La evolución del sector bancario: del outsourcing al BPM

Hace ya varias décadas que el Management se ha configurado como una ciencia que propone una evolución permanente en la forma de gestionar los recursos en las organizaciones, cuyos objetivos han pasado de calidad a calidad total; de la mejora, a la mejora continua; de reducir errores, al defecto cero; de lo bueno, a la excelencia.

De modo equivalente a los grandes directores de orquesta que extraen lo mejor de todos sus músicos, el virtuosismo en la empresa de hoy implica utilizar toda la potencialidad de sus recursos humanos, económicos y tecnológicos para conseguir la excelencia.

Las modernas técnicas just in time suponen, por ejemplo, para un área como la logística, la virtual supresión de los stocks ahorrando de ese modo importantes gastos de almacenamiento, desplazamiento y financiación. Hoy podríamos decir que también se puede realizar just in time sobre el área de gestión de las tecnologías de la información y el outsourcing es el instrumento utilizado para ello.

La evolución del outsourcing a BPM

Enmarcado en la necesidad de cambio en la forma de gestionar una empresa, multinacionales deseosas de buscar una estructura más ajustada realizaron al principio de esta década operaciones de downsizing. No mucho más tarde descubrieron que ésta no era en muchos casos la solución más adecuada.

En la carrera por reducir costes, era preciso encontrar una fórmula alternativa al downsizing que permitiera relacionar los costes a la actividad del negocio. El outsourcing se erige en la alternativa, aunque no sólo por este motivo.

El outsourcing ha evolucionado hasta constituir un acuerdo con un socio que se integra como una extensión de la propia organización. A través de este acuerdo se incorpora valor añadido cubriendo el déficit de capacidades de la organización en el desarrollo de un proceso o función de negocio.

El outsourcing de hoy va más allá, el Business Process Management -BPM-, gestión de procesos de negocio, debe ser entendido como una fórmula de gestión empresarial en la cual el principio básico es que la empresa se centre en las competencias clave y esenciales de su negocio asociándose a empresas que asuman la responsabilidad de otras funciones. Funciones en las que no se encuentran las ventajas competitivas de la organización.

El mundo actual es inconcebible sin la intervención de sistemas de información. Cada día más, los procesos manuales, los sistemas de gestión y las aplicaciones para la toma de decisiones tienen un soporte informático.

En épocas de crecimiento limitado y en las que los márgenes habituales del negocio se estrechan debido al incremento de la competencia, la globalización de los mercados, etc., la actuación sobre funciones o procesos con gran contenido en tecnologías de la información cobra una relevancia especial.

La presión sobre los responsables de estos procesos es permanente, teniendo que llegar a un difícil equilibrio para responder adecuadamente a los requerimientos operativos y de gestión, y hacerlo con el menor coste posible sin incorporar nuevos recursos o capacidades a la organización.

El outsourcing adquiere en estos casos un papel fundamental constituyendo una relación entre dos o más organizaciones, donde los elementos fundamentales giran en torno a dos aspectos: la direccción estratégica y control de la organización cliente y la excelencia en el nivel de servicio prestado por parte del socio proveedor.

El control es uno de los aspectos más importantes y que con el socio adecuado debe quedar asegurado en manos de la dirección de la empresa que realiza outsourcing. El socio proveedor debe ser capaz de aportar su experiencia con objeto de que el resultado final sea el mejor para el cliente. El enfoque más adecuado será aquel que:

- Utilice los procesos y procedimiento establecidos y probados

- Minimice los impactos del cambio

- Cree un entorno de trabajo positivo

- Ofrezca asistencia y asesoramiento en problemas de comunicación y recursos humanos

- Involucre a todo el personal, tanto al transferido al acuerdo como al propio de las organización.

En cuanto al nivel de servicio, una relación de outsourcing de los sistemas de información debe estar basada en una serie de principios de ineludible cumplimiento:

- Definir las fronteras en cuanto a la función que es externalizada y las que permanecen en la organización

- Identificación de los clientes internos y sus necesidades, definiendo los diferentes niveles en este sentido, desde usuarios o destinatarios transaccionales del servicio hasta la dirección y distintos órganos de la compañía. Cada nivel requiere el acuerdo de unos parámetros de servicio y el continuo seguimiento del cumplimiento de los mismos. La fijación de estos parámetros debe ser uno de los objetivos iniciales que se debe asumir a la hora de configurar un acuerdo o contrato de outsourcing y que deben formalizarse en diferentes Acuerdos de Nivel de Servicio.

- Crear un procedimiento de control entre ambas organizaciones,con fórmulas eficaces, como puede ser la formación de un órgano común de para realizar el seguimiento del cumplimiento de los parámetros que definen el nivel de servicio y mantener un continuo intercambio de información para que el acuerdo dé respuesta a los objetivos globales del negocio.

Como característica más importante y diferencial del outsourcing, debemos resaltar el que ambas organizaciones deben entender y asumir su papel complementario a la hora de tomar y compartir decisiones. Desde que las organizaciones son personas, y éstas el activo fundamental, el outsourcing debe considerarse una nueva vía de oportunidad para desarrollar los profesionales una carrera. Una de las garantías del outsourcing para conseguir una mejora en los resultados, es su capacidad de motivar a las personas logrando de ellas sus mejores capacidades. Bajo este enfoque la organización que presta este servicio integra a los profesionales de la organización cliente con una carrera y orientación profesional específica.

En negocios de lento crecimiento estos acuerdos favorecen la creación de una mentalidad más dinámica, ya que las personas perciben formas de progresar y oportunidades profesionales que sin el acuerdo no existirían. El outsourcer, muchas veces, aporta nuevas oportunidades de desarrollo tanto en términos negocio como a sus profesionales.

Los beneficios genéricos del outsourcing como fórmula alternativa de gestión son numerosos, entre ellos, conseguir que las funciones se gestionen como si cada una de ellas individualmente fuera esencial y estratégica para la organización, flexibilidad a la hora de abordar un proceso de cambio, o recibir a menor o igual coste un servicio de mayor valor añadido.

Es en el análisis de las necesidades sectoriales concretas cuando el outsourcing puede ser entendido en una mayor profundidad y alcance, por este motivo analizamos el outsourcing tecnológico en las Entidades Financieras, un sectores involucrado en grandes retos: nuevos productos, estrechez en márgenes, guerra de precios, concentración del mercado, incremento del peso específico de las tecnologías, tiempos de respuesta ante las demandas del mercado, etc., que le confieren un dinamismo excepcional. Dentro del movimiento de especialización de la banca una de las herramientas claves para tener éxito es la capacidad de desarrollar nuevos productos financieros y sistemas de información, y en algunos casos la renovación de toda su infraestructura, por lo que las entidades financiera valoran especialmente aspectos como:

- La capacidad de puesta en producción de soluciones bancarias operativas en unos plazos de tiempo, a unos costes y en unas condiciones generales de negocio que minimice para el cliente los riesgos de la puesta en marcha de un nuevo negocio financiero.

- El mayor co