“La personalización es clave en la experiencia de cliente”

Sobre la batalla digital y la experiencia en la entrega de productos y servicios a clientes finales profundizó en el encuentro ICT Trends 2020, organizado el 28 de enero en Madrid, Francisco León, CIO de Decathlon España. El portavoz de la cadena de establecimientos centrada en la venta y distribución de material deportivo precisó que “al hablar de la última milla hay que poner el foco en la experiencia de cliente pero siempre balanceando este elemento con dos más: la eficiencia y la sostenibilidad”. Respecto a este último, según el directivo, el sector retail debe ser consciente de la huella que deja y actuar en consecuencia. 

Decathlon ha trabajado en los últimos años intensamente para mejorar la experiencia de cliente en la última milla sin olvidar los otros dos aspectos. “Hemos mejorado en velocidad, donde se ha producido una carrera exponencial que parece que ya no será tan importante porque el ratio de mejora ya es pequeño; en conveniencia, permitiendo al cliente elegir cuándo y dónde quiere recoger sus compras, ajustándonos a los momentos que prefiera; y en personalización, pues en esta era el cliente cada vez quiere tener más capacidades de decisión”.

Para León, “la personalización es clave en la experiencia de cliente. Cuando lanzamos nuestro proceso de ‘Click and collect’ nos cuidamos mucho de que el método de entrega fuera satisfactorio, fácil y rápido porque, si no, muere la experiencia”. La trazabilidad, es decir, que el cliente conozca en todo momento dónde está el producto adquirido, también es relevante. “La tecnología de internet de las cosas es esencial también y la transparencia en los procesos de devolución”, apuntó.

Lo que está claro, según el portavoz, es que “la experiencia es el gran caballo de batalla para los retailers que antes operábamos sólo en el mundo físico y ahora somos multicanales. Esta era implica cambios de mentalidad importantes. Mientras que antes estábamos más orientados a la estabilidad ahora debemos ser más flexibles e incorporar algoritmos para facilitar la vida al cliente y ser más eficientes internamente”. En todo caso, indicó, la robotización que la compañía de origen frances está realizando, por el momento es muy discreta.