La IA, un elemento crucial para la transformación digital de las empresas

Las empresas son conocedoras de la importancia de llevar a cabo la transformación digital para poder avanzar y para ello es necesario contar con ciertas tecnologías como la inteligencia artigicial, la cual es considerada indispensable por más del 90% de responsables de IT según un estudio realizado por Vanson Bourne y publicado por Avaya Holdings Corp.

El informe revelaba también que el 94% de los encuestados reconoce las capacidades de la IA para transformar el rendimiento de su centro de contacto, así como que el 81% cree que no adoptar ahora adecuadamente la IA supondrá costes añadidos a su compañía durante la próxima década. Sin embargo, el 42% de las organizaciones admitió que actualmente solo se encuentra entre el 40% y 60% de la implementación de IA en el centro de contacto (CC).

"Al implementar inteligencia artificial en su centro de contacto, las empresas obtienen inmediatamente una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente", dijo Marcello Scanavacca, Presales Director en Avaya España.

Si bien la gran mayoría de las organizaciones de los encuestados utilizan IA dentro de su CC para mejorar el autoservicio de los clientes (47%), resolver los problemas de los clientes más rápido (44%) y predecir las necesidades de los clientes (41%), el informe encontró que más de un tercio de los encuestados utilizan chatbots para interactuar con los clientes, lo que algunos consideran una de las formas más básicas de IA. La encuesta encontró que los encuestados buscan ir más allá de los chatbots, pero necesitan ayuda para hacerlo de manera efectiva.