La pandemia acelera el salto al 'ecommerce' del futuro
El comercio electrónico experimentó un crecimiento extraordinario en el confinamiento y sigue en ascenso. El reto ahora es abordar el aumento de datos, la seguridad y la omnicanalidad para mejorar la experiencia de usuario, como se puso de manifiesto en un evento de IDG Research.
Con este marco, IDG Research, en colaboración con Fastly, f5, Tableau y Uniway, ha celebrado esta mañana el encuentro virtual 'eCommerce and Customer Experience', una jornada en la que ha quedado patente que las empresas todavía tienen margen de mejora para aprovechar el impulso que supuesto la COVID al comercio en línea.
En este sentido, Eric Hannell, lead solutions engineer de Tablaeu, ha afirmado que, “en un momento en el que muchas marcas se han lanzado a la conquista del canal digital, lo que antes era una ventaja deja de serlo”. La aceleración forzada del trabajo y del consumo en el hogar ha traído cambios irreversibles en los hábitos y patrones de comportamiento que indican por dónde va a ir la diferenciación. Hoy el 53% de los usuarios abandona una página web cuando tarda más de tres segundos en cargarse, pero no sólo eso también priorizan el móvil como vía de acceso y muestran cierta desconfianza a la hora de dar sus datos personales y bancarios. Ahora más que nunca el cliente está en el centro de la transformación digital. Esto significa asumir que el mundo ha cambiado y que nuestra forma de acercarnos al cliente también. Para Dimas Gimeno, presidente ejecutivo de Skintelligence Investments y expresidente de El Corte Inglés, “en lo digital quien manda es el cliente, es el quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con la marca”.
La importancia del dato
Los datos se han convertido en un importante activo para conseguir una experiencia de compra que dé motivos al usuario para volver. Para lograrlo, es importante, como ha expuesto Hallen, “crear una cultura del dato en la organización, que democratice el acceso a la información y que facilite el intercambio para poder tomar las mejores decisiones para el negocio”. Santiago Goicoechea, sales executive de Adobe para Iberia, ha planteado ir más allá y “romper los muros que existen dentro de las empresas es decir, trabajar de una forma más unificada, de forma que los proyectos se abordan de manera conjunta y se comparte una misma visión. Solo así conseguiremos reducir la complejidad y ser más ágiles para crecer en otros sectores en los que no estamos habituados”.
Experiencia de compra segura
La preocupación por la seguridad siempre ha sido una barrera al despegue definitivo del ecommerce. Aunque la COVID-19 ha sido un importante catalizador de las ventas en línea, su efecto sobre la seguridad ha sido bastante limitado, en parte porque la avalancha de usuarios en Internet ha sido un importante incentivo para los ciberdelincuentes, que han incrementado el número y la complejidad los ciberataques. El desafío es máximo y exige, en palabras de Gonzalo de la Vega, general manager de Fastly para EMEA y Emerging Markets, “la necesidad de que la seguridad esté desde el minuto uno en que nos planteamos tener un site de ecommerce… Debemos plantearnos cómo vamos securizarlo, dónde va estar mi firewall, cómo me voy a defender de un ataque phishing…Y hacerlo sin sacrificar el rendimiento del site, pues la inmediatez también genera confianza”. En este punto, Juan Rodríguez, country manager de F5 para España y Portugal, ha señalado que “los esfuerzos no sólo deben centrarse en garantizar una experiencia de compra segura, también en garantizar la reputación del site en la medida que los ciberataques ya no se dirigen sólo a la eliminación de servicios sino que cada vez más buscan cómo impactar en la marca de la empresas”.
