Compromiso con el cliente: qué tendencias marcarán el próximo 2023
Ahondamos, de la mano de Eduardo Martínez, director de Ventas en el Sur de Europa de Twilio, en el ecosistema actual del ‘customer engagement’ sin perder de vista las tendencias que se esperan para el próximo año.
El 2022 llega a término. Este, dice Eduardo Martínez, director de Ventas en el Sur de Europa de Twilio, la plataforma de relación con el cliente que facilita experiencias personalizadas en tiempo real, ha estado marcado por diferentes acontecimientos. Entre ellos, la reactivación económica pospadémica y el crecimiento irrefrenable de la inflación, acentuada por la guerra de Ucrania y el aumento de los costes energéticos. Sin embargo, con el punto de mira fijado en 2023, el próximo año se presenta como un reto para las marcas en cuanto a su relación con los clientes.
“Un contexto de ralentización de la economía, con un aumento de coste de vida, cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente, unidos a la evolución de los hábitos de los consumidores e innovaciones tecnológicas, hacen de este próximo año una época clave para las relaciones entre empresas y clientes”, ha asegurado Martínez en un encuentro con medios de comunicación en el que ha podido estar presente ComputerWorld. Ahondamos así, de la mano del ejecutivo de Twilio, en el ecosistema actual del ‘customer engagement’ sin perder de vista las tendencias que se esperan para el próximo año.
Caso español
Atendiendo a las previsiones económicas globales y nacionales para el próximo 2023, el escenario dibujado se inspira en la contención. Algo que, según Martínez, podría impactar en la relación de los clientes con las empresas, particularmente en el caso español. “Desde Twilio detectamos prudencia por parte de las compañías y consumidores en España, pero creemos que es más precaución ante un escenario económico algo incierto que un síntoma de lo que ocurrirá en 2023”. Como respuesta, las empresas están apostando por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención.
La citada coyuntura económica a nivel nacional influirá directamente en la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. Esta situación de prudencia se va a reflejar en el consumo de los usuarios, que tenderá a ser premeditado, al igual que en el caso de las corporaciones. No obstante cabe mencionar que esto no implica una reducción de la inversión, sino una inversión estratégica. Asimismo, las compañías van a seguir apostando por digitalizar y usar más tecnología en la relación con sus clientes. “La tecnología ha demostrado que es un claro acelerador a la hora de reducir costes y hacer determinados procesos de manera más efectiva”, ha incidido Martínez.
Hábitos de los consumidores
Según se desprende del estudio La Economía de las Relaciones, los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas. Una tendencia que no variará a lo largo de 2023; y es que “la implantación tecnológica y la digitalización entre las empresas y los consumidores va a seguir creciendo”. El reto, apunta Martínez, radica en que esa tecnología replique los comportamientos humanos e identifique el momento y las circunstancias adecuadas para adaptar los canales de comunicación a las necesidades.
El camino a seguir pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla, para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que optimice la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal.
Cambios tecnológicos y normativos
“Las empresas españolas están interiorizando que una gran parte de sus clientes son completamente digitales y no conciben otra forma de interactuar que no sea por canales tecnológicos”, explican desde Twilio. Por ello, las organizaciones deben atravesar un cambio cultural que ponga especialmente el foco en la incorporación de talento joven en puestos de responsabilidad.
En la actualidad “no hay suficientes iniciativas en España que den una idea de cómo se están preparando las empresas para el fin de las cookies”. Lo cierto es que se están dando pasos tímidos, pero aún hay muchos flecos sueltos. La clave, dice Martínez, está en potenciar el uso de datos propios de calidad.
Así, conversando sobre diferentes normativas, el representante de Twilio dirige el foco hacia la ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023. Esta, comenta, introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención al cliente (SAC) y medidas que afectan directamente a los contact centers como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real o tiempos máximos de atención de llamadas. Por ello, “la especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán clave para las empresas españolas en 2023 para afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente”.
