Javier Murillo, consejero y director general de Adeslas

Adeslas es la primera empresa de seguro médico privado de España. Pertenece al grupo Aguas de Barcelona (La Caixa) y es el resultado de la absorción de 33 empresas en 10 años. Trabajan para ella 30.000 médicos y 300 clínicas concertadas y es propietaria de ocho hospitales y 25 dispensarios. Javier Murillo, su director general, destaca el uso intensivo de las TI en su negocio. “Los sistemas son la palanca que hace ágiles y eficientes nuestros recursos”, señala. Está seguro que no tendrían la potencia y el desarrollo logrado sin las TI. Además de tener los mejores desarrollos propios están innovando con el Plan de Sistemas 2005 y el uso de Internet en medicina preventiva.

¿Qué importancia le da su empresa a las Tecnologías de la Información?
- Las TI son una herramienta clave para la gestión del negocio, tanto como soporte a las necesidades operativas internas, como para el desarrollo comercial y de soporte a nuestra red de proveedores asistenciales. Sin ellas sería imposible dar el mejor servicio a nuestros clientes, agentes y proveedores.

¿ Qué papel y valoración tiene el director de sistemas en su empresa?
- La labor del director de sistemas de Adeslas es básica. Su departamento está en relación con Organización, Operaciones, Servicios Generales y Compras y RR.HH. Toda la puesta a disposición de recursos está unificada. No es que todo pivote alrededor del departamento de sistemas, sino que es la palanca que consigue que todos estos recursos sean ágiles, eficaces y eficientes en coste, que funcionen y sean útiles. Una estructura como la de Adeslas debe contar con departamentos interrelacionados.

¿Qué desarrollos tecnológicos han realizado para dar mejor servicio a sus clientes?
- Adeslas cuenta con uno de los mejores sistemas informáticos desarrollados en el mercado del seguro de la salud. Partiendo de la premisa de que todo lo que hacemos está orientado al cliente, hemos trabajado y seguimos haciéndolo para facilitar el acceso de nuestros clientes a los servicios asistenciales. En esta línea, hemos simplificado los trámites administrativos que antes tenían un gran componente de atención presencial. Actualmente, nuestros sistemas dan servicio online a los asegurados, tanto desde nuestras oficinas, como en policlínicas, servicio de atención telefónico, hospitales, clínicas dentales, Internet, etc. Estos sistemas nos permiten conceder autorizaciones de pruebas, ingresos hospitalarios, actualizaciones de datos, citas telefónicas a policlínicas y cualquier consulta que se pueda necesitar de nuestro cuadro médico, horarios de servicios, etc. Todo ello en tiempo real y con un servicio de atención al cliente de forma permanente. Por otra parte, hemos facilitado la orientación médica y la disponibilidad de los recursos asistenciales a través de la página web. En urgencias domiciliarias estamos haciendo un gran esfuerzo de mejora del proceso asistencial incorporando nuevas tecnologías que agilizan y mejoran el servicio: uso de comunicaciones avanzadas que permiten optimizar los avisos al médico y anticiparle el tipo de dolencia que tiene el paciente, etc.

Es patente la mejora en la atención a los pacientes, pero ¿en qué medida se ha agilizado la relación con los médicos y proveedores?
- Con la tecnología lo primero que se percibe es la mejora en los tiempos de respuesta, así como una mayor calidad en el servicio. Con el colectivo médico se han llevado a cabo diversas actuaciones que han culminado en un portal específico para ellos. Queremos que la relación con los médicos sea mucho más ágil. De esta forma, podrán consultar los cuadros médicos, nuevos productos y servicios, específicos de clientes que acuden a consulta, solicitud de autorizaciones y temas administrativos que se concretan fundamentalmente en la liquidación de honorarios.
Otra innovación importante es la conseguida con la Chip Card. Con ella, de forma inmediata, logramos autorizaciones y registro de la actividad asistencial. La tarjeta tiene una banda magnética mediante la cual se registra la actividad y se hacen validaciones de tipo administrativo. Se trabaja con un TPV, pero estamos avanzando en el terminal virtual. La idea es dotar al sistema de capacidades de gestión que sean útiles, no sólo para la compañía, sino también para los médicos, y que aporten transparencia, efectividad y agilidad a la relación.
Contamos con un sistema EDI en laboratorios como mecanismo electrónico de facturación. Un sistema análogo se está impulsando para agilizar y facilitar la gestión de algo tan complejo como es la facturación hospitalaria.

¿Qué uso hacen y en qué medida sacan partido a las TI los profesionales médicos que trabajan para Adeslas?
- Estamos realizando un proyecto que pronto verá la luz, con el que los médicos podrán comunicarse con la compañía vía Internet, realizar consultas a nuestras bases de datos online y tendrán la posibilidad de realizar muchas operaciones cotidianas sin tener que efectuar desplazamientos, ni llamadas telefónicas, si no lo consideran necesario.

¿Qué ahorros ha conseguido la empresa con el uso de las TI?
- Es difícil medir los ahorros. No se trata de puras matemáticas, sino de servicio y percepción del mismo. Las TI, más que en términos de ahorro, hay que entenderlas en términos de aportación de valor, de calidad en el servicio, de agilidad y satisfacción del cliente, de fiabilidad de la información y de transparencia. Un componente básico y estratégico para nosotros son las comunicaciones. Hemos apostado por ellas y nos hemos dotado de una red de comunicaciones de primera división, con servicios de alta disponibilidad y capacidad, que llegue a todos los centros de servicio de Adeslas: central, delegaciones, policlínicas territoriales, clínicas dentales, hospitales, etc. Tenemos sistemas de back up con alta capacidad, con copia en caliente, etc. Eso nos permite tanto agilizar el tiempo de respuesta, como homogeneizar y asegurar el servicio.

Hasta el año 2003 han hecho inversiones en TI, con qué objetivo y qué sectores?
- Adeslas es una compañía que desde principios de los 90 ha efectuado importantes inversiones en Tecnología de la Información. Nuestros objetivos se centran en lograr una mayor proximidad con el cliente, más transparencia con los proveedores, eficiencia, eficacia, etc. Estamos totalmente convencidos de que un buen servicio a nuestros clientes y proveedores, basado en un buen sistema de información, es una garantía de calidad y de satisfacción.

¿Qué inversiones tienen previstas en el futuro inmediato en nuevas tecnologías?
- Acabamos de realizar un nuevo estudio del Plan de Sistemas con el fin de ponerlo en marcha a primeros de 2005 y con una duración aproximada de cinco años.

¿En qué medida ha mejorado la productividad de la empresa con las TI?
- Las TI son, además de una plataforma de servicios, una herramienta de productividad. Gracias a las TI Adeslas puede gestionar y manejar la información con gran agilidad, fiabilidad y calidad. Esto nos permite tomar decisiones con mayor precisión y seguridad. La compañía a principios de los 90 estaba entre las tres primeras del sector. En la actualidad somos líderes en el mercado de la asistencia sanitaria privada y los SI ha