El 60% de las empresas han implementado la "experiencia total" en sus estrategias de negocio

Aunque la mayoría de empresas reconoce en la suma de las experiencias el éxito en las interacciones con los clientes, poco más de la mitad lo aplica (59%). Esto es debido a que muchas empresas todavía utilizan herramientas y plataformas estándar de atención al cliente, mientras que las que gozan de mayor éxito, apuestan por la innovación.

Según un estudio de mercado realizado por IDG Communicactions y la empresa especializada  en servicios y plataformas de comunicación Avaya, la interconexión entre experiencia de cliente, de empleado y usuario genera empresas de más éxito, al ofrecer el concepto de comunicación  llamado “experiencia total”.

En las conclusiones de la investigación se destaca la unanimidad en afirmar que la experiencia del cliente es el core de toda corporación. Así mismo, el 82% señala la importancia de la experiencia de empleado y el 83% incide en la multiexperiencia como como un factor clave para crear engage con el consumidor.

Además, el 83% de las empresas encuestadas reconocen la experiencia de usuario como un elemento importante para brindar respuestas rápidas y de calidad. Aún con todo, llama la atención que tan solo el 59% de las organizaciones participantes han logrado cohesionar estas experiencias para conseguir una experiencia total.

La unidad es la clave del éxito

La mayoría de las empresas solo emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente, como son el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Sin embargo, se produce un salto cualitativo en aquellas corporaciones (el 60%) que ya han decidido implementar instrumentos más innovadores como: plataformas de mensajería, videochat, chatbots y asistentes virtuales unificados e por impulsados por la IA, simplificando la atención y transformando las experiencias de los clientes.

En este sentido, el estudio demuestra que ofrecer a clientes y empleados una solución de comunicación unificada amplia, permite interacciones más satisfactorias. Para llevar a cabo esta innovación, existen plataformas de comunicación unificada, como la que propone Avaya a través de OneCloud CCaaS, que facilitan una cohesión, tanto de herramientas como de departamentos, y que allanan el camino hacia la Experiencia Total. Con este tipo de plataformas se proporciona la interconexión de todas las herramientas que puede poseer una empresa: voz, vídeo, chat y mensajería, entre otras. De esta forma, se consiguen experiencias sencillas a los clientes y empleados en cada punto de contacto.

Beneficios de la comunicación unificada

• Autoservicio inteligente: Las organizaciones pueden ofrecer un autoservicio inteligente y conversacional, 24 horas al día, 7 días a la semana, con opciones que incluyan la combinación de agentes virtuales, para consultas sencillas, y humanos para aquellas que requieran más complejidad. Además, la consulta puede destinarse al agente que mejor pueda responder a través del enrutamiento inteligente.
• Inteligencia de la trayectoria del cliente: A través de esta herramienta, el servicio de atención puede adelantarse a cada interacción, prediciendo las necesidades e involucrando proactivamente a los clientes, siguiendo su recorrido paso a paso.
• Empleados 100% conectados: Las comunicaciones unificadas, mejoran la colaboración en equipo porque permite disolver los silos de front y back-office. De esta forma, el equipo puede ser más ágil y rápido en su respuesta.
• Uso de la IA: La innovación de la IA, permite aumentar el rendimiento de los empleados en tiempo real, proporcionando indicaciones, iniciando acciones de flujo de trabajo y mejorando el cumplimiento basado en palabras o frases habladas.
• Más rendimiento: Cada consulta es distinta y un error, una oportunidad para mejorar. Estas herramientas de comunicación permiten mejorar las interacciones, identificando lagunas a través de la gestión de calidad y un seguimiento de los agentes más avanzado, que permite mejorar el rendimiento del equipo, incluyendo la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.

El estudio ha sido realizado por IDG Comunications (recientemente rebautizada como Foundry), es líder mundial en servicios de marketing, datos y medios tecnológicos, que además de ofrecer una red de medios de comunicación especializados, cuenta con una tecnología de marketing integrada (MarTech) y un proveedor de datos que proporciona análisis e información de calidad a las empresas del sector TIC en todo el mundo.