El 75% de los consumidores combinan los canales online y tradicional a la hora de adquirir productos

Los consumidores están abiertos a pertenecer a algún club cuando estos ofrecen ventajas como descuentos o regalos, un 76% declara pertenecer a alguno y sostienen que están dispuestos a dar información personal si obtienen gratificaciones personalizadas o a medida de sus gustos. Entre las tarjetas de fidelización que citan con más frecuencia está la del Carrefour (con un 67%), DIA (un 29%), El Corte Inglés (16%) y Caprabo (9%). Otras que también nombran son las de Travel Club (25%), Iberia Plus (16%) o Cortefiel (12%). Conclusiones como estas, que miden la actitud del consumidor ante las nuevas tendencias de fidelización y medios de pago han sido analizadas por un reciente estudio The Logic Group y Conecta.

También se ha realizado comparativa entre lo que reciben los consumidores de los programas

de fidelización y lo que les gustaría recibir. Según los datos, los clientes prefieren descuentos directos en la compra de productos y servicios o dinero por acumulación de puntos.

Otro factor a tener en cuenta es qué programas de fidelización o gratificaciones influyen más en la

decisión de compra. Un 48% se decanta por aquellos que proporcionan descuentos directos y en

segundo lugar, para el 17% los que presentan ofertas interesantes. Respecto al canal preferido

para recibir comunicaciones, el 84% sitúa al correo electrónico en primer lugar, aunque el

establecimiento físico es también es un medio adecuado para un 26 % y los SMS para un 21%.

Del total de los encuestados, un 24% compra solo en establecimientos tradicionales y un 1% a través de internet exclusivamente. El 75% restante utiliza los dos canales, estimándose un 70% en tienda física y un 30% online. Los principales productos que se adquieren por Internet son billetes de transporte, tecnología, entradas y ropa. La lectura y música alcanzan porcentajes más bajos. Queda por tanto todavía un amplio recorrido en el desarrollo del e-commerce, dónde para el 86% de los consumidores actuales, la compra online es una experiencia positiva y eso les lleva a comprar más en esa tienda y a ser más fieles a ella

Entre los problemas clave de los comercios online es el abandono antes de finalizar la compra. Un

60% afirma haber tenido que interrumpir el proceso en una o más ocasiones y entre las 6 razones

que se aluden, 3 tienen que ver con el pago o la seguridad: dificultad o lentitud a la hora de pagar,

no parecer una web segura o no tener a mano las claves. Los gastos extra en el último momento

son la causa principal para abandonar la cesta.

En cuanto a la forma de pago, el consumidor utiliza mayoritariamente las tarjetas de crédito/débito

(47%) y PayPal (48%) en tiendas online, mientras que en tiendas físicas el porcentaje se reparte

entre quienes utilizan efectivo y tarjetas indistintamente (51%), solo tarjetas (29%) o sólo efectivo

(20%).

Aunque la mayoría de los consumidores compran en el mismo canal en el que se informan, el 38% suelen informarse primero en internet y después acudir a la tienda física a por el producto mientras que el 12% practica el Showrooming, es decir, mira en tienda tradicional y compra online. El Showrooming está más extendido entre los jóvenes de entre 26 y 35 años.

Al preguntar por el uso concreto que suelen dar al smartphone o Tablet, un 21% dice emplearlos para este fin, introduciendo al móvil como dispositivo de pago. El 41% de los consumidores se muestra abierto a utilizar el móvil vil como medio de pago y un 31% no está seguro. La desconfianza y falta de información hacen que se perciba como un medio poco seguro.

Respecto a las APPS, un 17% revela tener descargada en su smartphone o tablet al menos una

para realizar compras, principalmente aplicaciones pertenecientes a tiendas online multimarca como Amazon. Los principales motivos de estas descargas son consultar productos (51%), recibir

ofertas (45%), comprar productos o servicios (39%), recibir información (32%) y pagar (21%).