wave se han ido este año. Instagram (recientemente adquirida por Facebook), Pinterest y Tumblr, por nombrar sólo unos pocos, están al mismo tiempo surgiendo.