La empatía cognitiva caracterizará la relación entre consumidores y marcas en el futuro
La experiencia del cliente está cambiando al calor de la digitalización de los consumidores y las empresas que les dan servicio. IDC espera que, en cinco años, dos tercios de las principales marcas usen tecnologías de detección y gestión de emociones para influir en las acciones de sus clientes. Sobre este escenario se profundizará en un encuentro organizado por la firma de análisis y el grupo editorial IDG.
¿Cómo será la experiencia del cliente en un mundo cada vez más digitalizado? ¿Qué relación se establecerá entre este y las marcas que consume? ¿Qué tecnologías son claves para mejorar la satisfacción del cliente? ¿Qué papel tienen los datos y cómo pueden las empresas extraer partido de ellos para mejorar el servicio que prestan a sus consumidores? El primer encuentro organizado por la firma de análisis IDC y el grupo editorial IDG tras el anuncio de su joint venture en el área de grandes eventos, que tendrá lugar el próximo 16 de noviembre, persigue precisamente dar respuesta a todas estas cuestiones.
En la jornada Customer Experience & Customer Success Digital Forum 2021 directivos como Montse Angulo, user experience & innovation coacher de Bayer; Susana Martín García, B2B marketing communication de Brand Digital & Customer Experience en Uponor; y Alejandra Naves, customer experience leader de EDP, desvelarán cómo se han transformado sus compañías y con qué herramientas trabajan para mejorar la experiencia de cliente. Desde la industria tecnológica, expertos de SAP, Seidor, Twilio, Zendesk, Quadient, Red Hat y Dynatrace aportarán también su visión al respecto.
Tendencias en experiencia de cliente
“Cada vez más, la relación entre clientes y empresas se basará en una relación de empatía cognitiva. Los líderes empresariales deberán tomar decisiones estratégicas que enfaticen las experiencias, la confianza y la satisfacción mediante el uso de datos y de la tecnología para comprender las necesidades individuales de los clientes”, explica Ignacio Cobisa, analista de IDC que desgranará las predicciones en materia de experiencia de cliente en el encuentro.
Como explica este experto a ComputerWorld, las marcas se están dando cuenta de que necesitan mejorar no solo en tecnología, sino también en los resultados que provienen de la tecnología, en ese sentido, añade “vamos hacia el OaaS (Output as a Service)”.
Cobisa afirma que un espacio en crecimiento es el uso de la tecnología para comprender las emociones del consumidor durante el viaje del cliente. De hecho, recuerda que la firma de análisis vaticina que dentro de cinco años dos tercios de las principales marcas de consumo emplearán tecnologías de detección y gestión de emociones para influir en la participación y las compras del cliente. “La transformación resultante serán asociaciones leales, duraderas y de beneficio mutuo ancladas en relaciones basadas en empatía a escala”, apostilla.
El analista reconoce que, como en otros terrenos, la pandemia ha actuado como un acelerador de las estrategias de las empresas en lo que respecta a la experiencia del cliente. “En un último año y medio hemos visto una creciente demanda por parte de los clientes de interacciones digitales. Esta demanda ha obligado a las marcas a digitalizar su customer journey y personalizar las interacciones para conseguir que fluyan”, explica.
El reto de medir la experiencia
Uno de los grandes desafíos de las empresas es cómo medir la experiencia que sus clientes tienen con sus marcas. “Llevamos muchos años oyendo hablar de poner al cliente en el centro por parte de todo tipo de organizaciones, pero ha sido realmente en estos últimos años y gracias a la conjunción de cambios culturales y tecnológicos cuando se está consiguiendo”, expone el analista.
Este relata que, a la hora de medir la experiencia del cliente, se están imponiendo diferentes métricas como el Net Promoter Score (NPS) o la Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), “pero lo realmente relevante sigue siendo ligar estos KPI con las tasas de abandono y retención del cliente”, subraya.
Preguntado por el ROI de este tipo de proyectos de experiencia de cliente, Cobisa señala que “en los cambios continuos que se están viviendo en el sector derivado de la rápida evolución del cliente digital, uno de los aspectos que más preocupan es la reducción de los tiempos de puesta en marcha de los proyectos y seguramente es uno de los aspectos donde más se ha avanzado en estos últimos años”.
Otro tema relevante y que afecta directamente al retorno de la inversión para las marcas, según el analista, es la capacidad de poner en valor y transformar las inversiones existentes en tecnología de atención al cliente a través de las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS).
Sectores líderes en innovar en experiencia de cliente en España
Las empresas de gran consumo, sector financiero, telecomunicaciones y utilities son históricamente las que gestionan un mayor volumen de interacciones con sus clientes y los que más han mejorado esta, según Cobisa. Este añade que el empuje que han dado a la optimización interna y automatización “ha generado un efecto tractor sobre el resto del sector productivo”.
A esto, indica, hay que unirle el “indudable empuje del comercio electrónico en estos últimos años con grandes empresas que han optimizado esta experiencia del cliente y han hecho que las expectativas del cliente digital aumenten, lo que también está haciendo mejorar al resto de los sectores”.
