Más de la mitad de los consumidores eligen 'chatbots' para ahorrar tiempo
Según un nuevo informe de Usabilla, los consumidores prefieren un 'chatbot' antes de un humano si así pueden ahorrarse diez minutos, aunque todavía se valora mucho la interacción humana.
El 70% de los encuestados dijo que ya había utilizado chatbots y el 60% de los que no lo hicieron indicaron que se sentían cómodos haciéndolo. Sin embargo, el 18% siempre dice que prefiere hablar con las personas cuando interactúan con las marcas, independientemente de las circunstancias.
La conexión humana es apreciada, pero para tareas simples se prefiere la comodidad. El 35% de los consumidores dicen que usarían un chatbot si así pueden ahorrar tiempo. También esperan que se puedan realizar varias tareas sin ayuda humana: ver el saldo en el banco, las transacciones y hacer citas. Si hay problemas, los consumidores quieren ayuda humana.
Más de la mitad de los consumidores (52%) son positivos sobre el desarrollo de la inteligencia artificial. Y menos del 1% dice que elige un representante humano en lugar de un chatbot porque encuentran que los sistemas dan miedo. Eso va en contra de la imagen de algunas marcas que piensan que los chatbots asustan a los clientes.
El 87% de los encuestados dice que está satisfecho o muy satisfecho con la posibilidad de resolver problemas o responder preguntas a través del sitio web de una marca. Muchos usan la página de preguntas frecuentes. Además, la investigación muestra que las empresas deben garantizar que los consumidores puedan hablar con las personas en toda la experiencia.
