Tendencias | Noticias | 27 MAR 2015

Los programas de fidelización no retienen a los consumidores digitales

La personalización de las ofertas es uno de los puntos débiles de estos programas, sólo el 11% ofrece gratificaciones personalizadas según la ubicación o historial del cliente.
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ComputerWorld

Los programas de fidelización no han evolucionado con la era digital y no están logrando retener a los consumidores. El informe global Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age de Capgemini Consulting muestra por qué las tasas de participación activa en los programas de fidelización son a menudo bajas y por qué el 89% de las opiniones sobre los programas de fidelización en redes sociales son negativas.

 

"Las marcas deben revisar sus planteamientos de la fidelización. Para Capgemini Consulting, las claves están en integrar el programa de fidelización en la experiencia global del cliente, premiar la participación y en la simplicidad de las transacciones. Por otro lado, ofrecer niveles avanzados de personalización y experiencias a medida enriquecen los programas de fidelización y fomentan aún más el compromiso del cliente", ha comentado Fernando Rodríguez Peralta, Managing Director de Capgemini Consulting.

 

El informe ha analizado los programas de fidelización de 160 empresas globales de 7 sectores entre ellos Banca, Retail, Productos de Consumo, Telecom, Aerolíneas, Cadenas Hoteleras y Electrónica de Consumo. Los datos subrayan que la mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Sólo una pequeña minoría de los programas reconoce y premia a los consumidores por participar e interactuar con la marca. La mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales, sólo el 11% ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente.

 

Además, sólo el 16% de los programas de fidelización premia a los consumidores por actividades como responder a encuestas online, calificación y revisión de establecimientos o la recomendación del programa a amigos. Un 14% emplea mecanismos de gamificación para recompensar a los clientes.

 

El sentimiento negativo sobre los programas de fidelización en las redes sociales se origina principalmente por falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente.

 

El 97% de los programas de fidelización se basa principalmente en las compras realizadas por sus consumidores. El 79% de los programas de fidelización utilizan el móvil como canal, y sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste.



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