La tecnología, una cuestión de negocio para Telemark

Frente a la migración de servicios de call centers a otros lugares donde los costes de operatividad son menores debido a una mano de obra más barata, la tecnología se ha erigido en el principal valor diferencial de Telemark. La empresa leonesa, que ha invertido 2,7 millones de euros en 2003 en TI, se encuentra inmersa en un proyecto de almacenamiento en red y en la implantación de una solución de ERP.

Para Telemark, según explica su director general, José Ángel Crego, “el concepto de negocio se basa en la combinación de la tecnología de la información y el capital humano para generar valor añadido en los negocios de nuestros clientes, por ello las tecnologías de la información constituyen una parte importante del valor que Telemark aporta a sus clientes. Tanto las soluciones de hardware y software adquiridas como las desarrolladas dentro de la casa son una piedra angular de la calidad del servicio prestado”.
Desde sus inicios, Telemark, compañía radicada en León y dedicada a los teleservicios, ha estado totalmente vinculada a las TI. “La creación de la empresa supuso la implementación de una red informática y de telecomunicaciones que necesitaba de otras soluciones auxiliares, como los sistemas de alimentación ininterrumpida, de gestión de bases de datos y también y por supuesto de seguridad de todo el perímetro de la red de Telemark”.
La inversión en tecnología, alrededor de un 12% del volumen de negocio se destina a esta materia, “impacta directamente en la cuenta de resultados y en una mejora de la eficiencia lo que redunda, entre otras cosas, en que la empresa puede ofrecer servicios de máxima calidad al mejor precio a sus clientes”, indica Crego.

Ahorro de costes
En un call center las aplicaciones informáticas a la vez que mejoran la calidad del servicio son una fuente de ahorro de costes primordial. “Cuando aproximadamente un 70% de tus costes provienen del personal, el que una aplicación informática sea capaz de ahorrar una parte del tiempo dedicado a una tarea administrativa asociada a la gestión de un contacto, supone un impacto sobre los resultados francamente considerable”, indica Crego. La incorporación de nuevos canales de contacto a la gestión integral del centro, “constituye un factor de diferenciación importante a la hora de captar algunas cuentas. Recientemente, se ha incorporado la gestión del envío y recepción de SMS para diseñar todo tipo de servicios de alto valor añadido”.

Nuevos proyectos
“Tanto los medios físicos como las aplicaciones que hemos adquirido y las que estamos desarrollando con medios propios van orientados hacia el mismo fin. Se trata, sin duda alguna, de ser capaces de prestar un servicio de máxima calidad al mejor precio. El capital humano lo tenemos y es inmejorable, ahora nuestro reto es la tecnología”, señala Crego.
En este sentido, Telemark está trabajando en una aplicación integral para la gestión del ticketing de cualquier evento celebrado en cualquier punto de España. La aplicación de gestión de ventas y recogidas de tickets está integrada sobre aplicativos CRM de desarrollo propio. Además tienen plena integración con la centralita de tal modo que por ejemplo, el agente tiene los datos del cliente en pantalla al entrar la llamada, ahorrando tiempo en cada llamada de venta.
Además, Telemark se encuentra en fase de estudio y análisis de implantación de dos soluciones tecnológicas. Por un lado en el área del ERP, que le permiten el control y gobierno de sus procesos de negocio a través de una solución basada en aplicativo Navision de Microsoft. Y por otra parte una solución de almacenamiento corporativo basada en tecnología SAN mediante equipo MSA1000 de HP. Ésta permitirá la consolidación del almacenamiento Primario y Secundario para todos los servidores corporativos de Telemark.

Tecnologías emergentes
“No perdemos de vista nuevas soluciones para la gestión de call centers y analizamos detenidamente la utilidad y principalmente el ROI que pueden aportar a la empresa soluciones que ayuden a mejorar la calidad del servicio o reducir los costes”, indica José Ángel Crego. Actualmente, Telemark está implantando soluciones para determinados tipos de call centers como pueden ser sistemas de reconocimiento avanzado de la voz, o gestores de la calidad de la llamada, entre otros muchos. “La propia naturaleza de nuestro negocio y su entorno competitivo nos obligan a vigilar el mercado tanto a nivel de que aplicaciones se venden, como a nivel de quien las tiene”, concluye Crego.