Tendencias | Noticias | 19 FEB 2018

Chatbots gestionarán el 25% de la atención al cliente en 2020

La escalada es muy significativa; los servicios de atención al cliente gestionados por este tipo de tecnologías apenas alcanzaron el 2% en 2017.
robot inteligencia artificial
Nerea Bilbao

Uno de cada cuatro consultas a departamentos de atención al cliente o soporte serán atendidas por asistentes virtuales en los próximos dos años, tal y como ha desvelado un informe de Gartner.

Más de la mitad de las empresas han invertido ya en tecnología para sus servicios de atención al cliente, cada vez más conscientes de los beneficios de la automatización de estos procesos y como respuesta a la creciente digitalización de los usuarios finales. Muestra de ello es la enorme escalada de uso que se espera para próximos ejercicios; el 84% de las empresas aumentará sus inversiones en esta tecnología. Para observar la penetración de estas tecnologías en el ámbito corporativo y a modo de perspectiva, en 2017 la utilización de chatbots en tareas de atención al cliente apenas representó el 2%.

En este crecimiento también ayudará la profesionalización de estos servicios de la mano de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural y capacidades de inteligencia artificial y machine learning.

El fracaso de las apps

A la hora de calcular el ROI de la estrategia de movilidad de las empresas, los elevados costes de mantenimiento de las aplicaciones, sus actualizaciones y las partidas de marketing para incentivar su descarga están desequilibrando la balanza.

Muchas empresas (20%) han observado que las aplicaciones móviles no están dando los resultados esperados, por lo que buscarán otras vías de interacción con los clientes. Así, apostarán por aplicaciones de mensajería como canal de comunicación directo.

Así, el número de proyectos que utilizarán la tecnología para mejorar la experiencia de usuario aumentará paulatinamente en los próximos años hasta el 66% en 2022.

En un plazo estimado de dos años el 30% de las empresas B2B utilizarán inteligencia artificial para aumentar uno de sus procesos de venta. Se espera que para entonces el 40% de los proyectos de analítica de datos esté relacionado con la atención al cliente.

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