ITSM viaja al centro de la transformación digital

El mundo ha experimentado un cambio sin precedentes en los últimos meses. La crisis del coronavirus ha transformado la forma en la que nos relacionamos tanto a nivel personal como profesional, por lo que las empresas han tenido que acelerar sus procesos de transformación digital y adaptarse a una nueva situación marcada por el trabajo en remoto. 

En este contexto, es más importante que nunca la capacidad de las empresas para responder a las necesidades de sus clientes, impulsar la productividad de sus empleados y generar resiliencia empresarial. Según datos de IDC, más del 60% de las organizaciones están cambiando o aumentando su gasto en tecnología para pivotar hacia el futuro digital y, de cara a 2022 el 70% de todas las organizaciones habrán acelerado el uso de tecnologías digitales, transformando los procesos existentes. 

Según Ismael Sabbagh, country manager para España de EasyVista, es importante tener en cuenta que “anteriormente la resistencia al cambio y el miedo ante el riesgo era una de las principales barreras para la transformación digital de las empresas, pero la pandemia ha disipado ese temor por la necesidad de actuar, convirtiendo en inevitable lo que antes era evidente. Esto — explica Sabbagh—  nos conduce hacia otro punto: la falta de competencias adecuadas en las organizaciones, la seguridad de la información o las complejidades que surgen en los procesos de migración”. Por ello, “los negocios tienen el reto, por un lado, de digitalizar y automatizar, pero también de transformarse culturalmente para poder abrazar de la mejor manera el cambio”.

Es en esta nueva realidad donde el ITSM cuenta con todas las cualidades para situarse en el núcleo de esa transformación digital, presentándose como una alternativa a la gestión de IT tradicional y creando un marco de trabajo mucho más centrado en clientes y trabajadores. Ahora es posible supervisar, prestar y administrar servicios técnicos a distancia o incluso automatizar diferentes procesos, siempre en alineación con las necesidades de cada empresa. “La gestión de los servicios de IT es fundamental para que las empresas avancen de manera rápida, intuitiva y eficiente hacia la transformación digital”, apunta Ismael.

El teletrabajo y los modelos laborales mixtos han venido para quedarse y son muchos los sectores que requieren de soluciones para organizar a clientes y empleados en remoto, fuera de los límites históricos de cualquier organización o sistema informático corporativo. “A través del ITSM, generamos una alineación absoluta entre los intereses del negocio e IT, con procesos más ordenados, mejor administrados, optimizados en tiempo de dedicación y, por tanto, mucho más estratégicos”, explica. 

Ismael Sabbagh, country manager para España de EasyVista.

El valor de ITSM

ITSM permite reducir costes y mejorar la productividad de la infraestructura de TI, combinando personas, procesos y tecnología de forma estratégica. “Por un lado, facilita a los equipos de TI el poder proporcionar una respuesta rápida, ágil y sin interrupciones durante sucesos inesperados o amenazas competitivas; y, por otro, al acelerar sistemáticamente la resolución de incidencias, reducirlas e incluso impedir o resolver automáticamente los problemas, ayuda a las empresas a obtener mayor productividad a un coste inferior”. De acuerdo con la consultora Gartner, de cara al año 2023, el 80% de los equipos de ITSM que no hayan adoptado un enfoque ágil se encontrarán con que sus prácticas de ITSM son ignoradas o pasadas por alto como resultado de la adopción de formas de trabajo más ágiles en otras partes de la organización.

Es el momento de ITSM

La importancia de adoptar prácticas formales de ITSM es más evidente que nunca. De acuerdo con Ismael Sabbagh, en 2020 “hemos visto cómo algunas empresas no estaban preparadas para la digitalización y, ahora, eso es una prioridad. Por ello, es necesario brindar a los equipos de TI las herramientas y los procesos necesarios para evolucionar de expertos técnicos a una verdadera compañía orientada al servicio y cuidado de sus clientes. De esta manera, el equipo de TI adopta una función mucho más estratégica y menos mecánica, del mismo modo que las personas que no están relacionadas con dicho departamento se empoderan a la hora de realizar determinadas acciones”. 

En definitiva, “los servicios de TI han sido claves para que las empresas pudieran adaptarse a las circunstancias y lo será aún más en el futuro. La pandemia ha provocado un gran cambio en la percepción del TI en el seno de las organizaciones y ahora su papel es más estratégico que nunca. Por tanto, la relación entre los cambios tecnológicos y los resultados empresariales es ahora más directa, lo que nos conduce a un escenario más dispuesto a innovar, a generar valor y a contribuir en la transformación digital”, concluye. 

"El ITSM es un elemento vertebral de la transformación digital que estamos viviendo"

Uno de los principales actores en la gestión de servicios de tecnología de la información es EasyVista, compañía que con más de 3.000 clientes globales tras la adquisición de Goverlan y Coservit en 2021, más de 6 millones de usuarios conectados y con presencia en más de 50 países, se posiciona como la compañera idónea de las empresas en su proceso de transformación digital, logrando un uso de los servicios de TI más sencillo y efectivo.

De acuerdo con Sabbagh, “el ITSM es un elemento vertebral de la transformación digital que estamos viviendo y nuestra compañía tiene la visión y la ambición: por eso hemos diseñado un plan de crecimiento con el que planeamos duplicar nuestros ingresos y alcanzar los 100 millones en 2025. Queremos establecernos como líderes en los mercados en los que ya operamos por Europa y Norteamérica”. En definitiva, “nuestra misión es simple: ‘Make IT Easy’. Queremos simplificar el ITSM y proporcionar experiencias personalizadas y centradas en las personas a nuestros clientes para impulsar una nueva forma de trabajo, libre de complejidad tecnológica y procesos complicados”.

Pero, para llegar a esta meta, los clientes y partners de EasyVista no son solo un número. “Nos tomamos el tiempo y las acciones necesarias para implementar un proyecto, acompañando a los clientes en todo el proceso —nos trasladamos a sus oficinas, conversamos con sus equipos, etc.—. Personalmente creo que esta cercanía genera un nivel alto de confianza, un punto clave en las relaciones a largo plazo”.