Oracle inyecta inteligencia a su solución de 'customer experience'
La compañía sigue añadiendo piezas a su solución; muchas de ellas nacen del esfuerzo innovador al que destina casi 6.000 millones de dólares anuales.
Para explicar la estrategia en customer experience de Oracle, Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones CX de Oracle, hace un poco de memoria.
Los modelos de relación con el cliente empezaron de una forma “elemental”; había que ver cómo relacionarse con clientes y cómo fidelizarlos. Tras conseguir fidelizarlos surge la necesidad de crear canales de atención, más tarde la creación y explotación de nuevos canales de venta agilizados gracias a la red y finalmente la oferta de servicio añadido.
“El marketing se ha convertido en una ciencia y se busca anticiparse a las necesidades del cliente”, ha definido Rumbero. Dicho en otras palabras, hay que “estructurar el modelo de relación en función del conocimiento que se tenga del cliente”.
Desde su punto de vista, la estrategia de customer experience de cualquier empresa debe asentarse sobre diversos pilares que precisamente han ido evolucionando en paralelo al nuevo entorno digital. Así, las herramientas tienen que construirse sobre la hiper personalización, la omnicanalidad, abrazar IoT, fomentar relaciones basadas en lenguaje natural, integrar capas de inteligencia artificial y herramientas de aprovechamiento de datos.
La propuesta de valor de Oracle se asienta sobre estos aspectos. Es por eso que en el encuentro con periodistas de hoy no ha habido ningún gran anuncio, sino la voluntad de compartir que la compañía trabaja constantemente en la suma nuevas piezas para optimizar su oferta.
“Gastamos una cantidad de dinero enorme en I+D”, ha declarado Rumbero. Es de este brazo de investigación, en el que invierte casi 6.000 millones de dólares anuales, desde donde nacen gran parte de las innovaciones que luego la compañía inyecta a su oferta comercial.
