Cómo evaluar el progreso hacia la transformación digital

A medida que los operadores de telecomunicaciones se replantean casi todos los aspectos de su negocio, es necesario que cuenten con puntos de referencia con los que medir el progreso. ¿Hasta dónde han llegado en la búsqueda de pasar de ser una compañía telefónica a ser un proveedor de servicios digitales?

Para responder a esa pregunta, el TM Forum (asociación industrial global que impulsa la colaboración y la resolución colectiva de problemas para maximizar el éxito comercial de los proveedores de servicios de comunicación y digitales y su ecosistema de proveedores) y las principales empresas TIC han creado un modelo de madurez digital que ayuda a los operadores a evaluar sus capacidades existentes y a decidir a qué pueden aspirar.

El modelo enumera cinco niveles diferentes de madurez:

• La mayoría de las empresas de telecomunicaciones entran en esta categoría, proporcionando a los clientes servicios tradicionales, pero no digitales. Ésta es una estrategia de "Smart pipe", en la que el operador suministra fibra y conexiones móviles a smartphones e Internet.

• En este grupo se encuentran aquellos operadores que han dado los primeros pasos hacia la transformación digital. Tienen una estrategia para proporcionar servicios digitales y un plan para avanzar, pero han progresado poco. Pueden proporcionar servicios digitales limitados a clientes, pero los ingresos de estos nuevos servicios representan menos del 5% de su negocio.

• Éstos obtienen un 25% de los ingresos o más de los servicios digitales. La mayoría de los operadores todavía se encuentran en las categorías Básico o Iniciador. Pocos han sido los que han dado el salto de iniciador a proveedor.

• Han completado con éxito sus propias transformaciones digitales y han comenzado a ayudar a los clientes para que lo hagan también. Algunas plataformas de servicios OTT han alcanzado este nivel, pero no son muchas.

• Estas compañías, líderes en el mercado, no sólo actúan como proveedores de servicios digitales, sino que también ejercen influencia internacional y afectan desde industrias a gobiernos enteros. Google o Amazon, entre otras, están intentando alcanzar este nivel, pero por el momento no lo han conseguido.

Este modelo de madurez digital es un buen punto de partida aunque por sí solo no es suficiente. Las empresas deben desarrollar su estrategia digital, valorar qué productos y soluciones proporcionarán, preparar las plataformas adecuadas y pensar cómo brindarán a los usuarios una experiencia óptima en la red. Una buena forma de abordar estos desafíos es centrarse en cinco dimensiones del negocio: estrategia, producto, operaciones, plataforma y experiencia.

Estrategia digital

Para convertirse en un procesador digital de señales (DPS, por sus siglas en inglés) es necesario llevar a cabo una estrategia clara. Existen tres entre las que los operadores pueden elegir: proporcionar conectividad inteligente, convertirse en una plataforma que permita a otros operadores brindar servicios digitales o llegar a ser un proveedor integral de estos servicios para clientes en las verticales empresariales, gubernamentales y de consumidores.

Una vez que se identifica la estrategia que se debe seguir, las empresas de telecomunicaciones deberán realizar los cambios necesarios en su organización para poder implementarla. Esto quiere decir que habrá que decidir dónde enfocar su innovación, definir los objetivos e identificar cuál es la manera de lograrlos. También puede requerir la actualización de modelos comerciales y entender cómo proporcionar y gestionar nuevas experiencias de clientes.

Producto digital / servicios

Los productos y servicios digitales son la segunda parte del modelo de madurez. Los servicios digitales se basarán en el análisis de datos: estudiar los resultados para analizar los requisitos de los clientes y la capacidad del operador para cumplirlos, y luego proporcionar servicios basados ​​en ese análisis. En este sentido, los operadores también analizarán sus propias capacidades comerciales para redirigir sus estrategias si fuese necesario.

La gestión del cambio y la automatización son aspectos clave en la entrega de productos y servicios digitales. Los clientes esperan tener acceso a una interfaz en línea que les permita cambiar el tipo de servicio contratado, tarifas y otros elementos de servicio de manera transparente y automática, reconfigurando las propiedades de la red para satisfacer las necesidades en base a los cambios que se produzcan en su negocio.

La simplicidad del producto es otro de los factores más importantes. Los operadores necesitan un proceso sencillo para crear productos y soluciones, así como una interfaz de usuario que haga que esos productos y soluciones sean fáciles de usar para todos los clientes.

Operaciones digitales

Las operaciones y el mantenimiento han sido, durante un largo periodo, un aspecto que requiere de mucho tiempo para operar en una red. Pero pronto, la automatización y las operaciones definidas por software (SDO, por sus siglas en inglés) detallarán los procesos según los requisitos del cliente. Cada vez más, la toma de decisiones estará impulsada por los datos, lo que significa que las personas tomarán menos decisiones operativas. En cambio, los datos se alimentarán del sistema, y ​​los algoritmos tomarán decisiones óptimas para los operadores y sus clientes.

De este modo, las SDO facilitarán los procesos, la configuración de la red y casi todos los demás aspectos operativos del negocio. También crearán un marco de proceso dinámico que en muchos casos eliminará la participación humana. Las capacidades de red y los procesos se pueden podrán cambiarse automáticamente, lo que les permitirá ajustarse a una variedad de modelos operativos.

Plataforma digital

Para convertirse en un proveedor de servicios digitales, los operadores necesitarán la plataforma adecuada. Solo una infraestructura basada en la nube permitirá el intercambio de recursos, la automatización y la arquitectura de software distribuida que permite la creación de múltiples redes en la parte superior de una infraestructura física compartida. Las interfaces abiertas y la interfaz de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) son fundamentales para este proceso, ya que permiten a las entidades de terceros cooperar e integrarse con el sistema.
 

Estas características asegurarán que los operadores están ejecutando una red orientada a la movilidad, Big Data y el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), que soporte tecnologías emergentes como 5G, redes definidas por Software (SDN, por sus siglas en inglés) o virtualización de funciones de red (NFV, por sus siglas en inglés).

Experiencia digital

A medida que se conviertan en proveedores de contenido de vídeo y servicios digitales, los esfuerzos se centrarán en ofrecer a los clientes una experiencia más satisfactoria. Esto significa trabajar constantemente para comprender lo que les gusta a sus clientes.

Dicho de otra manera, los operadores cambiarán su perspectiva, hasta ahora centrada en la inversión, por una en la que predomine la calidad y el valor del servicio. Esto significa que habrá que hacer hincapié en los servicios innovadores que ofrecen una mejor experiencia de usuario a sus clientes.

Cualquier red nueva debe admitir la experiencia ROADS para el operador y sus clientes: ofrecer a los usuarios finales una experiencia en tiempo real, bajo demanda, conectada en todo momento, personalizada y social.

La transformación digital trata de que las empresas de telecomunicaciones creen valor comercial al mismo tiempo que proporcionan una experiencia más atractiva para los clientes. En este sentido, los operadores necesitan tener un plan para llegar hasta allí.

El modelo de madurez digital proporciona una hoja de ruta, que ofrece un conjunto de métodos y métricas para seguir el camino. No importa cuál sea el punto de partida, el modelo ayuda a los operadores a planificar su viaje hacia la transformación digital al identificar las capacidades empresariales requeridas. Esto les ayuda a avanzar paso a paso con el objetivo de conseguir una mejora transformacional.

El autor de este artículo es Jacky Wang, CTO de la región del Pacífico Sur de Huawei