La IA, en la práctica

Tomás Cruz, responsable de inteligencia de clientes de Endesa, abrió su turno recordando que aunque se habla mucho de inteligencia artificial en el mercado, se trata de un concepto difuso del que existen diversos significados y acepciones. “Para nosotros la IA está muy relacionada con la analítica; es, de hecho, el siguiente paso de ésta”.

En Endesa algunos casos de uso para los que se emplea la inteligencia artificial son la mejora del conocimiento del cliente, la optimización de procesos y la creación de nuevos negocios alrededor del dato. “Donde vemos más oportunidades en el uso de esta tecnología en en el conocimiento del cliente. Nuestros focos claros son éste y la optimización de procesos”, según Cruz.

El directivo resaltó cómo gracias a la disrupción que se ha producido en materia de analítica y gestión de los datos han emergido proyectos tan interesantes, ya en marcha, como los contadores inteligentes. Eso sí, según Cruz, la propia disrupción de los datos es un factor limitante de la inteligencia artificial. “También lo es el talento, falta personal especializado”, aseveró. Endesa también usa la IA con el fin de evitar el fraude y de cara a “ultrapersonalizar” los productos y adaptarlos a las necesidades de cada cliente. Como consejo, Cruz recomendó tener claro el caso de uso de los proyectos de inteligencia artificial, así como el retorno de inversión que producen estos, además de seleccionar un buen proveedor que ayude a sacar adelante este tipo de iniciativas.

La “tormenta perfecta” llega al mundo educativo

En el caso de la Universidad de Murcia, Pedro Miguel Ruiz, delegado del rector para la Universidad Digital del centro educativo, apuntó que la relación entre las universidades y la sociedad y, en concreto, sus alumnos, va a ser muy diferente y en esto tienen mucho que ver tecnologías como la IA.

“La inteligencia artificial no es nueva, pero sí ha cambiado el contexto. El auge del modelo cloud, de la capacidad de cómputo y otro cúmulo de tecnologías han creado la tormenta perfecta”, señaló. Y lo han hecho hasta tal punto que “quien no aproveche las ventajas de la inteligencia artificial jugará en desventaja. Y la universidad debe aprender a jugar en este contexto nuevo”.

No obstante, apostilló Ruiz, “aunque creemos que la IA será la respuesta a todo, la realidad es que no”. En este sentido, añadió que es preciso acotar qué se quiere hacer con esta tecnología. “Nosotros ahora estamos definiendo cómo queremos que sea nuestra universidad en el siglo XXI”. Un centro educativo que aboga por la personalización y la simplificación de procesos en el marco de una estrategia que persigue extraer el mayor partido posible de la información. “Nuestra universidad está ya muy digitalizada. Tenemos un petabyte de información, pero si no sacamos valor de éste, lo que tendremos será basura digital”. Para Ruiz es necesario contar con una política de gobernanza de datos.

El proyecto estrella en materia de IA en esta universidad es Lola, se trata de un chatbot que ayuda a los estudiantes a la incorporación al centro. “El éxito está siendo tal que ahora otras áreas quieren tener su propio chatbot para sus propios servicios”.

Objetivo: humanizar y personalizar la sanidad

En el caso de Cerner, proveedor estadounidense de soluciones de tecnología de información especializadas en salud, Juan Fernández Ortega, director general de la compañía en España, subrayó que uno de los ámbitos donde hay más expectativas puestas en lo que respecta a la inteligencia artificial es la sanidad. Fernández parafraseó al famoso cardiólogo Eric Topol, para quien la inteligencia artificial tiene la llave para devolver la humanidad al sector sanitario. “El objetivo de la IA debe ser devolver la humanidad al trato del paciente por parte del médico, agilizar la carga administrativa, disminuir los errores, y mejorar la toma de decisiones, la eficiencia y el uso de datos”.

Un importante uso de la inteligencia artificial en sanidad es la analítica predictiva. “Gracias al machine learning podemos identificar el riesgo que tienen los pacientes de contraer una sepsis cuando están un tiempo ingresados en el hospital”, afirmó, desvelando que su compañía ya tiene un proyecto al respecto con el Hospital de Denia, gracias al que ha caído un 25% la tasa de mortalidad por esta razón.

La inteligencia artificial también puede ayudar, indicó el directivo de Cerner, a evitar los reingresos una vez que se ha dado de alta a un paciente (que puede volver a ingresar porque no estaba bien curado, como se creía), a predecir la demanda que puede tener urgencias ante una epidemia (por ejemplo, de gripe), a evitar los suicidios o a mejorar la asistencia de los pacientes a las citas programadas, pues se calcula que el 30% de estos no se presentan a las citas en los hospitales públicos. “También es una tecnología útil para disminuir las cargas burocráticas y cognitivas de los profesionales médicos, absolutamente sobrepasados”.

Relacionado también con el mundo de la salud está el proyecto Savia, una plataforma digital de Mapfre que permite acceder a servicios de consulta médica desde el móvil, bien desde un chat, una videollamada o una llamada convencional. “Queremos poner el médico en la palma de la mano. Trabajamos con todos los canales y con los asistentes virtuales de Google y Amazon”, apuntó Rubén Gallardo, CDO de Savia.

La importancia del dato para este proyecto es tal que de los 26 empleados que lo confirman seis pertenecen al equipo de datos.”Somos el pilar sobre el que se sustenta el desarrollo de la experiencia de los clientes”. Para Gallardo, ser un proyecto nuevo, que nace sin un legacy, facilita las cosas. “Nosotros huimos del dato por el dato, del síndrome de Diógenes de la información”, afirmó.

Para el responsable de Savia es conveniente conectar el programa de IA que disponga la empresa con el resto de canales y sistemas. “Machine learning viene a resolver aspectos muy concretos basados en grandes volúmenes de información”, explicó. Aunque la compañía aún no usa esta tecnología de forma muy extendida, sí han trabajado en iniciativas para analizar el índice de alergias, de contaminación… “En el mundo de la salud los algoritmos serán capaces de hacer muchas cosas”, añadió el experto, subrayando, por otro lado, la complejidad que supone “decidir qué cosas que ahora hacemos los humanos vamos a dejar que las máquinas hagan de forma automática”.

Hacia unos nuevos procesos de negocio

Bajo el mantra de convertirse en “el mejor banco de España, el más rentable, eficiente, solvente y el que mejor cuida a sus clientes”, Bankia ha realizado una importante apuesta por lo digital y, en particular, por la inteligencia artificial, que es uno de los ejes del plan estratégico del grupo, como apuntó Ángel Morales, director del centro de IA de la entidad financiera. Muestra de ello es que la entidad cuenta con una unidad específica de IA y otra de big data y analítica con capacidades para absorber los desafíos de la nueva era en la que estamos inmersos.

Morales afirmó que este banco usa la IA para facilitar el proceso de onboarding de los clientes con tal éxito que “la eficiencia que tiene el sistema supera a la de los humanos”.

Bankia utiliza varias técnicas de IA: deep learning, visión artificial, lenguaje natural… “Lo difícil no es usar estas tecnologías sino cómo encajarlas con el resto de procesos de la compañía, además de hacer que esta capacidad de inteligencia llegue a todo el entorno productivo”.

Según Morales, cuesta salirse de los procesos que están ya definidos y repensar otros nuevos como, por ejemplo, responder a una solicitud por parte del cliente. “Aplicar la IA supone repensar todos los procesos”, concluyó en una entrevista con Fernando Mateo, director de tecnología y ciencia de datos del IE University.