La experiencia digital de los clientes, un aspecto a mejorar en el mundo empresarial

Esta es la conclusión del estudio de Accenture Interactive 'Expectations vs experience: the good, the bad and the opportunity', que ha analizado en 14 países (España entre ellos) los retos de las grandes corporaciones ante un mundo basado en la experiencia digital y en los requisitos del cliente.

Muchos encuestados se muestran positivos respeto a su capacidad de ofrecer experiencias digitales frente a sus competidores (52%), pero este entusiasmo finaliza al hablar de superar las expectativas del cliente, con solo un 7% capaz de hacerlo. Cubrirlas como tal lo consiguen un 67%.

Respecto a esto Carmen López, directora de Accenture Interactive en España, Portugal e Israel, comenta que “no es en absoluto un logro menor. Sin embargo, no es suficiente. Las expectativas de los consumidores están cambiando más rápido que nunca y los aspectos que la gente prefiere en una determinada industria influyen y definen lo que esperan de otras. Esto es lo que llamamos “expectativas líquidas”.

Y para poder cambiarlas tienen que seguir muy de cerca a los consumidores y escuchar qué camino quiere seguir, un método que aunque parece lógico no es llevado a cabo siempre en la vida real. En muchos casos las empresas no consultan las preferencias de los clientes antes de realizar cambios en la experiencia digital (solo lo un 57%). Además, la mediación tampoco es su punto fuerte.

¿Qué marca la diferencia?

El estudio señala un grupo de empresas que destacan por su alto rendimiento en experiencia al cliente, un 18%: estas muestran un desempeño significativamente más alto que sus competidores en aspectos como la relevancia de marca, el ahorro de costes, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia. Como consecuencia logran una mayor puntuación a la hora de “al menos cumplir las expectativas del cliente”, obteniendo un 85% en comparación al 63% del resto de compañías.

Estos resultados conforman una matriz compuesta por cuatro comportamientos distintos que las compañías con alto rendimiento están mostrando:

• El respaldo que los altos ejecutivos de las compañías de alto rendimiento dan a las iniciativas de experiencia al cliente es clave para los resultados.

• Las empresas se han adaptado a un estado de flujo constante, asumiendo que la transformación de la experiencia del cliente digital es una disciplina continua y no un proyecto aislado.

• El análisis de los datos  y el uso de analytics son elementos core de la experiencia al cliente.

• Estas compañías han establecido acuerdos estratégicos con las compañías y no solo relaciones puras de proveedores. De este modo, aportan aquellas habilidades y recursos de las que sus clientes carecen pero que necesitan para transformar continuamente su experiencia del cliente.

Sin embargo, la próxima ola de disrupción en la experiencia del cliente está por llegar: son los servicios digitales inteligentes que aprovechan el Internet de las Cosas para estar cerca de los consumidores y responder en tiempo real, teniendo en cuenta las necesidades y entornos individuales.

“La próxima ola de servicios digitales transformará por completo la experiencia del cliente tal y como la conocemos”, ha comentado Carmen López.