El software de Motive une a Accenture y Alcatel-Lucent con Telefónica

Accenture y Alcatel-Lucent han anunciado un acuerdo con Telefónica para los próximos cuatro años para desplegar el software de gestión de la experiencia de uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en Europa y Latinoamérica. El despliegue permitirá que los clientes tengan mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.

Juntos, Accenture y Alcatel-Lucent harán posible que Telefónica mejore la experiencia de uso del cliente extremo a extremo abarcando las comunicaciones móviles de voz y datos, servicios de TV IP, Internet de alta velocidad, cable, servicios de voz y satélite, y facilitarán a los clientes de Telefónica la posibilidad de localizar sus problemas y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, portátiles, descodificadores IP utilizando aplicaciones y el portal web de Telefónica.

Alcatel-Lucent proporciona la cartera de soluciones de gestión de la experiencia del usuario de Motive, que incluye la gestión de dispositivos, orquestación y gestión de servicios, analíticas y gestión de contenidos.

Por su parte, Telefónica utilizará la tecnología de Motive para detectar, diagnosticar y resolver automáticamente problemas en los dispositivos y así reducir considerablemente los tiempos de atención a llamadas y resolver con mayor rapidez los problemas de sus clientes en la primera línea de atención de Telefónica. También ofrecerá canales de auto-soporte para que los usuarios puedan resolver sus propios problemas técnicos si así lo creen oportuno, reduciendo el número de llamadas a sus centros de atención.

El acuerdo es consecuencia de la alianza estratégica formada entre Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014 para ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra-ancha para afrontar los retos del aumento de costes y del mayor consumo de datos derivados del la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales. Uniendo los productos de gestión de la experiencia de uso de Alcatel-Lucent a las capacidades de transformación e integración de sistemas de Accenture, Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente.

La alianza estratégica entre Accenture y Alcatel-Lucent aporta recursos dedicados de ventas y operaciones para proporcionar conjuntamente servicios y soluciones de atención al cliente basados en la línea de productos Motive de Alcatel-Lucent.