Por qué la gestión de la fuerza de trabajo se enfrenta a un mundo desalentador tras la COVID-19
Antes de la pandemia, el software y los servicios de gestión del personal y del capital humano se utilizaban principalmente para controlar la asistencia y el trabajo de los empleados. Pero con una fuerza de trabajo más híbrida y centrada en los gigas, esas herramientas necesitan ahora importantes actualizaciones.
En los últimos dos años, la pandemia de COVID-19 ha reconfigurado la fuerza laboral de muchas maneras. Cada vez hay más personas que trabajan desde casa o desde otras ubicaciones remotas, lo que significa que el momento y la forma de hacer su trabajo han cambiado drásticamente. Y los trabajadores temporales también se han convertido en una parte más importante de la fuerza de trabajo, lo que presenta desafíos y oportunidades para las organizaciones.
Con un mayor número de personas que trabajan simultáneamente en varias organizaciones y que optan por cambiar de trabajo como parte de la Gran Dimisión, las empresas se han esforzado por encontrar nuevas formas de gestionar una mano de obra híbrida, a tiempo parcial y contratada, que desea más flexibilidad y un mejor equilibrio entre la vida laboral y la personal.
En el pasado, los sistemas de gestión de personal heredados realizaban simples tareas de programación y elaboración de informes. Pero muchas de esas herramientas no estaban preparadas para gestionar una plantilla dinámica, con horarios flexibles e incluso con un déficit de competencias en la gestión de las plantillas híbridas. Esto último está generando el uso de herramientas de formación y supervisión a distancia a través de plataformas de realidad aumentada -AR-. El problema es real, y "es grande", según Ritu Jyoti, vicepresidenta del grupo de Investigación Mundial sobre inteligencia artificial (IA) y automatización de IDC.
Software aislado
"Las organizaciones están buscando capacidades conectadas", dijo Jyoti. "Buscan una solución integral. Quieren algo que funcione en una nube pública con la web moderna y con soporte móvil. Ahora mismo, la gente está uniendo cosas aquí y allá".
Ese ha sido un problema en Amazon, por ejemplo. Utiliza varios tipos de software y algoritmos para controlar el tiempo y la asistencia de los empleados, supervisar el rendimiento de los trabajadores y mantener un registro de las bajas por incapacidad de los empleados. Pero esos sistemas no siempre funcionan bien juntos.
El año pasado, Amazon aprendió una dura lección cuando los empleados empezaron a recibir notificaciones de despido, a pesar de que no habían sido despedidos o renunciado. Un parche manual que la empresa desplegó para permitir la comunicación entre su algoritmo de control de asistencia y su sistema de bajas laborales no consiguió integrar los dos sistemas. "Estamos en proceso de implementar un parche que conecte ambos sistemas", ha dicho recientemente Kelly Nantel, portavoz de Amazon.
Los informes sobre los algoritmos de software de Amazon o bots que se utilizan para contratar y calificar a los empleados provocaron acusaciones de que esos mismos sistemas automatizados estaban "despidiendo a millones de personas con poca o ninguna supervisión humana". No es cierto, ha dicho Nantel. En general, un gran porcentaje de los 1,4 millones de trabajadores de Amazon son despedidos por abandono del trabajo, no por problemas de rendimiento, según explica.
Argumentó también que la tecnología de gestión de la fuerza de trabajo de la empresa apoya y mejora la experiencia de los candidatos a un puesto de trabajo y de los empleados. No pretende sustituir a los directivos, sino ayudarles a tomar decisiones con datos e información, según Nantel.
Pero esos sistemas no siempre funcionan bien juntos, reconoció. "No somos los únicos que nos enfrentamos a algunos de estos retos, y cuando eres una empresa tan grande como Amazon y estás escalando y creciendo tan rápido como nosotros, ciertamente hemos encontrado algunas situaciones en las que nuestra tecnología y nuestros sistemas no han seguido el ritmo", mantiene Nantel.
"Ahora mismo estamos implementando un parche que conecta ambos sistemas", añadió. "Sabemos que hay desafíos, pero también asumimos nuestros golpes cuando creemos que es necesario. Y nos eriza la piel la afirmación de que... gestionamos únicamente con robots". Uno de los problemas es que algunas herramientas de gestión de personal están integradas en el software del sistema ERP, otras son aplicaciones independientes y servicios en la nube. Y en una gran empresa, puede haber muchas aplicaciones diferentes de gestión de personal y formación, muchas de las cuales no se comunican entre sí.
El software de gestión de personal con IA/ML aprende sobre la marcha
Se espera que el uso de software de gestión basado en IA -esos algoritmos y bots- pase de 150.000 millones de dólares a más de 500.000 millones en los próximos cinco años aproximadamente, según un informe de la cosultora IDC. "Las organizaciones están buscando herramientas que les ofrezcan todo el ciclo de vida de la gestión de la fuerza de trabajo", ha dicho Jyoti.
El software de gestión de la fuerza de trabajo digital ya se utilizaba antes de la pandemia, principalmente para ayudar a gestionar las flotas de camiones, los trabajadores del comercio minorista, los trabajadores de servicios y otros trabajos "orientados a las tareas". Por ejemplo, la economía colaborativa permitió un horario flexible para los servicios de entrega, lo que permitió la entrega en el mismo día de productos minoristas y comestibles. Los camiones de reparto ya no se preparan con días de antelación.
En 2023, el 60% de las 2.000 empresas más importantes del mundo desplegarán plataformas basadas en la IA y el aprendizaje automático para apoyar el ciclo de vida de los empleados, desde su incorporación hasta su jubilación, según IDC. Y para 2024, el 80% de esas empresas utilizarán "gestores digitales" con IA/ML para ayudar a contratar, formar y despedir a los trabajadores. Aun así, IDC espera que sólo una de cada cinco obtenga valor sin participación humana.
No es de extrañar que esté surgiendo una industria artesanal en torno al problema de los sistemas de gestión de personal dispares. Jyoti señaló varias empresas de nueva creación y proveedores de software o servicios establecidos que ofrecen plataformas integrales de gestión de la mano de obra impulsadas por la IA que pueden proporcionar orientación y/o recomendaciones, previsiones y capacidades de formación de los empleados.
La lista de proveedores incluye a empresas emergentes como Legion, Augmentir, Five9, Eightfold.ai y Reflexis, así como a empresas establecidas como Kronos, un proveedor de servicios en la nube de gestión de personal y capital humano. Muchas de las startups están mejor equipadas para implementar API que se conectan a los sistemas de RRHH y ERP existentes, porque sus plataformas son más maleables que las de los proveedores establecidos.
"Desde el punto de vista de la innovación, estas son las empresas que serán los impulsores del sector. Estas son algunas de las empresas con gestión de personal impulsada por la IA", dijo Jyoti. "Se trata de cómo están viendo la gestión del capital humano. Tiene que estar conectada y, preferiblemente, funcionar en la nube". Legion, por ejemplo, se conecta a la plataforma Genesys Cloud. Genesys es conocida por sus soluciones de centros de contacto. Básicamente es más dinámico, impulsado por los datos y por la IA".
Las startups ya han conseguido algunos clientes de renombre, como AthenaHealth, Cisco, Colgate-Palmolive, Dollar General, Claires, Pizza Hut y Six Flags Entertainment.
El comercio minorista y la industria manufacturera son dos de los principales sectores que se inclinan por las nuevas plataformas de gestión de personal conectadas a la nube e impulsadas por la IA, ya que sus empleados suelen tener los horarios de trabajo más variables.
Jyoti explicó los tipos de problemas que las plataformas están diseñadas para resolver: "¿Qué persona puedo enviar hoy a este lugar? ¿Qué persona no se presenta a trabajar y cómo puedo reprogramarla? ¿Cómo puedo automatizar la programación? ¿Cómo puedo automatizar el control de asistencia?
El proveedor de servicios de gestión de personal Legion, por ejemplo, se centra en clientes con empleados por hora en entornos de fabricación y venta al por menor.
Uno de los mayores usos del software de gestión de personal basado en IA/ML es la previsión de la demanda. Las tiendas minoristas venden en línea y en tiendas físicas, y ofrecen la entrega de productos en el mismo día. Si una empresa tiene 100 tiendas y tres canales de venta al por menor, son 300 los canales de compra de los que puede proceder la demanda de los clientes.
"Antes del aprendizaje automático, era difícil hacer previsiones precisas", afirma Sanish Mondkar, director general y fundador de Legion. "Quieres asegurarte de que estás empleando suficiente mano de obra para satisfacer la demanda, ni más ni menos. Si se gestionan 100 tiendas, hay que tener asociados de ventas en cada tienda en el momento adecuado. Puedes tener diferentes días de la semana y horas con picos de demanda".
Al mismo tiempo, diversas normativas estatales y locales regulan el modo en que las empresas pueden programar el trabajo. En San Francisco, por ejemplo, hay leyes sobre la previsión salarial que dictan la antelación con la que una empresa debe publicar los horarios de trabajo, y el número de cambios que puede hacer. El software de gestión de la mano de obra debe tenerlo en cuenta.
La IA y los algoritmos de aprendizaje automático también deben tener en cuenta los comentarios de los empleados sobre si les gustan sus horarios o su fiabilidad a la hora de presentarse en determinados días y horas.
Hoy en día es habitual que los empleados tengan más de un trabajo", explica Mondkar. "Nuestros clientes tratan de resolver esos tres problemas: operaciones eficientes, cumplimiento de la normativa y, cada vez más, cómo asegurarse de que los empleados estén contentos y puedan ser retenidos durante más tiempo".
Las altas tasas de rotación de empleados provocan problemas de programación y formación
En el caso de los trabajadores contratados, la tasa de rotación, la tasa de contratación y la tasa de alineación trabajador-tarea es muy alta, lo que significa que los requisitos de la tarea pueden cambiar drásticamente día a día, y esto requiere una plataforma de software ágil.
Las empresas también necesitan plataformas de formación que puedan seguir el ritmo de una plantilla más reducida y de más contrataciones.
En los últimos dos años, la rotación de empleados fue uno de los grandes problemas a los que se enfrentó Hunter Industries, un fabricante de productos de riego e iluminación para jardines con unos 3.500 empleados. En pocas palabras, la empresa tenía menos trabajadores para hacer el trabajo de la línea de montaje, supervisar las operaciones y mantener la maquinaria.
Hunter no es el único; el 82% de los fabricantes citan la escasez de mano de obra como el principal riesgo empresarial actual y prevén problemas continuos de contratación y retención de personal. En consecuencia, prácticamente todos los segmentos de la industria manufacturera están interesados en una mano de obra digitalizada, según un estudio de Deloitte de 2021.
En Hunter, la empresa había estado utilizando una aplicación básica en los iPads de Apple, que revelaba si un trabajador había completado tutoriales electrónicos o ejecutado correctamente una tarea de fabricación de varios pasos. Pero ese sistema de gestión del aprendizaje no ofrecía información sobre el tiempo que tardaban los empleados en completar la formación o las tareas, si se encontraban con problemas en el camino, o si tenían sugerencias sobre cómo mejorar un proceso de fabricación.
"Digamos que un procedimiento sencillo requiere una lista de comprobación. Sólo se utilizaba papel y un empleado podía ir y rellenar la lista de comprobación, pero no había un seguimiento del tiempo ni de las tareas", dijo Yunior Murillo, supervisor principal de formación de operaciones en Hunter Industries.
Y lo que es peor, los trabajadores de primera línea a menudo necesitaban la ayuda de los trabajadores de mantenimiento para solucionar las averías de los equipos, y los trabajadores de mantenimiento también escaseaban.
El siguiente reto: la formación
En 2020, Hunter Industries comenzó a probar el software de gestión de personal basado en IA de Augmentir. El software permite la formación de los trabajadores de primera línea, ofrece herramientas de asistencia remota para el mantenimiento de las máquinas y la resolución de problemas, y permite la retroalimentación de los empleados.
Hasta ahora, el equipo de Murillo ha creado cientos de vídeos y módulos de formación electrónica para poner al día a los nuevos empleados y ayudar a los trabajadores veteranos a seguir los procesos paso a paso, para reparar los equipos que se averían o necesitan mantenimiento.
La aplicación Augmentir permite al equipo de Murillo crear una lista de comprobación y utilizar la formación dirigida por un instructor, que alimenta los datos de finalización al sistema interno de gestión del aprendizaje.
"Actualmente, nos centramos en la responsabilidad de los empleados y en proporcionarles formación donde la necesitan en la planta de producción. Más adelante nos gustaría conectarlo a nuestro software de automatización, y luego conectarlo a nuestros sistemas de gestión del aprendizaje", indican dede Murillo. "Algo que realmente esperamos es este panel de control en términos de habilidades y certificaciones. Eso se vinculará más con el sistema de gestión del aprendizaje".
Desde que probó por primera vez el software de Augmentir, Hunter Industries ha aumentado el número de plazas a 50 y planea duplicar ese número este año. "Con Augmentir, puedo ver si la formación en la que está trabajando nuestro equipo está siendo efectiva a través de todos los análisis que la desglosan", dijo Murillo. "Eso es lo que me hace ilusión".
La gestión de los servicios de campo también ha sufrido la falta de empleados formados y las empresas están recurriendo a software impulsado por IA, combinado con sistemas de realidad aumentada y visión por ordenador, para permitir la ayuda remota.
Symphony IndustrialAI vende un reloj inteligente tipo wearable que incluye una cámara y permite a los empleados seguir una lista de control digital, mientras los responsables supervisan su actuación a distancia. El reloj lo puede llevar el personal de control de calidad, los trabajadores de primera línea o el personal de mantenimiento y reparación, y las organizaciones pueden cargar instrucciones paso a paso sobre cómo realizar las tareas.
El smartwatch es especialmente útil para sectores muy regulados, como la producción farmacéutica y química y la sanidad, donde la plataforma del smartwatch proporciona una imagen y un seguimiento electrónico del trabajo realizado.
"Digamos que tengo que instalar un nuevo compresor, y el tipo que lo ha estado haciendo durante los últimos 20 años se acaba de jubilar. Así que ahora llega una nueva persona y es la única disponible para hacerlo. ¿Cómo sabe exactamente lo que tiene que hacer?", dijo Dominic Gallello, director general de Symphony IndustrialAI. "Cuando alguien sale a realizar el mantenimiento, quiero que lo haga bien, y nuestro producto proporciona las mejores prácticas y un registro de auditoría para hacerlo".
En diciembre, Symphony IndustrialAI adquirió el socio industrial de Google Glass, Proceedix; la plataforma de instrucciones de trabajo e inspección digital de esta última empresa funciona como la tecnología de los smartwatches, pero utiliza gafas AR.
Los trabajadores que utilizan Google Glass pueden seguir listas de comprobación de inspecciones paso a paso, y procedimientos operativos estándar con orientación visual, mientras realizan las tareas. Las pistas de auditoría y las alertas ayudan a garantizar que el trabajo se realiza correctamente y a tiempo. Si se necesita más ayuda, un responsable formado puede ofrecerla a distancia a través de una pantalla emergente en las gafas AR.
Como resultado, las empresas pueden eliminar el papel, mejorar la calidad de los productos y los procesos, reducir las horas de trabajo necesarias para realizar las tareas operativas y de formación, y aumentar la transparencia al tiempo que se garantiza el cumplimiento al 100%.
"Nuestra plataforma de fabricación digital elimina una gran cantidad de interacción humana innecesaria", dijo Gallello. "Pero cuando realmente se trata de que cuando los humanos necesitan estar en el bucle, funcionan mejor, y esto lo permite".
Aunque el software de gestión del puesto de trabajo basado en la IA y la formación a distancia pueden reducir la cantidad de supervisión práctica necesaria, la automatización no debería sustituir por completo la gestión a través de la interacción humana, dijo Amy Loomis, directora de investigación del servicio de investigación de mercado mundial Future of Work de IDC.
Los puestos de trabajo y las carreras forman parte de la comunidad social de un trabajador, y depender demasiado de la tecnología puede romper ese sentido de comunidad, dijo Loomis. "La comunidad que construyes en el trabajo por turnos, reuniéndote con la gente, conociendo a las personas que te rodean es importante", ha dicho. "A medida que eso se vuelve más y más autónomo, se vuelve más y más difícil de lograr sin que los gerentes sean el pegamento".
Nantel, de Amazon, está de acuerdo. Dado que Amazon da mucha importancia a un entorno de trabajo presencial, está exigiendo a los trabajadores que vuelvan a las oficinas, aunque con la opción de un trabajo híbrido.
"Creo que lo que hemos aprendido con la pandemia es la resistencia y la capacidad de adaptación. Nuestra cultura no es diferente a la de cualquier otra empresa, y se basa en la interacción y el compromiso personal", explicó Nantel. "Sé que todos echamos de menos eso. Creo que la mayoría de la gente de todo el mundo echa de menos ese compromiso".
