ServiceNow lleva a los clientes nuevas experiencias para el 'workplace'

El presidente y CEO de ServiceNow, John Donahoe, presentó en Knowledge19, el evento anual de la compañía que se celebra estos días en Las Vegas, su visión sobre el futuro de la tecnología y del trabajo. En su opinión, acorde con el propósito de la compañía, la tecnología debería ayudar a hacer que el mundo del trabajo funcione mejor para las personas y los negocios. Donahoe resaltó la nueva identidad de marca de ServiceNow que refleja este nuevo enfoque, mostrando el programa Customer Success, a la vez que avanzó las nuevas capacidades de movilidad de la próxima versión de la plataforma de la compañía.

Ante 20.000 asistentes (entre clientes, partners, desarrolladores y emplados de ServiceNow en 78 países de todo el mundo) el CEO de la compañía lanzó la pregunta, ¿qué pasaría si nuestras vidas en el trabajo no pudieran ser diferentes de nuestras vidas en el hogar?. Se trata de una cuestión que se dirige al punto neurálgico de la misión original de Fred Luddy, fundador de ServiceNow: utilizar tecnologías digitales de vanguardia para que la vida de las personas en el trabajo sea mucho más fácil, más productiva y más significativa. "Fred cree profundamente que se trata de tecnología al servicio de las personas, y no al revés", señaló Donahoe.

La conferencia anual Knowledge19 es un punto de encuentro para compartir conocimientos con la base de clientes de ServiceNow. Knowledge 2019 ha incluido 600 sesiones de aprendizaje durante los tres días de la cita, de las cuales el 90% de las cuales son impartidas por clientes. El máximo responsable de ServiceNow invitó a los participantes a considerar el acentuado contraste entre la complejidad de nuestras vidas laborales y la simplicidad de nuestras experiencias en el hogar."En nuestras vidas en el hogar, la tecnología móvil nos permite obtener lo que queremos, cuándo queremos y cómo lo queremos", expuso Donahoe. Sin embargo, detrás de esas experiencias fáciles hay sistemas digitales y flujos de trabajo cuya complejidad es invisible para los usuarios.

De la complejidad a la sencillez

Por el contrario, las aplicaciones y sistemas empresariales tienden a dejar gran parte de esa complejidad subyacente expuesta a los usuarios finales. Para proporcionar las grandes experiencias que los clientes y los empleados esperan, deben "tomar esa complejidad y domesticarla", de ahí que las empresas pueden usar la plataforma ServiceNow para ofrecer las mismas experiencias simples e intuitivas que obtenemos de las aplicaciones de los consumidores. El director de producto, C.J. Desai, destacó por su parte en el transcurso de la presentación del evento anual varias características nuevas que se lanzarán en la nueva plataforma de ServiceNow (Nueva York, la siguiente a la plataforma Madrid) en el tercer trimestre de 2019.

Entre estas destacan Guide App Creator, que permite a los desarrolladores crear nuevas apps corporativas en pocos minutos sin necesidad de ningún código; o IntegrationHub y Action Designer, las cuales simplifican la integración de sistemas con o sin código en apps, sistemas y software. También destaca Operator Workspace, proporciona un panel para que los operadores de sistemas monitoreen y administren todos los servicios y Service Owner Workspace, para ofrecer una visión de 360 grados del estado del servicio a fin de hacer un seguimiento del rendimiento en tiempo real y generar informes de coste y consumo de forma rápida.

Desai señaló que los clientes de ServiceNow ya se benefician de las innovaciones que incorpora la versión actual de la plataforma Madrid, entre las que destacan una mejor integración de sistemas y funcionalidad de asistencia por voz. También trazó la hoja de ruta de las próximas plataformas de ServiceNow Nueva York, Orlando y Paris, que irán saliendo al mercado paulatinamente hasta el tercer trimestre de 2020.

La voz de los clientes

Dentro de la presentación, algunos de los clientes de ServiceNow ofrecieron su experiencia y valoración de la tecnología de las plataformas PaaS y SaaS. Así por ejemplo, Linda Jojo, vicepresidente y CIO de United Aerlines, compañía que atiende a 160 millones de pasajeros al año, destacó el compromiso adquirido con ServiceNow para la transformación digital de toda la organización. “Dirigir una aerolínea es uno de los trabajos más complejos del mundo porque muchas cosas pueden salir mal”, comentó Jojo. “Hemos equipado a 60.000 empleados con tecnología móvil, pues necesitaban más herramientas en su kit y ServiceNow nos está ayudando a capacitarlos”, afirmó en su intervención.

También John Sullivan, CIO de Virgin Trains, compartió un caso de éxito parecido gracias a ServiceNow. Su compañía, que transporta a más de 100.000 pasajeros al día en el Reino Unido, trabaja conjuntamente ahora con ServiceNow en conectar a clientes y empleados en un servicio extremo a expremo. Empleados que previamente se encontraban en diferentes departamentos ahora pueden conectarse y compartir datos integrados a través de una aplicación móvil. Igualmente, pueden informar sobre un problema o incidente de mantenimiento y comunicarse con otros miembros del equipo directamente desde la aplicación mediante comandos de voz. A través del uso de capacidades de aprendizaje automático, el sistema sugiere automáticamente workflows que resuelven problemas sin afectar a los clientes. “Se trata de monitorizar los sistemas y de prevenir incidencias antes de que ocurran”, comentó Sullivan.