Experiencia del cliente y omnicanalidad, de la mano
Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a comprender el comportamiento de sus consumidores. El enfoque omnicanal permite identificar patrones de conducta del cliente a partir de comportamientos pasados.
El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para responder a sus necesidades y crear un buen servicio es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea, etc. El informe Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo, realizado por Altitude Software y Frost & Sullivan, revela esta y otros datos.
Del informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal y se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno.
"La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es una factor diferenciador para las empresas en Europa y América", ha comentado Alexander Michael, director de Consultoría de Frost & Sullivan."La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad”, sostiene.
Tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. El 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.
La falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad en una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.
"Entre los principales beneficios de un enfoque omnicanal se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización", ha afirmado David Romero, director de Marketing de Altitude Software.
