Tecnología | Noticias | 26 SEP 2018

Salesforce unifica los datos de los clientes en todos los sistemas

El proveedor de CRM lanza Salesforce Customer 360, un producto que ayuda a las empresas a obtener una visión unificada de los datos de sus clientes desde distintos sistemas.
red datos
Scott Carey

La última incorporación a la cartera de soluciones de Salesforce se llama Customer 360. Este producto abarca muchas cosas que la plataforma de Salesforce ya hace, pero básicamente proporciona un único lugar para que las empresas vean un perfil completo y actualizado de sus clientes (lo que incluye sus interacciones a través de varias plataformas y sistemas de terceros) antes de volver a incorporar estos datos a la aplicación principal de CRM.

Para Bret Taylor, presidente y director de productos de Salesforce, “Customer 360 hará que sea más fácil para las empresas reunir servicios, ventas y marketing para ofrecer las experiencias unificadas que sus clientes demandan, con clics, no con código”. En declaraciones a la prensa, Patrick Stokes, vicepresidente senior de gestión de productos para Customer 360, aseveró: “Estamos ofreciendo a los usuarios empresariales todas las herramientas que necesitan para crear una única visión de sus clientes en todos los sistemas y para conectar esa copia de seguridad a sus aplicaciones CRM”.

En concreto, identificó varios aspectos que debían suceder para que este producto funcionara en las empresas, como crear un canal de conectividad seguro y confiable entre las fuentes de datos y permitir a los administradores seleccionarlas y conectarlas fácilmente; y proporcionar las herramientas y capacidades para reconciliar los datos de los clientes en un sistema basado en clics nativo de Salesforce.

 

Integración de Mulesoft

Customer 360 es un interesante caso de estudio sobre cómo Salesforce está integrando su última adquisición multimillonaria en su plataforma: Mulesoft. Así, si los clientes desean introducir datos de terceros, por ejemplo, de un sistema de programas de puntos de venta o de fidelización, la plataforma Mulesoft Anypoint se introduce en el producto para permitir que los clientes incluyan estos datos utilizando API, en lugar de crear conectores punto a punto personalizados. Por lo tanto, cualquier API que el departamento de TI haya iniciado sesión en Anypoint estará disponible para que los administradores puedan acceder a esa información en Customer 360 con un solo clic.

En el módulo de servicio, Customer 360 deja los datos en la fuente y sólo los recupera cuando es necesario. La capacidad de gestión de datos prepara, ajusta, reconcilia y actualiza el perfil del cliente a través de las nubes sobre la marcha. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente podría ahora tener una imagen actualizada de un cliente en un solo lugar, permitiéndole ver los pedidos anteriores, las listas de deseos, los artículos de la cesta, todas las campañas de marketing en las que ha participado e incluso el riesgo de pérdida de clientes, todo en un solo lugar.

Stokes señaló a la prensa que Customer 360 no chocará con GDPR porque “no estamos recogiendo y moviendo ningún dato. Es un modelo federado en el que los datos permanecen donde residen, lo que es bueno para la regulación europea y significa que las herramientas que utilizan esos datos funcionan mejor”.

Customer 360 está en fase piloto y estará disponible en 2019.

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