El 71% de los españoles considera que el servicio de la administración pública digital no es de calidad

En una era marcada por la tecnología, en la que la digitalización juega un papel fundamental, resulta imperativo que las administraciones públicas caminen a la vanguardia. Por ello, CensusWide ha elaborado un informe presentado por Salesforce en un encuentro en el que ha participado ComputerWorld, tomando el pulso a la administración pública digital en España. Si bien el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública, sólo el 29% confirma sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Unas cifras que extienden la invitación de la ciudadanía a la clase política de tomar cartas en el asunto. En este contexto cabe mencionar, además, que el 35% de los encuestados considera que los servicios digitales ofrecidos por la administración son demasiado complicados y, el 9%, sentencia que no sabe encontrar lo que necesita.

Estas son las principales conclusiones que el estudio ha arrojado teniendo en cuenta una muestra compuesta por 2.000 personas de todo el estado exceptuando Ceuta y Melilla. Unos datos que ponen de relevancia la importancia de la digitalización para que la administración pública se acerque a los estándares de calidad esperados por los ciudadanos.

Radiografía nacional

Preguntados acerca de las diferentes administraciones, la local es la que más margen de mejora tiene (40%) seguida de cerca por la autonómica y central, ambas con un 36%. Respecto a los grupos de edad, son los comprendidos entre 25 y 34 años los que mejor opinión tienen de la administración pública digital (32%), aunque por debajo de los que opinan que los trámites son demasiado complicados (35%). Los mayores de 55 años son los que peor opinión tienen de los servicios digitales en la administración con un 40% afirmando que los trámites son muy difíciles de acometer. Al respecto de estos datos, Jesús Galindo, vicepresidente de sector público de Salesforce, afirmaba: "El ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. "La digitalización es vital para mantener unos servicios públicos de calidad".

Al respecto del tratamiento de los datos personales por parte de la administración, los ciudadanos están dispuestos a compartir más datos y a ser más abiertos. El uso eficaz de sus datos es esencial para crear una experiencia personalizada, pero también para ganar confianza. Según los resultados del estudio, la ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales refrendado por un 77% de los participantes en el estudio. Tan sólo un 3% afirma no percibir que los servicios son seguros. Sin embargo, el riesgo de ciberataques hacia la administración pública sí que es una preocupación para el 66% de los participantes en el estudio, aunque sólo un 24% manifiesta sentir una “alta preocupación”.

Cuestiones a mejorar

La sociedad española, según señalaba Galindo en el encuentro con periodistas, “está digitalizada, se ve en los datos”; sin embargo, apuntaba, “la tecnología debe adaptarse a los procesos modernos”. Y quizás, este sea el punto más complicado de acometer por parte de la administración pública digital española. Entre los principales problemas que encara el sector público cabe mencionar la nula interacción entre los organismos. A pesar del impulso de la GDPR (General Data Protection Regulation) y la Ley 39/2015 de intercambio de datos, la administración pública digital no busca sinergias entre datos redundando en la calidad de los servicios digitales que oferta. La escucha activa debería ser una herramienta crucial para determinar patrones en los comportamientos de los usuarios, averiguar necesidades, medir variables y  definir soluciones en consonancia.

"Si la administración pública explotara la riqueza de datos que tiene, los servicios al ciudadano mejorarían exponencialmente"

Otro de los problemas a encarar por parte de la administración viene derivado por cientos de aplicaciones legacy con las que trabajan. La herencia de programas de desarrollo propios cuenta con un riesgo alto de obsolescencia, supone una brecha de seguridad y, además, dificulta su migración a otros formatos. Por último, destacar la complejidad de los trámites bajo un discurso garantista de derechos y un lenguaje complicado. “La administración no ha sido capaz de trasladar la facilidad al usuario en sus trámites” en la versión digital, sentenciaba Jesús Galindo.

"La clave del éxito: simplicidad. Si los procesos son sencillos, la gente automáticamente lo acepta y absorbe"

Áreas de mejora

Según los resultados, los ciudadanos consideran que el área que más mejoras necesita es salud (62%), seguida de la agencia tributaria (54%) y educación (47%). En este caso las franjas de edad se hacen notar y el grupo entre 16 y 24 han elegido educación como el área en la que les gustaría ver mayores mejoras con un 58%, seguido de salud con un 55%. En cambio la franja entre 45 y 54 eligieron la agencia tributaria como el área con mayor margen de mejora con un 65% seguido de salud con un 63%.

Respecto a los servicios que los usuarios mejorarían de la administración pública digital, simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más mencionado con un 46%. De hecho, preguntados sobre qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración, los participantes mencionaron como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%).

Un dato relevante también es la necesidad de la ubicuidad de los servicios ya que un 20% de respuestas van asociadas a la necesidad de ofrecer los servicios en diferentes plataformas. En cuanto a los dispositivos con los que realizan las gestiones, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar estos trámites. “El futuro del sector público es multicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias”, confirmaba Jesús Galindo.

Soluciones propuestas

Las soluciones propuestas por Salesforce para encarar los desafíos que plantea el estado actual de la administración pública digital en nuestro país vertebra su estrategia en dos ejes: ‘ciudadano 360’ y ‘time to market’. El principal propósito de la primera estrategia consiste en aislar al ciudadano de la complejidad de los trámites abogando por una administración proactiva que sea la que se dirija al  ciudadano y apueste en firme por la omnicanalidad. Por otra parte, la estrategia de ‘time to market’ pretende aprovechar lo que funciona y definir un interfaz único conectado a todas las aplicaciones. En este sentido, Galindo avanza “proyectos ambiciosos” que verán la luz “los próximos meses” en relación a la administración general del estado y la administración autonómica.