Cómo elegir una plataforma de búsqueda empresarial

A medida que aumenta la cantidad de datos que generan las organizaciones, éstas comienzan a enfrentarse al mismo desafío: cómo facilitar que sus empleados encuentren las respuestas que necesitan para hacer su trabajo cuando la información reside en diferentes fuentes, como servidores de correo electrónico, bases de datos, unidades de red, unidades en la nube e innumerables aplicaciones SaaS. Cuando los trabajadores no pueden encontrar la información que necesitan para ser productivos, la eficacia de todo el negocio se ve afectada.

Para evitar esto, las empresas necesitan herramientas que permitan a los trabajadores buscar información a través de múltiples fuentes dentro de la compañía. El software de búsqueda empresarial hace precisamente eso, ofreciendo una única aplicación que brinda acceso total a todo el contenido de la empresa -desde políticas de recursos humanos hasta materiales de marketing o información de proyectos en curso-, sin importar dónde éste resida.

Estas herramientas identifican y recuperan todo tipo de información que almacenan las empresas, incluidos los datos estructurados que se encuentran en bases de datos, así como los datos no estructurados que vienen en una variedad de formatos de archivo, como publicaciones en redes sociales, correo electrónico, chats y sensores del Internet de las Cosas (IoT). 

Algunas plataformas de búsqueda empresarial también incorporan funciones externas, como el comercio electrónico o la búsqueda de servicio al cliente, aunque esta guía se centra principalmente en la búsqueda interna como herramienta de gestión del conocimiento para los empleados.

“La búsqueda empresarial permite a las personas encontrar información y conocimientos en su corpus de documentos, contenido y bases de datos”, comentó Mike Gualtieri, vicepresidente y analista principal de Forrester Research. “El beneficio para una organización es que los empleados pueden acceder a la información que necesitan de forma inmediata”.

Analistas de la industria dicen que la búsqueda empresarial se está transformando en una tecnología que ayuda a las empresas a sintetizar información mediante la ingesta, organización y análisis de datos de la compañía para brindar a los empleados información precisa y respuestas a preguntas comerciales importantes. Forrester llama a esta nueva categoría "búsqueda cognitiva", mientras que Gartner se refiere a estas herramientas como "motores de información".

 

Cómo funcionan las herramientas de búsqueda empresarial

Según Gualtieri, la mayoría de los proveedores tienen conectores que permiten a las empresas acceder a varias fuentes de información, como bases de datos, la nube y redes de almacenamiento que contienen archivos PDF. Estos conectores rastrean las fuentes y extraer estos datos, ya sean estructurados o no estructurados, y los envían al índice donde se procesarán y almacenarán. Además, estos conectores pueden extraer contenido del sistema de origen formando una conexión API entre la fuente de datos y el índice, por lo que no hay necesidad de acceder directamente a la fuente misma de la información.

“El índice se construye conectándose a las diferentes fuentes de datos e información”, explicó Stephen Emmott, director sénior y analista de Gartner. “Esos conectores son clave para esta capacidad: proporcionan un vínculo entre el índice y las fuentes del contenido y los datos”.

 

Escollos del software de búsqueda empresarial

“Uno de los problemas clave es no poder conectarse a los diferentes repositorios y tener los conectores correctos para garantizar que todas esas fuentes de información estén incorporadas y puedan indexarse”, dijo Emmott. Asimismo, otro aspecto a considerar es la relevancia de la información o la precisión en los resultados de la búsqueda.

Las herramientas de búsqueda empresarial suelen utilizar clasificaciones para ayudar a los empleados a encontrar contenido e información. Sin embargo, esa "capacidad de encontrar" estática -la facilidad con la que se puede encontrar la información- no es suficiente para asegurar una buena experiencia de búsqueda para todos los usuarios, porque no hay garantía de que la información que encuentran sea realmente la que necesitan.

Por ejemplo, dos ejecutivos de atención al cliente podrían estar buscando cosas diferentes cuando buscan "devoluciones de clientes": uno podría necesitar saber cuántos compradores devolvieron productos el pasado mes, mientras que otro podría buscar qué tipo de productos es el que más devuelven los clientes.

Si las herramientas de búsqueda empresarial utilizan sólo la funcionalidad estándar, presentarán primero a ambos usuarios el mismo contenido (aquel clasificado como el más relevante para la consulta "devoluciones del cliente"), en lugar de información basada en el contexto y la intención de la persona que busca la información.

 

Funciones clave en qué fijarse para elegir un software de búsqueda empresarial

Hay una serie de características que las empresas deben buscar para seleccionar una buena herramienta de búsqueda empresarial. Éstas son:

 

1. Soporte para las fuentes de datos correctas

Las empresas deben asegurarse de elegir herramientas que puedan incorporar las fuentes de datos actuales de la compañía y aquellas que planean implementar en el futuro. Una plataforma podría admitir 250 conectores de fuentes de datos, pero si no es capaz de integrar la que utiliza la organización, no es la adecuada.

Algunas herramientas, además de proporcionar conectores nativos, admiten conectores de terceros u ofrecen APIs para organizaciones que deseen crear sus propios conectores personalizados.

2. Recomendaciones inteligentes

Cuando las herramientas de búsqueda empresarial brindan recomendaciones, no es suficiente que sugieran los mismos resultados a todos los usuarios. Las plataformas que emplean Inteligencia Artificial (IA) pueden ofrecer recomendaciones basadas en los intereses y comportamientos de búsqueda de otros empleados cuyos perfiles son similares al perfil del usuario actual.

Debido a que el contexto y los perfiles de los usuarios son importantes en las recomendaciones basadas en IA, éstas son más relevantes y entregan a los empleados la información que desean en el momento adecuado. Los resultados también deben basarse en las funciones, ubicación, intereses y preferencias de los empleados.

 

3. Una interfaz intuitiva y fácil de usar

Como con cualquier sistema, una organización puede implementar una excelente herramienta de búsqueda empresarial, pero no tendrá éxito si los empleados no la usan. Esto dependerá de qué tan intuitivo y fácil de usar sea el sistema. En consecuencia, las empresas deben implementar una herramienta de búsqueda diseñada para el usuario, con una interfaz de clase mundial. La plataforma también debe ofrecer opciones fáciles de usar, como filtros para ayudar a los usuarios a mejorar sus resultados de búsqueda.

 

4. Soporte para diferentes tipos de búsqueda

Las herramientas modernas de búsqueda empresarial deberían permitir a los usuarios realizar:

• Búsquedas de lenguaje natural (conversacionales) como las que ofrecen Google, Bing y otros motores de búsqueda para consumidores.
• Búsquedas multimedia para permitir a los usuarios buscar imágenes y vídeos que normalmente no se pueden buscar.
• Búsquedas multilingües para satisfacer las necesidades de los trabajadores de todo el mundo.

 

5. Capacidades de análisis

Las herramientas de búsqueda empresarial pueden hacer más que sólo buscar datos y proporcionar resultados relevantes. Aquellos que incluyen análisis de búsqueda pueden brindar a las organizaciones la información que necesitan para comprender mejor cómo interactúan sus empleados con diferentes funciones y permitirles mejorar la adopción y experiencia del usuario.

 

6. Acceso basado en roles

Al igual que con cualquier software corporativo, las plataformas de búsqueda empresarial deben proteger los datos de la empresa con herramientas de identificación y acceso. Muchos sistemas de búsqueda empresarial permiten a los administradores limitar el acceso a fuentes de datos específicas, tipos de documentos y otros datos, en función del rol de los empleados, lo que garantiza que no vean datos confidenciales a menos que su trabajo lo permita.

 

Consideraciones adicionales: seguridad y precios

Las plataformas deben ofrecer cifrado de nivel empresarial de datos en tránsito y en reposo. Es apremiante buscar detalles de las prácticas de seguridad, cumplimiento normativo y privacidad del proveedor, o solicitarle esa información directamente.

Los modelos de precios varían mucho entre los proveedores: los costos pueden basarse en la cantidad de documentos indexados, la cantidad de consultas, los recursos informáticos utilizados, las tarifas de uso por hora o por mes, las tarifas de suscripción mensuales o anuales, o alguna combinación de ellas (las herramientas de búsqueda empresarial de Google y Microsoft se incluyen con sus suscripciones a la suite ofimática, sin cargo adicional). Algunos proveedores incluyen calculadoras de precios para ayudar a los clientes a predecir sus costos.

 

10 herramientas líderes de búsqueda empresarial

Hay una serie de herramientas de búsqueda empresarial en el mercado, por lo que se han destacado los siguientes productos basados en la opinión de analistas e investigaciones independientes.

 

Amazon Kendra

Potenciada con machine learning, Amazon Kendra permite a los empleados y clientes encontrar información de múltiples fuentes de contenido y ubicaciones dentro de la empresa mediante preguntas en lenguaje natural o palabras clave simples. Además de vincular a documentos relevantes, la herramienta ofrece respuestas sugeridas desde dentro de los documentos para que los usuarios no tengan que examinar todo el contenido para encontrar la información que necesitan.

Como servicio de nube administrado, esta herramienta proporciona conectores nativos para fuentes de datos que incluyen Amazon S3, ServiceNow, Microsoft SharePoint Online, Salesforce, Google Drive y Amazon RDS. También hay disponibles docenas de conectores externos y los clientes pueden crear conectores personalizados utilizando el SDK de Amazon Kendra.

 

Coveo

Coveo unifica de forma segura la información de una variedad de fuentes locales y en la nube para ayudar a los empleados, socios empresariales y clientes a obtener la información que necesitan. Con tecnología de Inteligencia Artificial, sus características incluyen filtrado de contenido dinámico, análisis de texto, generación de informes, cifrado de datos, control de acceso basado en roles y control de residencia de datos. La función Smart Snippets utiliza pistas contextuales para ofrecer respuestas personalizadas directamente en la página de resultados.

La empresa ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow y Sitecore; docenas de conectores preconstruidos para plataformas de terceros como Slack, SharePoint, Zendesk y Google Drive; y una API que permite a las organizaciones crear conectores personalizados.

 

Elastic Workplace Search

Plataforma de búsqueda unificada para empresas de todos los tamaños. Proporciona una experiencia de búsqueda similar a la del consumidor que permite a los empleados buscar todo el contenido y las aplicaciones de sus organizaciones desde un sólo lugar. La herramienta adapta los resultados a cada trabajador, identificando documentos, registros y archivos en función de lo que es importante para cada empleado.

Elastic Workplace Search puede conectarse a fuentes de contenido, incluidos Google Workspace, Slack, Salesforce, el conjunto de productos de Atlassian, Box, Microsoft SharePoint y GitHub, y las empresas pueden conectar otras fuentes de datos a través de una API personalizada. Workplace Search es parte del paquete Elastic Enterprise Search, que se puede implementar en el servicio de Elastic Cloud del proveedor o en las mismas instalaciones de la organización.

 

Google Cloud Search

Disponible solo para los clientes que usan las ediciones Business y Enterprise de Google Workspace. Permite a los usuarios buscar fácilmente contenido y datos en los servicios de Workspace, incluidos Gmail, Calendar, Meet, Chat, Drive, Docs, Sheets, Slides, Forms y Sites, así como Salesforce, SAP y docenas de otras fuentes de datos de terceros, utilizando ordenadores portátiles, teléfonos móviles o tabletas.

La herramienta utiliza las capacidades de búsqueda de Google para ayudar a los usuarios a ingresar consultas, ver sugerencias de búsqueda y encontrar el contenido y las respuestas que se aplican a sus preguntas. Google Cloud Search también muestra tarjetas de ayuda a los empleados que se vinculan a archivos en Google Drive en los que trabajaron recientemente, así como a próximas reuniones en Google Calendar.

 

IBM Watson Discovery

Plataforma inteligente de búsqueda y análisis de texto que utiliza procesamiento de lenguaje natural para responder a las solicitudes de empleados y clientes. La plataforma brinda rápidamente respuestas sobre temas complejos extrayendo pasajes clave de fuentes de contenido, además de proporcionar documentos completos y enlaces de apoyo, lo que permite a los usuarios tomar decisiones informadas.

Discovery también ayuda a las empresas a monitorear tendencias, identificar patrones y descubrir perspectivas comerciales significativas a partir de documentos, páginas web y otras fuentes de datos, en las que se incluyen Salesforce, Box y Microsoft SharePoint. Se puede implementar en las instalaciones de la empresa o como un servicio de nube administrado.

 

IntraFind iFinder

Ayuda a los empleados a encontrar documentos y datos importantes, ubicados ya sea en la intranet, en wikis, en una unidad de la empresa o en sistemas de correo electrónico, a través de una búsqueda en lenguaje natural. Usando Inteligencia Artificial, iFinder ofrece una funcionalidad de búsqueda empresarial inteligente que identifica conexiones y reconoce el contexto.

iFinder puede indexar más de 600 formatos de archivo, incluidos archivos de audio y vídeo, así como documentos escaneados. Se puede implementar en las instalaciones propias, en la nube, como SaaS o como un servicio administrado. La plataforma ofrece más de 80 conectores para fuentes de datos, entre ellos Google Drive, OneDrive, Box, WordPress, Salesforce, Jira, Microsoft Teams y Exchange, y los administradores pueden limitar los resultados de búsqueda, los filtros, las sugerencias de autocompletar, los documentos y las fuentes de datos según el rol del empleado.

 

Lucidworks Fusion

Basada en la nube, Lucidworks Fusion ayuda a las organizaciones a convertir los datos en información y perspectivas personalizadas para empleados y clientes. La herramienta utiliza machine learning para comprender la intención del usuario y poder brindar el contenido correcto relacionado con su ubicación, departamento o cargo, sin importar dónde se almacenan los datos.

Fusion utiliza conectores para cientos de fuentes comunes, como Box, Google Drive, SharePoint, Salesforce, Asana y Slack.

 

Microsoft Search

Integrado en los productos de Microsoft, esta herramienta permite a los usuarios buscar en Microsoft 365 desde cualquier cuadro de Microsoft Search y les ayuda a encontrar la información que necesitan para completar tareas en las aplicaciones en las que están trabajando. Los usuarios pueden buscar organigramas, archivos o respuestas a preguntas comunes, por ejemplo. Microsoft Search usa información de Microsoft Graph para personalizar los resultados de cada usuario, sugiriendo búsquedas y resultados basados en su actividad anterior en Microsoft 365 y el contenido que es tendencia en su organización.

La búsqueda combina resultados de varias fuentes de datos de Microsoft 365, incluidos OneDrive para empresas, Exchange y SharePoint. Las empresas también pueden indexar datos de fuentes de terceros, incluidos Amazon S3, Box, Confluence, Salesforce, Google Drive y Slack a través de conectores de Microsoft Graph.

 

Mindbreeze InSpire

Herramienta basada en la nube que recopila y consolida información sobre empleados, clientes y operaciones de múltiples fuentes de datos, con más de 450 conectores disponibles, así como integraciones directas con Microsoft Outlook, SharePoint y Salesforce. InSpire ofrece automáticamente a diferentes trabajadores o grupos distintas vistas de la información según sus roles específicos, incluso si usan las mismas fuentes de datos.

La herramienta incluye una vista previa de documentos que permite a los usuarios ver el contenido disponible y realizar un seguimiento de su historial. Las organizaciones también pueden diseñar aplicaciones de búsqueda personalizadas utilizando filtros, widgets, temas y otros elementos. 

 

Sinequa Enterprise Search

Se creó especialmente para organizaciones grandes y complejas cuyas necesidades evolucionan constantemente. Con esta plataforma, las organizaciones pueden conectar datos de aplicaciones empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes y los sistemas de planificación de recursos empresariales, así como archivos, documentos y correo electrónico en diferentes idiomas. Las empresas pueden usar docenas de conectores pre construidos para aplicaciones y plataformas comunes o desarrollar sus propios conectores personalizados.

La sencilla interfaz de Sinequa Enterprise Search utiliza procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para brindar información y conocimientos a los empleados en contexto, sin necesidad de que tengan ninguna especialidad en particular. La plataforma impone controles de acceso a la información desde los sistemas de origen, por lo que los empleados sólo ven los datos a los que su función les da permiso. Sinequa se puede implementar en las instalaciones de la compañía, en la nube o dentro de un entorno híbrido.