El sector del ‘contact center’ registra un aumento del 10,3% en su facturación

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) ha hecho público su informe anual sobre el estado del sector. El documento anuncia un aumento del 10,3% en la facturación de los centros de contacto con clientes en el año 2021 con respecto al año anterior, alcanzando un total de 2083 millones de euros. La asociación, que aglutina al 88% de las empresas que conforman el sector en España, vuelve a tomar el pulso a la industria de la relación con clientes y analiza la evolución del mercado a través de estos últimos años marcados por la pandemia de la COVID-19. Así, cabe destacar que los tres primeros sectores que más demandan los servicios de las compañías de CEX siguen siendo los habituales: Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros y Seguros. No obstante se aprecia como todos han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la Administración Pública. Si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%.

Dada la situación de la pandemia durante 2021, tiene sentido que el servicio de atención al cliente no solo siga siendo el más demandado, sino que continúe incrementando su musculatura, llegándose a situar en el 54% -sumando dos puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria-. A una gran distancia encontramos la venta con el 23%, quedando el resto de servicios como back office, retención y fidelización o soporte técnico con un impacto menor al 7%. Muy poco a poco el teléfono va reduciendo su peso, pero sigue siendo el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, con un 77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail con un 11% y en tercer puesto, el chat con un 4%.

Tecnología y digitalización: una apuesta en firme

El contact center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total, un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020 en el que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVID dominado por el trabajo en remoto. Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-COVID de 2019, una tendencia que confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en la modernización de los servicios.

Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la inteligencia artificial (IA) que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Además, cabe decir que por primera vez se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%. En definitiva, el estudio pone de manifiesto el importante peso que está adquiriendo el contact center como industria madura, consolidada y profesional en las relaciones a distancia que establecen las empresas y organismos con los clientes y ciudadanos.