Más allá de UCaaS y CCaaS, el valor de las experiencias unificadas de las personas

Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) han ganado una enorme tracción a lo largo de la pandemia de la COVID-19 y han experimentado un rápido incremento en su uso e impacto en 2021 con el aumento del trabajo remoto. Junto a este impulso se ha producido también el rápido crecimiento del Contact Center-as-a-Service (CCaaS) y la abrumadora constatación de que las plataformas de comunicaciones totalmente integradas que unificaban estas soluciones de forma elegante eran fundamentales para abordar y mejorar las experiencias reales de las personas, tanto internas como externas a la organización. En consecuencia, la integración de las capacidades de comunicación y colaboración en las aplicaciones, procesos y flujos de trabajo de la empresa es fundamental.

El paso a las experiencias unificadas

Como industria, nos vemos tan atrapados en la sopa de letras de los acrónimos y la creación de categorías que olvidamos que las letras deben vivir entre nosotros desde una perspectiva experiencial. Así que veo esta convergencia de las comunicaciones y la colaboración como otra señal de que la experiencia del cliente (CX) y la del empleado (EX) siempre fueron un continuo y representan dos de los tres pilares de la experiencia junto al ecosistema, al que me he referido colectivamente como la "experiencia de las cosas".

Es importante enmarcar los debates tecnológicos en torno a las experiencias. Por ejemplo, el auge de Zoom como proveedor de comunicaciones y colaboración cuando el trabajo a distancia se convirtió en la opción fundamental, principal o única para la mayoría de los trabajadores del conocimiento, dejó al descubierto un sector que se centraba más en la descripción de la tecnología que en la experiencia real de la gente. El auge de Zoom mostró la realidad de la metáfora proverbial de las experiencias "quiero eso", sea cual sea "esa" experiencia o cosa.

Zoom se convirtió en una cosa que se hace para conectarse con otros en tiempo real a través de vídeo en un momento en el que no se podía reunirse en persona debido a las restricciones de salud pública. Era tanto una cosa como un verbo que la gente podía hacer de forma sencilla, así que resonó. Era una experiencia tangible que no necesitaba un acrónimo técnico.

Por lo tanto, en el contexto de este debate, el intento de Zoom de adquirir Five9 dio crédito a este impulso de plataformas y soluciones integradas que ofrecían experiencias unificadas para las empresas, más concretamente para los clientes y los empleados. Aunque ese acuerdo fracasó posteriormente, fue un momento de señalización. Aunque Zoom no inició esta tendencia o noción, fue el Santo Grial largamente buscado para una plataforma totalmente integrada que apoyara las comunicaciones internas y externas.

Sin embargo, esta tendencia hacia plataformas y experiencias unificadas para las personas no empezó con Zoom. Los principales proveedores de UCaaS, como Cisco, Microsoft, RingCentral y 8×8, han completado sus plataformas y soluciones para romper la barrera imaginaria entre UCaaS y CCaaS, ya sea como una pila única o mediante una oferta de soluciones estrechamente integradas. La barrera es imaginaria porque era la propia tecnología la que causaba fricción en la forma en que las personas experimentaban los flujos de trabajo y los procesos de los clientes internos y externos.

La cambiante dinámica del lugar de trabajo aumenta la demanda de tecnología de comunicaciones en la nube

A medida que aumentaba la demanda de UCaaS, las operaciones de atención al cliente también se hacían más dependientes de los servicios de comunicaciones en la nube y de los centros de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes. Los agentes de atención al cliente que trabajaban de forma remota crearon una importante interrupción en las rutinas de trabajo, ya que las operaciones comerciales requerían un mayor grado de interacciones en línea. La solución implicaba la integración de plataformas tecnológicas para apoyar sin problemas la capacidad de los agentes remotos para atender a los clientes. La infraestructura y los servicios en la nube se hicieron para un momento como éste.

Los estudios muestran que el mercado de UCaaS va a crecer algo menos del 15% de tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) hasta 2028. Al mismo tiempo, se espera que el mercado de CCaaS crezca a una CAGR del 15% hasta 2028. Aunque los datos representan mercados separados, es probable que una mayor convergencia e integración de la tecnología repercuta en el comportamiento de los compradores para evaluar soluciones integradas más completas, ya sea de un solo proveedor o de varios. Los líderes de TI y otros responsables de la toma de decisiones tecnológicas deben considerar plataformas de comunicación más flexibles y abiertas desde una perspectiva de soluciones que ofrezcan experiencias específicas para las personas.

Hay que apoyar las experiencias

Los trabajadores a distancia representarán el 53% de la mano de obra este año sólo en Estados Unidos, según Gartner. Este cambio continuará modificando los requisitos de los compradores para apoyar la capacidad de trabajar desde cualquier lugar. La evaluación de las necesidades de comunicación y colaboración para empleados y clientes requiere un enfoque específico sobre cómo las personas experimentarán la tecnología en todas las interacciones. ¿Pueden los clientes gestionar o tener las herramientas para crear su propia experiencia en todos los canales? ¿Dispone el personal de cara al cliente de las herramientas internas para mejorar la comunicación y la colaboración que se extenderán contextualmente para apoyar las experiencias de los clientes? ¿Pueden los empleados gestionar sus propias experiencias en función de dónde y cómo quieran trabajar e interactuar?

Estas son las preguntas que deben plantearse los responsables de la toma de decisiones tecnológicas. El marco de decisión también incluye la consideración del panorama de los proveedores de soluciones holísticas de comunicación y colaboración que mejoran la experiencia general del cliente y la experiencia interna del empleado. Los responsables de la toma de decisiones deben examinar a los proveedores puros que pueden centrarse en UCaaS o CCaaS con la intención de evaluar sus niveles de integración para una solución de comunicaciones completa para clientes y empleados internos. Las organizaciones tienen que mirar de cerca a los proveedores con visión de futuro que están dando pasos definitivos hacia plataformas más amplias y flexibles que apoyan una mejor gestión y propiedad de las experiencias.