Tendencias | Artículos | 23 MAY 2003

Las nuevas TI modernizan las sucursales bancarias

Tags: Actualidad
Telefonía IP, CRM y entornos inalámbricos
Patricia Torralba.
A pesar del éxito de la banca electrónica y telefónica, los clientes de las entidades financieras siguen acudiendo a las sucursales, al menos para realizar algunas de las operaciones. Este es el caso del 88% de los españoles, según las encuestas. Sin embargo, las sucursales también están sufriendo una transformación gracias a la aportación de las nuevas tecnologías.

Es sabido que las entidades financieras españolas ostentan la primera posición mundial en cuanto al uso de las nuevas tecnologías en sus centros de datos. También ha ido tomando protagonismo la banca telefónica y la electrónica. Sin embargo, encuestas realizadas por Data Monitor demuestran que un alto porcentaje de personas sigue prefiriendo realizar algunas de las operaciones bancarias, como las transferencias, en las sucursales. Por eso, lejos de desaparecer (como se especuló hace unos años) las sucursales de los bancos, repartidas por la geografía española, están adoptando nuevas tecnologías para ser cada vez más eficaces y viables.
Una de estas tecnologías es la comunicación por IP, que hace converger la voz con la red de datos existente en el banco, reduciendo el coste total de comunicación. También puede utilizarse para la videovigilancia, aportando imágenes en tiempo real proporcionadas por las cámaras de vigilancia de la oficina, que pueden ser visualizadas a través de la red convergente desde cualquier ubicación. Esta funcionalidad puede extenderse a las fuerzas del orden locales, de manera que los agentes respondan rápidamente a cualquier problema o incidente en la sucursal.
Otra de las funcionalidades de la IP es la integración de los cajeros automáticos y los quioscos en la red del banco, permitiendo ofrecer información actualizada y comunicaciones personalizadas a sus clientes, a la vez que se generan nuevas oportunidades de negocio para su banco. Estas oportunidades incluyen publicidad de terceros, mensajes de marketing personalizados y ofertas para los clientes potenciales.
La innovación viene también de la mano de la tecnología CRM, que permite que cada sucursal financiera forme parte del contac center. Esto posibilita una conexión automática de cualquier cliente que llame al banco por cualquiera de sus líneas, con el empleado que mejor se adecue para atenderle o incluso con su gerente personal en la oficina. Los CRMs también aportan la integración con la página web del banco, de manera que un agente de un servicio financiero especializado pueda sincronizar la navegación a través de Internet con el cliente para poder asesorarle de forma remota.
Las sucursales bancarias pueden también aprovechar las posibilidades que le brindan los entornos inalámbricos, que les permite disponer de la movilidad de los empleados dentro de la oficina, proporcionando un aumento de la productividad en el servicio y la venta personalizada a sus clientes especiales.
Según la visión del proveedor tecnológico Cisco, con el uso de estas tecnologías las sucursales se convierten en un centro de ventas y de servicios. Como centro de ventas, las sucursales aprovechan todos los datos disponibles de los clientes para lanzar la mejor oferta a cada uno en el momento adecuado. “Al convertir las interacciones con cada cliente en una oportunidad de venta cruzada, todos los empleados de la oficina constituirán una verdadera fuerza de ventas”, argumentan fuentes oficiales de Cisco. Además, cada oficina es capaz de crear nuevas fuentes de ingresos al ofrecer productos de valor añadido propios o subcontratados. Como centro de servicios, ofrece una atención personalizada, integrada con otros canales, así como asesoría que permite a los clientes crear planes financieros orientados a sus necesidades reales, y no a productos.

La banca de distribución
El proceso de modernización que están sufriendo las sucursales incluye la creación de nuevos modelos como la banca de distribución, presentada por el fabricante Wincor Nixdorf, que convierte los establecimientos de distribución en auténticas sucursales bancarias capaces de dispensar efectivo a los clientes del comercio. Esta propuesta consiste en instalar un terminal de transacciones en la entrada del establecimiento comercial, donde el cliente se identifica y obtiene, en forma de un bono, la cantidad de efectivo que precisa. Entonces, el mencionado usuario puede dirigirse a la caja registradora más próxima conectada al sistema, para que le hagan entrega del papel moneda demandado. Con este procedimiento, tanto los bancos como los distribuidores, se aseguran de que se obtenga efectivo en cualquier sitio.
Otro de los modelos sería el autoservicio para ingresos de billetes y cheques en fajo, con capacidad para diferenciar y almacenar por separado billetes falsos, billetes sospechosos, billetes buenos pero no reutilizables y billetes buenos reutilizables. Este sistema, propuesto por el fabricante De la Rue, permite que el dinero de un comercio quede ingresado inmediatamente después del cierre de cada día. El dinero ingresado vuelve a reutilizarse ya que el equipo es a su vez un cajero automático para los clientes del establecimiento.


Unos 5 millones de españoles utilizarán la banca online este año
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Uno de cada cinco europeos son clientes de la banca por Internet con perspectivas de llegar a los 130 millones en 2007, según un estudio de Forrester Research. El sur de Europa registró el mayor crecimiento de esta tendencia, alcanzando una penetración del 10% en 2002. En España, se calcula que 4,9 millones de españoles, es decir, el 12% de la población, utilizará la banca online este año para relacionarse con su entidad financiera. En 2007, este número aumentará hasta los 6,8 millones de usuarios.

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