"2023 va a ser un año de crecimiento, incluso de aceleración para algunas tecnologías incipientes"

Aprovechando el comienzo del nuevo año y teniendo en cuenta que el escenario sigue siendo similar al del ya caduco 2022, desciframos las claves que imperarán los próximos doce meses. Para ello contamos con Eduardo Martínez, director de Ventas para el Sur de Europa en Twilio. Así ha hablado para ComputerWorld.

En un contexto marcado por el viaje sin retorno de la transformación digital, las crecientes tensiones geopolíticas, la incipiente recesión y la evolución y sofisticación de las ciberamenazas, ¿cómo sobreviven las compañías tecnológicas?

La tecnología sigue siendo parte de la solución a todos estos retos y, como vimos durante la pandemia, este contexto de tanta incertidumbre acelera la toma de decisiones en temas clave y retrasa aquellos menos urgentes para las empresas. Optimizar la experiencia del cliente, conociéndole mejor, para maximizar ventas y fidelizarlo, es un tema protagonista que estoy convencido que las compañías van a seguir priorizando a la hora de invertir durante 2023.

¿Cuáles diría que son los principales desafíos que encara el mercado TI en la actualidad?

Las previsiones dicen que los presupuestos para TI van a crecer en España entorno a un 5%, por lo que va a haber más inversión disponible. No obstante, se van a meditar más las decisiones y solo se van a abordar los proyectos realmente prioritarios. Por lo tanto, este es el mayor desafío, conocer bien a tus clientes y ser capaz de ayudarles con tu tecnología en aspectos realmente relevantes para ellos.

¿Cuál es su apuesta estratégica para paliar estos retos?

En este sentido, hay diferentes vías para tratar de afrontar estos retos como es la evolución del contact center de un centro de coste a uno de customer engagement, para asesorar a los clientes y conseguir así ventas más complejas que fidelicen al cliente; proyectos de customer data platform para crear una visión 360° del cliente y poder personalizar las interacciones al máximo; proyectos de omnicanalidad que permitan ofrecer un servicio de máxima calidad, no solo a la hora de vender, sino también en el servicio al cliente en general o proyectos para habilitar nuevos canales digitales que los clientes demandan como el vídeo o WhatsApp, entre otros.

"Las TI van a seguir ganando protagonismo en nuestras vidas, pero tendrán éxito y se consolidarán aquellas que no olviden la importancia del toque humano"

Aprovechando la recta final del año, y como miembro de una de las principales tecnológicas de renombre, ¿qué balance hace?

2022 ha sido un año muy revuelto en el sector en el que se han producido ajustes y reorganizaciones para dimensionar mejor las compañías tras el crecimiento acelerado a raíz de la pandemia. En el caso de Twilio ha sido un año de crecimiento y expansión muy importante en clientes y mercados, y el sur de Europa ha sido un exponente claro de ello.

Con el punto de mira puesto en 2023, ¿hacia dónde caminan las TI?

Creo que 2023 va a ser un año de crecimiento, incluso de aceleración para algunas tecnologías incipientes entre las que se encuentran las plataformas de datos de clientes por la necesidad que existe en las empresas de conocer mejor a sus clientes, personalizar las interacciones y fidelizarlos más. También se van a seguir migrando cargas y sistemas de forma masiva al cloud para ganar flexibilidad y capacidad de innovación.

De forma más general, las TI van a seguir ganando protagonismo en nuestras vidas, pero tendrán éxito y se consolidarán aquellas que no olviden la importancia del toque humano que haga que nuestra experiencia sea más parecida a interactuar con una persona y, por lo tanto, queramos usarla.