Los mensajes de los clientes, ignorados por las empresas al no poder procesar el papel

La mayor queja de los consumidores respecto a los servicios de atención al cliente llega cuando tienen que explicar el mismo problema a diferentes personas, según tres de cada cuatro consumidores. Otro 24% afirman sentirse molestos si tienen que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito. Estos es lo que se desprende de los datos obtenidos por el estudio europeo de Iron Mountain, y sugieren que las empresas tienen dificultades para integrar sus datos en papel de forma efectiva en sus sistemas de gestión de clientes.

Incluso en la era digital, más de la mitad de las empresas (59%) siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información. Cerca de dos tercios (65%) de las empresas no tienen un proceso establecido para gestionar el papel entrante y el 70% es incapaz de almacenar las solicitudes que llegan a través de múltiples canales (online, teléfono, redes sociales y papel) en un único perfil de cliente.

“A la gente le sigue gustando comunicarse mediante el papel. Por ese motivo, las empresas que fracasan en integrar el papel en sus sistemas de relaciones con el cliente van a perder posiciones”, ha comentado Ignacio Chico, Director General de Iron Mountain España. “Los clientes esperan que la empresa con la que están haciendo negocios tenga acceso inmediato a una visión única y exhaustiva de su historia con la compañía”.

Además,  las conclusiones del estudio revelan que más de la mitad (60%) de las empresas esperan a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Muchas (41%) no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan. Aproximadamente un 70% de las empresas introducen manualmente los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes, lo cual requiere muchos recursos, además de propiciar fallos. Y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas.

El estudio muestra cómo muchas empresas se quedan cortas en la calidad del servicio que quieren dar: más de un tercio de las empresas (37%) confiesan que tienen que lidiar a menudo con clientes disgustados porque han perdido su correspondencia.

“Recomendamos que las compañías adopten una estrategia que reduzca la cantidad de papel, en la que los documentos nuevos de clientes se digitalicen automáticamente al llegar a la empresa y los datos más importantes se extraigan, validen e introduzcan en el proceso de servicio de atención al cliente. Los documentos más antiguos o menos importantes podrán indexarse y ser archivados para poder ser recuperados fácilmente en caso de necesidad”, ha agregado Chico.