El turista 3.0, el viajero del futuro

La transformación de los negocios es un imperativo al que no se puede poner freno y ha llegado al sector turístico pisando fuerte. El usuario se ha convertido en un ente activo al que le gusta elegir, valorar y contrastar los contenidos. Ya no sirven los paquetes de productos hechos de manera estándar. Las nuevas tecnologías han facilitado que el cliente adopte una decisión de compra en función de sus propias necesidades y/o gustos.

Vector ITC Group y Barceló Viajes han organizado en Madrid el evento La transformación digital al servicio del turista 3.0, donde se ha explicado cómo está cambiando el sector, hacia dónde se dirige y el proyecto digital que las une.

La tecnología ha acercado el turismo y los viajes al usuario. Ya no hace falta hacer una búsqueda exhaustiva en librerías y guías de viaje para encontrar toda la información necesaria para planificar un viaje. Vuelos, hoteles, restaurantes y, sobre todo, las experiencias de otras personas pueden ser contrastadas en la Red.

“Tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos, la tecnología es para nosotros el mejor aliado”, señala Patxi Jimeno, director de sistemas y CIO de Viajes Barceló.

El contenido se ha convertido en algo fundamental, han nacido los adprosumer. ¿Pero quiénes son? Se trata de los viajeros que buscan y generan contenido digital en relación con su viaje, valorando la experiencia y generalmente unidos a su dispositivo móvil para hallarla. ¿Qué les diferencia de los viajeros tradicionales? El ser consumidores activos y selectivos, que demandan una experiencia personalizada y son suscriptores digitales de la marca. Esa generación de contenido cambia la percepción del turismo.

"La generación de contenidos es muy importante porque hace que el ciclo de vida del turista cambie radicalmente. Antes normalmente nos quedábamos con la estrategia de marketing, la última propaganda que habíamos escuchado, había un efecto muy asociado a la estrategia de marketing de cada uno de los productos que nos estaban ofreciendo. La cosa ha cambiado, ahora no buscamos el concepto tradicional de marca", ha comentado Aaron Ranson, director del área de consultoría y soluciones de Vector ITC Group.

La disrupción tecnológica ha modificado la percepción del cliente final y si los negocios quieren capturar ese segmento tan productivo deben tenerse las herramientas e infraestructuras adecuadas, preocupándose más allá de los procesos operativos.

"Es muy importante ver el qué se quiere alcanzar con la transformación digital. Hay que garantizar que se pueda interoperar con otros elementos, con otros canales, con otras posibilidades, antes todo existía dentro de la empresa", ha agregado Ranson.

Y los datos avalan la necesidad de adaptarse al nuevo entorno. El 66% de los viajes internacionales se reservan ya de manera online, según datos recogidos por Zanox entre mayo y junio de 2015. Esto supone un aumento del 20% de las reservas de viajes online.

Reducir el time-to-market, automatizar los procesos de Customer Engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza, mecanismos que definan dónde y cómo aplicar condiciones de negocio, la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio y fortalecimiento del uso de modelos analíticos que permitan en tiempo real soportar la toma de decisiones. Estos son algunos de los retos y necesidades que se plantean como imperativos para el sector.

En Barceló Viajes se plantearon su proyecto de transformación digital (unido a su cambio de  marca, B The Travel Brand) de cara al nuevo tipo de clientes observando la importancia de la optimización de las interacciones con el, la posibilidad de mantener un posicionamiento diferencial respecto a la competencia y el aprovechamiento de la madurez del sector promoviendo el desarrollo de nuevos modelos de negocio.

"Lo que tiene que verse a la hora de plantearse este tipo de proyectos es el qué tienes que tener para que tu empresa sea suficientemente flexible para adaptarse a los cambios", ha finalizado Patxi Jimeno.