La IA sube la apuesta en la lucha entre las plataformas de colaboración en la nube

Este 2024 será un año clave para la colaboración basada en la nube. Así lo afirma un informe de GlobalData, en el que expone que la consolidación de la inteligencia artificial (IA) generativa, el trabajo híbrido y la evolución de la experiencia del cliente, serán un aliciente para los proveedores de plataformas de colaboración en la nube, que deberán buscar nuevas estrategias para distinguirse entre sus competidores. 

“El año estará marcado por la influencia sostenida de la IA, la transformación de los entornos de los centros de contacto y un énfasis intensificado en la experiencia del cliente. En una era de trabajo híbrido, la necesidad de una comunicación fluida subraya un desarrollo prometedor e igualmente intrigante en el ámbito de la colaboración en la nube", explica el informe. 

GlobalData apunta a que la pandemia del COVID y el teletrabajo que esta crisis impuso como nueva modalidad laboral fueron el escenario propicio para que plataformas de colaboración en la nube proliferaran como lo hicieron en esos años. Entonces, los proveedores elevaron sus plataformas con nuevas funcionalidades y mejoras. 

Con la pandemia atrás, las compañías a cargo de estas tecnologías decretaron una especie de tregua, que se tradujo en una mayor interoperabilidad entre plataformas rivales. “Ahora, las cosas han cerrado el círculo hasta cierto punto, con los competidores adentrándose en el tesoro de la IA y haciendo circular las características de la IA por toda la plataforma. La competencia también es fuerte en otros frentes”, dice el informe.

En ese sentido, según Gregg Willsky, analista principal de tecnología y servicios empresariales de GlobalData, “los proveedores tendrán que descubrir formas de distinguir sus respectivas capacidades de IA. En el ámbito de los centros de contacto, los proveedores se centrarán en los supervisores con la misma agresividad que en los agentes. Para optimizar los espacios de trabajo de las oficinas, los proveedores deben redoblar sus esfuerzos con una serie de capacidades que van desde los servicios de diseño hasta el hardware y las herramientas que capturan los datos de utilización. Por último, los proveedores tendrán que estar preparados para ayudar a los trabajadores cuando cambien entre entornos móviles y fijos".