Tendencias | Artículos | 16 JUL 1999

¿Qué decir sobre el año 2000?

Explicaciones para lo inexplicable

Una prueba incriminatoria y concluyente; ese es el sueño de todo fiscal, y la pesadilla de todo abogado defensor . Y es lo único que nadie puede permitirse en relación con el año 2000 . Aunque hay todo tipo de buenos motivos para desarrollar un programa de comunicaciones en relación con el año 2000, evitar una reclamación legal puede ser el mejor . ¿ Ha exagerado alguien el grado de preparación de la compañía para el año 2000 ? ¿ Recibió la junta de directores un mensaje, y otro los clientes ?

Con unas comunicaciones controladas, claras y exactas sobre el año 2000, no hay prueba incriminatoria, no hay inconsistencia, y la vulnerabilidad es menor . Dentro y fuera de la compañía, habrá menos confusión, y un mensaje claro de que se está haciendo lo que hay que hacer . Sin embargo, se trata de un trabajo difícil . En las comunicaciones respecto al año 2000 se combinan la educación, la búsqueda de influencias, las relaciones públicas, el marketing, la logística, la gestión de situaciones de crisis y los aspectos legales . Realizar bien esta actividad requiere por lo menos cierto grado de know-how en cada una de estas áreas .

Controlar lo que se dice

La primera tarea será controlar lo que se dice . Normas como estas deben ser establecidas con firmeza como parte del programa de información interna sobre el año 2000, que puede incluir presentaciones y reuniones, publicaciones internas, tablones de anuncios, correo electrónico, hot lines para empleados, e información en la intranet .

Conocer la audiencia

Diferentes personas tienen diferentes preguntas que hacer sobre el año 2000 . Por ejemplo, un propietario de automóvil deseará saber si los microchips internos causarán problemas, si el equipo de diagnóstico del concesionario actuará correctamente, si los sistemas que realizan el seguimiento de la información de garantías y financiación funcionarán . Por otra parte, un agente de inversiones deseará detalles sobre la organización, proceso, plan de fechas, soporte ejecutivo y nivel de preparación de proveedores y plantas de la compañía para el año 2000 . Y la lista continúa .

Es recomendable trabajar con personas de las áreas comercial y legal para elaborar respuestas por escrito para diversos grupos . En las cartas deben abordarse las preocupaciones de los clientes, distribuidores, suministradores, partners, empleados, etc .

Otras compañías han adoptado un enfoque distinto, utilizando una respuesta estándar y de amplio alcance . De todas formas, las respuestas por escrito garantizan un mensaje consistente . Sin embargo, en ocasiones, un enfoque central y directo no resulta práctico, como cuando un cliente pregunta a un vendedor sobre la situación de su compañía respecto al año 2000 . Las personas del área comercial en BankBoston, como por ejemplo los vendedores, responsables de préstamos y directores de relaciones públicas reciben información permanente que incluye las cosas que hay que hacer y las que no para el año 2000 . ( Asegurar a los clientes que el banco ha estado trabajando en el problema durante años y está haciendo todo lo que puede para minimizar las perturbaciones causadas a la base de clientes . No ofrecer una garantía de que el banco estará preparado para el año 2000 )

Las comunicaciones deberán ser adaptadas también para diferentes audiencias internas . Así, en General Motors, la junta de directores recibe información actualizada sobre los aspectos financieros y los planes de fechas de los proyectos, incluyendo las posibles deficiencias en la forma en que piensan cumplirlos . Y los empleados reciben resúmenes e información del proyecto 2000 en relación con los PCs y sistemas comerciales que les afectan, como el sistema de nóminas .

Unas buenas comunicaciones pueden también mantener en sincronización al equipo responsable del año 2000 . Por ejemplo, la empresa BPAmoco ha mantenido cinco conferencias internas sobre el año 2000, en las que el personal corporativo y los directores del proyecto 2000 compartieron información y procesos .

Hacerlo bien

La segunda tarea es hacer las cosas con precisión . Debemos tener la seguridad de que cualquier cosa que se diga sea lo mismo que se ha declarado a los organismos oficiales, y lo mismo que está sucediendo realmente . Una de las causas más importantes de reclamaciones legales serán las declaraciones inexactas, en las que las compañías afirman estar cumpliendo las normas más de lo que lo están haciendo en realidad, o realizando más acciones de las que realizan en realidad . Resulta difícil y complicado saber cuánto hay que decir .

Una forma de garantizar la exactitud y el control es ofrecer información antes de que lleguen las preguntas . Las compañías están obteniendo también valor de relaciones públicas del progreso que van realizando respecto al año 2000, mediante boletines para clientes, artículos en publicaciones y páginas Web . Algunos exponen sus ideas en conferencias sobre el año 2000 .

Horizonte de eventos

La tarea más importante no ha llegado aún . Las comunicaciones van a desempeñar un papel crítico en la planificación de eventos . ¿ A quién llamaré si hay un problema ? , ¿ Cómo contactar con esa persona ? ¿ Cuáles son las responsabilidades de cada uno ? Las empresas deberían preocuparse de estudiar lo que van a decir al público: Si esto sale mal, este es el mensaje . Si aquello sale mal, el mensaje será ese otro .

Qué decir

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NO asumir que debe rellenarse el cuestionario que una empresa u organización solicita que se complete . SI suministrar información que se considere útil y SI ofrecer colaborar con la otra parte para resolver posibles preocupaciones específicas de su compañía . Esto contribuye a demostrar diligencia, sin perder el tiempo en cuestiones de poca importancia .

NO firmar un cuestionario que diga que usted está certificando cualquier cosa, identificando a la otra compañía u ofreciendo una garantía . SI especificar la información adecuada y enviarla con una carta rechazando aceptar el riesgo adicional solicitado en la certificación o garantía .

NO asumir que si está preparado internamente para el año 2000 no tendrá problemas .

NO permitir que en su respuesta aparezca ningún exceso de optimismo o de confianza .

NO ofrecer pronósticos en firme incluso si su proyecto está cumpliendo con las fechas previstas .

NO ofrecer una fecha absoluta en la que usted estará preparado para el año 2000 . Hay una diferencia entre “Estaremos preparados” y “Esperamos estar preparados” .

NO ofrecer más información de la solicitada, incluso si se está satisfecho del trabajo realizado . Si usted dice 10 cosas, habrá 10 posibilidades de que algo salga mal, y si dice 20 cosas, habrá 20 posibilidades .

NO eluda responder . Intentar atrincherarse o evadir preguntas hará que se transmita una señal de alarma y acentuará la atención sobre su compañía .

EXPLIQUE que la información que se está suministrando puede cambiar como consecuencia de cambios en circunstancias futuras .

Diga la verdad, en la forma más exacta posible .

Informe a las personas a las que se les podrían hacer preguntas sobre el año 2000 sobre lo que está haciendo la compañía y sobre el tipo de respuesta más apropiado en cada caso .

Tomarlo personalmente

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El problema del año 2000 no es comercial ni de tecnología; es un problema social .

Esto lo ha constatado la firma Alliant Energy . Su Web ofrece a los clientes infor

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