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Los servicios inteligentes, palanca económica para las organizaciones a tres años vista

Según revela la consultora Capgemini, las organizaciones esperan que el 28% de sus ingresos por término medio proceda únicamente de los servicios inteligentes durante los próximos tres años.

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Foto de John Schnobrich (Unsplash).

Los servicios inteligentes toman protagonismo. Así lo evidencia el informe del Instituto de Investigación de Capgemini bajo el título Productos y servicios inteligentes: descubrir la oportunidad del negocio conectado. Un documento que revela que más del 80% de las organizaciones reconoce que el cambio a modelos basados en software y servicios es una tendencia clave que está impactando en sus negocios. Desde los vehículos conectados hasta la monitorización remota de la salud o los servicios domésticos inteligentes, las compañías han dado un giro de timón rumbo a la innovación de los servicios. Siguiendo esta misma estela, el pliego reconoce que el 78% de las organizaciones se encuentra, al menos, en la fase estratégica de transición hacia los productos y servicios inteligentes, alejándose cada vez más de los modelos empresariales tradicionales.

Según el informe, casi el 90% de las organizaciones espera obtener ingresos de los servicios inteligentes en los próximos 3 años, y el 87% afirma que los productos y servicios inteligentes son cruciales para su estrategia comercial. Este dato es especialmente destacable en el sector industrial (87%), seguido de cerca por la tecnología médica y la fabricación de productos de consumo (ambos con un 84%). En los próximos tres años se espera, de media, que el 28% de los ingresos de las organizaciones provenga de los servicios inteligentes, frente al 12% actual. El desarrollo de productos y servicios inteligentes no sólo abre nuevas fuentes de ingresos, sino que tiene también el potencial suficiente para impulsar el crecimiento, la eficiencia y la mejora en la fidelización de los clientes. 

 

Beneficios patentes

El informe confirma que las organizaciones que han empezado a implantar productos y servicios inteligentes están obteniendo beneficios no sólo relacionados con los ingresos: el 83% ha reducido el coste de los servicios y ha mejorado la experiencia del cliente, mientras que el 84% ha disminuido el impacto medioambiental. Cabe destacar que las “empresas avanzadas” (59%) -las que tienen visiones y estrategias bien definidas para productos y servicios inteligentes- ya han visto reducidas sus emisiones de carbono en más de un 10%; han experimentado una mejora de más del 10% en la puntuación de satisfacción del cliente/promotor neto (55%); y casi la mitad ha visto una aceleración en el tiempo de comercialización para I+D y una disminución en los costes de servicio de más del 10%.

 

Una transición “compleja”

El estudio destaca que las organizaciones se consideran mal equipadas para gestionar el cambio de un modelo de negocio basado en productos a otro basado en servicios, y muchas organizaciones aún no han aprovechado estas ventajas: la mitad de los encuestados informaron que se encontraban en la fase piloto. Solo un pequeño número de organizaciones (8%) se encuentra en una fase avanzada en su camino hacia la transformación. Estas organizaciones han elaborado con éxito estrategias para transformar sus cadenas de valor y modelos operativos de principio a fin; se han centrado activamente en modelos empresariales basados en los resultados o en los servicios, y han abandonado la tecnología y los sistemas heredados en su modus operandi.

 

Desafíos sobre la mesa

La integración entre las nuevas tecnologías y los sistemas y herramientas existentes plantea nuevos retos. Muestra de ello es que el 56% de las organizaciones coincide en que los sistemas heredados siguen siendo un grave obstáculo para el progreso. Del mismo modo, el 76% de los encuestados menciona los desafíos relacionados con los datos, señalando la falta de una infraestructura estable para almacenar los nuevos datos generados por los productos y servicios inteligentes. Esto pone de manifiesto la necesidad de que las organizaciones se transformen e inviertan en sus infraestructuras digitales, garantizando el acceso y la gestión sólida de la información en toda la cadena de valor.

El informe recomienda abordar estos desafíos invirtiendo en talento para satisfacer la demanda de esta área de crecimiento en desarrollo. De hecho, las organizaciones informaron de un déficit de competencias de más del 40% en roles clave como profesionales analíticos y de la gestión de datos, especialistas en metodología agile y en innovación. El uso de la capacitación interna para mejorar las habilidades de los empleados, la contratación estratégica o la adquisición de competencias a través de asociaciones externas serán áreas de interés importantes.



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