La Generación Y impulsa la omnicanalidad en los contact center
El 36,4% de las personas nacidas en los años 90 utiliza las redes sociales para comunicarse con las empresas, mientras un 31,9% lo hace a través de aplicaciones móviles.
Las distintas generaciones de españoles pueden clasificarse en función de las vías que utilizan para comunicarse, según el último estudio de Altitude Software. Y es que la omnicanalidad ha pasado a ser una realidad palpable y medible.
De esta forma se puede hablar de la Generación Silenciosa, aquella que está compuesta por quienes nacieron antes de 1944. Estos usuarios tienden a comunicarse con las empresas a través del teléfono (55,6%), seguido del correo tradicional (17,2%) y el tercer lugar entre sus preferencias lo ocupa la mensajería electrónica, ya sean email o SMS.
El segundo conjunto de población, están los llamados ‘Baby Boomers’, la generación nacida entre 1945 y 1960, que apuestan también por el teléfono como principal vía de comunicación (59,6%). Sin embargo, hay un vuelco en las preferencias de otros canales respecto a la anterior. En este caso, el 22% se decanta por el email y SMS como segunda vía, seguido de cerca del correo tradicional, un 17,2%.
Los nacidos entre el 1961 y 1989, la llamada Generación X, comparten los mismos instrumentos que sus antecesores con alguna excepción. Sus preferidos son el teléfono (46,3%) y el correo electrónico y mensajes telefónicos (44,1%).La diferencia radica en la tercera opción donde se inclinan por las redes sociales como canal de comunicación (20,7%).
Por último, la ‘Generación Y’, la de los nacidos en la década de los 90 han supuesto una revolución en este campo. La mayoría utiliza el email y el SMS como principal vía de comunicación (42,3%), seguido de las redes sociales (36,4%) y por último entra en juego un nuevo canal, las aplicaciones móviles, un sistema que utiliza el 31,9%.
“Estos cambios en las costumbres de los consumidores permiten entender la evolución que se ha vivido también en los propios centros de llamadas. En primera instancia eran conocidos como call centers, cuando el teléfono era la única vía de comunicación con las empresas. Tiempo después pasó a llamarse contact center, una vez incorporados otros canales como el correo tradicional o email”, ha aclarado David Romero, CMO de Altitude Software, que ha participado en Expocontact.
La incursión de cada vez más dispositivos y herramientas como vías de comunicación entre usuarios y compañías ha propiciado un nuevo cambio en los centros de llamadas. Lo que se conocía como contact center multicanal ha pasado en pocos años a convertirse en omnicanal. El valor que aporta en este sentido es el de poder centralizar todas las peticiones de los consumidores independientemente del lugar por el que lo hagan y al mismo tiempo permite trazar un perfil del usuario.
Sin embargo, no todos los contact center están preparados. Según un estudio de Altitude Software, solo el 19,8% de estos centros cuentan con oferta para smartphones. Mientras el 28,6% cuenta con servicio de SMS, un 27,9% comprende función web chat. Sin duda, el canal más avanzado, donde están trabajando duramente los contact center es en sus perfiles de redes sociales. Pese a su joven incursión, el 32,2% ya tiene capacidad de respuesta en redes sociales.
