La Administración afronta la transformación del puesto de trabajo y de la atención al ciudadano

Ayer se celebró la segunda jornada del ‘Government Forum 2022: La nueva normalidad de los servicios públicos: eficientes, de confianza, con gran capacidad de respuesta, inclusivos y convenientes (ETHIC)’, organizado por IDC Research e IDG Communications. Elena Liria, consejera delegada de Madrid Digital, fue la encargada de inaugurar el evento. En su intervención, detalló las cinco líneas estratégicas de la Comunidad de Madrid en el ámbito de la digitalización, que se concretan en la innovación digital de la Administración, la transformación del empleado público digital y del puesto de trabajo, la evolución de las infraestructuras, soluciones y arquitecturas digitales, el refuerzo de la ciberseguridad y el impulso del cambio cultural y del modelo de gobernanza para impulsar la gestión a través de los datos.

A continuación, José Antonio Cano, director de análisis de IDC, apuntó algunas de las claves que guiarán la transformación de la Administración en los próximos años. Según los datos recabados por la consultora, las principales iniciativas digitales que los gobiernos europeos planean financiar con los fondos europeos para la recuperación son las relativas a la modernización de los servicios digitales para los ciudadanos (54% de los encuestados). 

Al hilo de ello, especificó que los principales servicios que ofrecen las administraciones públicas españolas son identidad electrónica y firma digital (78,8%), registro electrónico (78,8%), expediente y archivo electrónico (69,7%) y atención ciudadana (68,2%). Sin embargo, sólo el 35% están incorporando la automatización inteligente de procesos.

También reseñó que el 45,6% de las organizaciones públicas cuentan con un modelo on premise combinado con nube pública o privada, mientras que un 37,52% apuesta por la nube privada local, un 28,2% dispone de nube privada gestionada y un 25,2% se decanta por la nube privada alojada.

José Antonio Cano (IDC).

Soluciones para la transformación

La jornada prosiguió con la intervención de Francisco Molero y José A. Mayol, public sector account executive y country leader España y Portugal de Confluent, respectivamente. Molero indicó que las Administraciones públicas tienen que afrontar su transformación y modernizar los servicios digitales, mejorar la gestión de datos y perseguir la excelencia operacional. Sin embargo, afirmó que la hipercomplejidad de las arquitecturas de datos de las organizaciones públicas dificulta la operación, consume mucho tiempo y tiene un coste elevado. Así pues, Mayol expuso las soluciones que ofrece Confluent para “poner el dato en movimiento”, con el fin de mejorar y simplificar la operación, garantizar la seguridad, simplificar la monitorización y el control y habilitar el gobierno del dato.

Después tomó la palabra Diego Ríos, country manager de SUSE, quien destacó el papel que tienen las tecnologías de código abierto a la hora de responder a los retos de la transformación digital de la Administración pública. Remarcó que las soluciones abiertas de SUSE “eliminan cualquier dependencia, asegurando portabilidad, flexibilidad, escalabilidad e interoperabilidad”. Además, hizo hincapié en las posibilidades que ofrecen sus aplicaciones en cuanto a la transformación del puesto de trabajo, la automatización, la seguridad o la migración a la nube.

Mesa redonda sobre de la transformación del puesto de trabajo y de la atención digital del ciudadano.

Hacia el empleado y el ciudadano digital

Después tuvo lugar una mesa redonda sobre de la transformación del puesto de trabajo y de la atención digital del ciudadano, moderada por Sebastián Miranda, research analyst de IDC España. Nicolás Robinson, director de Relaciones Gubernamentales de Zoom España y América Latina, puso de relieve el papel que ha jugado su compañía en la transformación digital de empresas e instituciones desde el inicio de la pandemia. 

Jesús S. Cano, jefe de Informática del Tribunal Constitucional, explicó que este órgano está iniciando su “viaje la nube”, que comenzará con la migración del trabajo ofimático y seguirá con el desarrollo de escritorios virtuales en la nube y el traslado al cloud de aplicaciones que no sean críticas.

Eduardo Carcedo, responsable de AA.PP. de Logitech, se refirió a las soluciones que ofrece la compañía para explotar las posibilidades de las herramientas colaborativas, “para que las personas desplazadas no sufran un perjuicio y se les escuche y atienda igual que si estuvieran en el lugar de trabajo”. 

Conchi Tavera, directora de Preventa de Iberia e Italia de Mitel, explicó que la Administración pública debe contar con herramientas que permitan la interacción con la ciudadanía a través de diferentes canales, como contact center, asistentes virtuales, bots, asistencia telefónica, etc. Además, puntualizó que se aprecian tres tendencias en el ámbito de las comunicaciones adaptadas a las organizaciones: desarrollo de soluciones de comunicación unificada en cloud privada, pago por uso y apuesta por servicios profesionales, que acompañen a la organización a lo largo del proyecto. 

Por su parte, Ester Manzano, directora general de la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat de Catalunya, expuso las actuaciones que se están llevando a cabo en su comunidad con el fin de mejorar la experiencia del ciudadano en el acceso a servicios públicos digitales.

Mesa redonda sobre la confianza digital del ciudadano.

Confianza digital

La siguiente sesión, moderada por Ignacio Cobisa, senior research analyst de IDC España, giró en torno a la confianza digital del ciudadano. Luis Pedroche, business development manager de ALSO-IREO de ManageEngine, puso el acento en la necesidad de las organizaciones de establecer programa de gestión de identidad de usuario y métodos seguros de autentificación, atajar las vulnerabilidades de los dispositivos que usan los empleados fuera de la oficina y recurrir a herramientas de auditoría continua de los usuarios y activos de la red mediante el uso de inteligencia artificial, con el objetivo de identificar ciberataques o actividades anómalas.

Ignacio García Peredo, secretario general de Administración Digital de la Junta de Extremadura, afirmó que la Administración pública se enfrenta a múltiples desafíos en torno a la ciberseguridad, ya que se trata de organizaciones que cuentan con un gran volumen de información, que adolecen de obsolescencia tecnológica y en las que el perímetro de seguridad se ha visto superado por la llegada del teletrabajo, pero que encuentran muchas dificultades para reclutar talento. 

Felipe Romera, director general del Málaga TechPark—Parque Tecnológico de Andalucía, anunció que están llegando al parque muchas compañías centradas en la ciberseguridad y dijo que “las empresas están buscando desesperadamente personal formado”. Además, remarcó que los sectores público y privado deben cooperar para tratar de reducir esa brecha entre la oferta y la demanda de profesionales cualificados. 

Sesión sobre la aplicación de la IA en las Administraciones públicas.

IA en la Administración

A continuación, se celebró una sesión moderada por José Antonio Cano, director de análisis de IDC, sobre la aplicación de la IA en las Administraciones públicas, Juan Sañudo, head of Public Administration de POLY, habló de la utilización de esta tecnología en las herramientas empleadas para la comunicación, como las cámaras que emplean IA para contar las personas que hay en la sala de reuniones, los sistemas de reducción del ruido, etc. 

Fernando García, responsable de Sector Público de Infobip Iberia, apuntó que “2021 fue el año de mayor inversión de la Administración pública en tecnología, gran parte de la cual se destinó a IA”, con soluciones como chatbots de atención al ciudadano, asistentes virtuales para resolver duda de consultas frecuentes, sistema de ayuda para realizar trámites guiando durante la solicitud, etc. 

Pablo García Rodríguez, director general de Agenda Digital de la Junta de Extremadura, reseñó que “la primera variable de la ecuación es la conectividad”, puesto que es “esencial para las tecnologías que trabajan en el dato, como la IA”. Además, destacó algunos de las iniciativas de la Junta de Extremadura en torno a la IA.

Igualmente, Juan Carlos García Arratia, jefe de servicio de Tecnologías de la Información de la Biblioteca Nacional de España, se refirió al ‘Proyecto MarIA’, desplegado por esta institución con el objetivo de mejorar las respuestas de la IA en nuestra lengua, contando con la colaboracion del Barcelona Supercomputing Center (BSC).

Debate sobre los retos en la estrategia de digitalización de las Administraciones.

Estrategias para fomentar la digitalización

La última mesa, conducida por Fernando Muñoz, director de CIO Executive Council y de IDG Research, se detuvo en los retos y prioridades en la estrategia de digitalización de las Administraciones públicas. 

Zaida Sampedro Préstamo, subdirectora general de Servicios a Consejerías y Administración Digital de la Comunidad de Madrid, indicó que la Comunidad de Madrid se plantea el objetivo de convertir la región en el hub digital para el sur de Europa. “Tenemos que ser capaces de conseguir iniciativas tangibles para convertirnos en ese referente”, comentaba. 

Víctor Manuel Solla Bárcena, director general de Innovación y Digitalización Urbana del Ayuntamiento de Málaga, precisó que los principales desafíos que afronta el consistorio son el cambio del modelo de servicios y la creación de un repositorio de datos de la ciudad para poder aplicar tecnologías que permitan tomar decisiones para planear el futuro.

Luis Pérez Díaz, director general del Parque Científico y Tecnológico Cartuja, especificó que una de sus principales apuestas pasa por la descarbonización. Así pues, está previsto reducir el consumo de los edificios del parque tecnológico, instalar una planta fotovoltaica con capacidad de generación de 30 MW, fomentar la movilidad eficiente e inteligente y avanzar en la digitalización.

Además, los integrantes de este panel abordaron otros asuntos, como la importancia de la colaboración público-privada, el reto que supone la atracción y retención de talento, el desafío que comporta el aumento de los ciberataques o la interesante oportunidad que supone la llegada de los fondos europeos para transformar la Administración.

Rafael España, consejero de Economía, Ciencia y Agenda Digital de la Junta de Extremadura, fue el encargado de clausurar el evento. “La profunda transformación que hemos sufrido como sociedad, como consecuencia de la COVID-19, ha puesto de manifiesto la relevancia de la transformación digital. La pandemia ha acelerado ese proceso”, declaraba. De este modo, abogó por la transición hacia una economía digital, la consolidación de nuevos modelos de negocio digitales y la adaptación al nuevo contexto digital.