El reto de mejorar la experiencia del ciudadano a través de la automatización de procesos
Las tecnologías de automatización han calado en el sector privado, pero el público las adopta con lentitud. Desde Genesys recomiendan que la Administración enfoque la automatización como parte de una estrategia omnicanal de planificación de la plantilla que aborde la mejora de la experiencia del ciudadano, la reducción de costes y la disminución de la rotación de los empleados.
La inteligencia artificial, los agentes virtuales como chatbots, los asistentes de voz o la automatización de procesos mediante bots (RPA) son unos aliados indiscutibles de las empresas en la actualidad. Ante este avance, las Administraciones públicas están considerando la automatización de procesos como parte del autoservicio a los ciudadanos en un 47%, según una encuesta de GovLoop realizada para Genesys recientemente.
Mejorar la experiencia del ciudadano es un objetivo prioritario que se marcan el 89% de los organismos públicos; no obstante, solo contemplan la automatización como parte de la mejora de ese proceso un 48% de los encuestados. Para Tim Friebel, innovation sales lead for service automation en Genesys, esto pone de relieve que "la mayoría de las decisiones son determinadas por los recursos disponibles y dónde se asignan”. "Hay que localizar las áreas en las que la automatización pueda ahorrar tiempo y dinero mientras mejora la experiencia de los ciudadanos”, señala al respecto.
El potencial de la automatización
Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las Administraciones es la congelación de contrataciones, que repercute directamente en la cobertura necesaria de los puestos más importantes de cara al público, dejando muchos departamentos críticos cortos de personal y, sobre todo, causando problemas de servicio que afectan directamente a la experiencia del ciudadano.
Pero a pesar de ello, la Administración debe seguir dando servicio, es por eso que en ocasiones sus responsables tienen que seguir buscando fórmulas para ser eficientes con los recursos otorgados. Reducir el tiempo de respuesta al ciudadano a través de información o servicios continúa siendo el tema dominante en un 63% de los casos y muy por encima de otras opciones como ofrecer mejor calidad de la información o una mejor gestión.
La automatización puede ayudar a responder a la escasez de personal y a los picos de demanda, al tiempo que mejora la experiencia del ciudadano de varias maneras. Friebel destaca tres beneficios particulares de la automatización: el primero de ellos hace referencia al ahorro significativo de tiempo de los empleados para que puedan concentrarse en las interacciones más complejas, que deberían ser su prioridad. En segundo lugar, acorta el ciclo de aprendizaje consiguiendo que los nuevos empleados trabajen más rápido formando a los agentes del contact center en tiempo real. Por último, ayuda al personal a ponerse al día rápidamente para manejar eficazmente nuevos y posibles escenarios.
Principales beneficios para ciudadanos y Administraciones
Según explica Genesys acorde a su amplio conocimiento en la materia, los organismos públicos deben enfocar la automatización como parte de una estrategia omnicanal de planificación de la plantilla que debe abordar tres objetivos clave: mejorar la experiencia del ciudadano, reducir costes y disminuir la rotación de los empleados. Un equipo interdepartamental o interinstitucional con representación de los diferentes grupos involucrados puede ser más ágil cuando se le da la responsabilidad de optimizar la experiencia ciudadana en general y el margen de maniobra para construir el éxito de manera gradual.
Aunque las prioridades de estas instituciones son muchas, la compañía recomienda encontrar formas en que las soluciones de automatización mejoren la experiencia de los ciudadanos para permitir ofrecer servicios más eficientes y eficaces, de ahí que la automatización se convierta en una prioridad.
En líneas generales, las tecnologías de automatización están preparadas hoy en día para transformar la forma en que los organismos públicos prestan servicios. Sus beneficios son múltiples pues, además de mejorar la experiencia del ciudadano cumpliendo y superando las expectativas, estas tecnologías ayudan a reducir las tareas repetitivas del personal, haciendo los trabajos más gratificantes.
El apoyo de Genesys
La experiencia es sinónimo de conocimiento y de éxito. Genesys proporciona asesoramiento y apoyo continuo en cada paso de la implementación de sistemas de automatización y la modernización del viaje del ciudadano. Este apoyo incluye la configuración de la plataforma, la planificación y el seguimiento de los resultados, así como la formación de los empleados. Además, Genesys Cloud, su solución "todo en uno" y plataforma de contact center en la nube pública, cumple con todos los estándares de privacidad y seguridad.
No todos los organismos públicos son iguales, por eso Genesys contribuye a personalizar el recorrido del ciudadano utilizando la combinación de tecnologías adecuada a las diferentes dimensiones de las instituciones al tiempo que es apropiada para satisfacer las necesidades específicas de los ciudadanos.
Artículo elaborado en colaboración con Genesys
