Tendencias | Noticias | 03 ABR 2009

SAP y sus grupos de usuarios siguen sin llegar a un acuerdo sobre su servicio de soporte

SAP y sus clientes no se ponen de acuerdo no sólo en el valor de su servicio de soporte empresarial sino también en cómo cuantificar ese valor.
Natalia Mosquera

Según el presidente del grupo de usuarios de SAP en Francia, los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, sus siglas en inglés KPIs) por los que SAP mide el valor de su servicio de soporte empresarial están lejos de estar listos. Por su parte, la compañía admitió el pasado miércoles que está esperando una respuesta de SUGEN (SAP User Group Executive Network), una iniciativa lanzada por varias asociaciones de SAP de todo el mundo, sobre los indicadores para poder hacerlos pronto públicos.

"Las conversaciones sobre los indicadores son verdaderamente un proceso colaborativo", señala Jean Leroux, el presidente del grupo de usuarios de SAP en Francia. “No se trata de a quién esperar, en más complicado que todo eso”.

En los últimos días parece que se han agilizado las conversaciones. Las cabezas visibles de los grupos de usuarios han recibido una carta del co-CEO, Leo Apotheker, y el jueves, Leroux participó en una llamada entre los 20 miembros que conforman SUGEN  y un representante de SAP, que se negó a ofrecer más detalles sobre la carta en la llamada.

Leroux se muestra más cauto que SAP a la hora de afirmar que los indicadores de rendimiento están listos y de opinar sobre el estado de las negociaciones que, en su opinión, “son muy delicadas”. “Es difícil de implementar. Puede que no tengamos un modelo que funcione este año”, afirma.

SAP utilizará las KPIs para justificar el incremento en el coste de sus contratos de soporte de un 17% del valor de la licencia a un 22%. El cambio al nuevo servicio de soporte empresarial, lanzado el pasado mes de mayo, ya representaba una subida de precio de casi el 30%.

"La situación es injusta- reclama Leorux-, ya que SAP permitió al 80% de los clientes de Austria y Alemania mantener los contratos de soporte estándar en un ratio del 17% y a otros países está ‘forzando’ a cambiar a un servicios de soporte más caro”.

Pero, en contra de los que pueda parecer, Leroux no se opone a la subida de precios. De hecho, afirma que “debe subir pero -puntualiza- que este incremento debe aplicarse por igual a todos”.



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