"Para que funcione la minería de procesos en una organización es esencial el apoyo directivo"

A Wil van der Aalst, catedrático de ciencia de procesos y datos en la Universidad Técnica de Aquisgrán y director científico de Celonis, se le considera el experto por antonomasia en minería de procesos. "En la mayoría de las empresas", explica, "al principio se tiene la impresión de que los procesos se desarrollan con bastante fluidez; sin embargo, si lo analizamos de cerca, veremos que muchas tareas podrían realizarse de forma mucho más eficiente". En esta entrevista, el experto cuenta cómo deben trabajar las organizaciones para lograrlo.

 

Los informes relativos a la minería de procesos indican que algunas empresas tienen expectativas demasiado altas y se fijan objetivos que son casi imposibles de alcanzar. ¿Puede confirmar esto?

Al fin y al cabo, cada empresa tiene su propio control y las experiencias y resultados de nuestros clientes son positivos. Nuestras herramientas de minería de procesos son software genérico, por lo que realmente depende de cómo las utilicen los usuarios. Es comparable al Excel: se puede hacer mucho con él, pero al principio es sólo una herramienta. Los usuarios tienen que darle vida, que es lo que hacen nuestros clientes.

 

¿Qué objetivos persiguen los clientes de Celonis con la minería de procesos?

Quieren mejorar el rendimiento de sus procesos de extremo a extremo y también el cumplimiento. En este contexto, ‘cumplimiento’ significa que desean comprobar si todo funciona de forma óptima. Por ejemplo, quieren evitar compras que no estén cubiertas por un proceso de aprobación. Y ‘rendimiento’ significa que desean eliminar retrasos y trabajos innecesarios o descubrir en qué parte del proceso de compra abandonan los clientes y mucho más. En la mayoría de las empresas, al principio se tiene la impresión de que los procesos se desarrollan con bastante fluidez; sin embargo, si observamos más de cerca, veremos que muchas tareas podrían completarse de manera mucho más eficiente.

 

Dicen que las herramientas de minería de procesos son genéricas. ¿Qué significa esto para su integración? ¿Las empresas necesitan las empresas un Centro de Excelencia para esto?

Tiene sentido en las empresas más grandes. Sería una pena que la minería de procesos fuera sólo para unos pocos procesos. Nuestros clientes más exitosos utilizan nuestra plataforma para 50 o más procesos. Por supuesto, intentamos que sea sencillo. Por este motivo, comenzamos rápidamente con procesos estándar como Purchase to Pay (“de la compra al pago”) u Order to Cash (“del pedido al pago”), donde se puede lograr el éxito de inmediato. A menudo, los datos ya existen en el sistema ERP, pero si se tiene un único proceso, aunque el esfuerzo aumenta, también lo hace el éxito potencial.

 

¿Puede dar un ejemplo?

En Lufthansa, la minería de procesos se utiliza para analizar y evitar retrasos en el tráfico aéreo. Cuando un avión aterriza en algún lugar, siempre comienza el mismo proceso: incluye repostaje, equipaje, embarque y mucho más. Hay alrededor de 80 eventos o actividades únicos. Si un avión se retrasa, la aerolínea puede analizarlo automáticamente e intervenir si prevé algún incidente. La minería de procesos en Lufthansa se ha configurado de forma individual y no se basa en un proceso estándar.

 

Los productos de Celonis se basan en datos de registro de las aplicaciones utilizadas por el cliente para poder analizar procesos integrales. ¿Cómo se reúnen estos datos de eventos para procesos complejos que involucran muchas aplicaciones?

He utilizado el ejemplo de Lufthansa porque muy pocas personas esperan que sucedan cosas tan complejas, que se pueden rastrear completamente utilizando registros de eventos. Hay muchas aplicaciones allí, por ejemplo en la producción o en las cadenas de suministro. Sólo hay que buscar, comprender y extraer los datos del evento resultante.

Para ello, las empresas necesitan principalmente conocimientos del sector. La mayoría de las empresas utilizan 200 o más sistemas de software, y los procesos de un extremo a otro suelen estar respaldados por varios de estos sistemas. Es por eso que la minería de procesos significa poner una capa sobre todos los sistemas existentes. Como dije, esto es relativamente fácil para los sistemas estándar. En otras áreas el esfuerzo es mayor.

 

Conocer las aplicaciones no significa que se pueda acceder a los datos del evento...

Tomemos el ejemplo de los sistemas ERP, conocidos por sus procesos. En otras aplicaciones, como en Lufthansa, también sabemos exactamente qué sistemas se utilizan en las puertas o en el manejo de equipaje. Suele tratarse de un software específico de un aeropuerto, por ejemplo. Las personas que crearon este software saben qué datos hay y dónde están.

Casi todas las entradas que vemos en un sistema de información tienen una marca de tiempo. Hay muy pocos casos en los que esto no sea así. Entonces se puede decir: todas las empresas cuentan con una enorme cantidad de datos de eventos, a menudo sin saberlo. Ese es uno de los desafíos que afrontamos: tenemos que obtener estos datos. Es exactamente por eso por lo que contamos con numerosos conectores que permiten conectar fácilmente una amplia variedad de fuentes de datos.

 

"Cuanto más se escale la minería de procesos en la organización, mayor será el éxito"

 

¿Cuánto esfuerzo requiere la minería de procesos? Crear un centro de excelencia, acceder a fuentes de datos y, posteriormente, si es necesario, reestructurar los procesos y tal vez incluso todo el negocio... Esto parece mucho trabajo.

Cuando todavía enseñaba en Eindhoven, varios de mis alumnos fundaron empresas de minería de procesos. Todos tuvieron el problema de que sus clientes empezaron desde abajo. Alguien estaba interesado en el análisis de datos y nos pusimos manos a la obra. Lo que pasó después está claro: encuentras problemas, pero a otros departamentos y a los niveles jerárquicos más altos no les resulta nada gracioso cuando encuentras muchas ineficiencias en los procesos.

Por eso Celonis recomienda a sus clientes configurar todo de forma centralizada para tener el soporte necesario dentro de la organización. La integración suele realizarse paso a paso: comienza con una prueba de concepto en la que se analizan uno o más procesos estándar. Ya lo hemos hecho 1.000 veces y podemos predecir bastante bien cuánto podemos sacar realmente de esto.

Pero para mí es importante que esto no termine ahí. Los procesos estándar no son los procesos centrales de la empresa. Lufthansa no tiene por qué ser excelente enviando facturas, sino que tiene que transportar pasajeros de A a B de forma puntual y fiable. Por eso es importante que el de arriba esté a bordo y lo apoye. Cuanto más se escale la minería de procesos en la organización, mayor será el éxito.

 

¿Cómo se acerca a las empresas? Las puertas de las salas de juntas no se abren tan rápido para los técnicos como usted...

Varía. Es más fácil con procesos estándar, donde las personas son responsables de comprar y desean mejorar su proceso de compra a pago. Pero si una empresa quiere adoptar un enfoque generalista y escalar en muchos niveles, entonces las decisiones se toman en un nivel superior. En Lufthansa o BMW, los altos directivos saben que la minería de procesos se utiliza como tecnología integral y también lo exigen. Puede ver qué potencial de ahorro es posible.

 

Muchas empresas no sólo quieren analizar sino también automatizar. Entonces el Centro de Excelencia no sería un centro de minería de procesos, sino un centro de automatización de procesos.

Muchos sistemas son muy complicados y a lo largo de los años se ha invertido tiempo y dinero para mantenerlos actualizados. La minería de procesos se basa en lo que realmente hay. Se parte de los procesos de facto y de los datos disponibles. Y luego se evalúa cuáles son los errores e ineficiencias que se presentan con mayor frecuencia o son los más graves. Sólo entonces comienza la automatización, que apunta precisamente a estos problemas.

Por eso esta es una forma de automatización mucho más eficiente que todos los enfoques que parten de cero o simplemente quieren automatizar procesos ineficientes. Encuentras problemas, no una vez, sino constantemente, cada día. Brindamos a las personas una herramienta para monitorear y optimizar permanentemente sus procesos críticos.

 

¿Ya dispone de personas responsables de procesos integrales de extremo a extremo en su empresa? La minería de procesos requiere un enfoque multifuncional, es decir, propietarios de procesos en lugar de jefes de área.

Eso depende mucho del tipo de empresa con la que estemos tratando. La realidad en la mayoría de las empresas es la organización matricial. El poder de la minería de procesos (minería de procesos centrada en objetos para ser precisos) radica en mejorar los procesos de un extremo a otro, razón por la cual la idea de un propietario de proceso encaja bien con esta tecnología. Pero el hecho es que todas las empresas están organizadas de manera diferente. Por eso un Centro de Excelencia es una oportunidad: a veces las empresas más grandes todavía cuentan con expertos en Six Sigma o en Gestión de Procesos de Negocio que a menudo se encuentran fuera del departamento de TI.

Para que la minería de procesos desarrolle todo su potencial, todas estas competencias deben unirse. No hay que desanimarse ante el término "centro", ya que a menudo hay muy pocos jugadores. Es fundamental involucrar al departamento de TI y a las distintas áreas y asegurar la coordinación necesaria entre ellos.

 

"Para que la minería de procesos desarrolle todo su potencial es fundamental involucrar al departamento de TI y a las distintas áreas y asegurar la coordinación necesaria entre ellos"

 

Acaba de mencionar la minería de procesos centrada en objetos (OCPM). ¿En qué se diferencia esto de la minería de procesos clásica?

La minería de procesos clásica se limita a procesos individuales o, a menudo, sólo a subprocesos, como la facturación. Sin embargo, esto no refleja realmente la realidad operativa: los procesos están interconectados. Si se retrasa la entrega de materias primas, esto repercute en la producción, el cliente recibe tarde su mercancía y por tanto paga más tarde, lo que a su vez afecta a mi liquidez. Además, a la hora de analizar el proceso, tengo que realizar un nuevo análisis para cada nueva perspectiva. OCPM, por otro lado, se basa en un modelo de datos uniforme. Esto significa que puedo cambiar la perspectiva en cualquier momento. También puedo ver procesos interconectados de principio a fin.

El modelo de datos uniforme también tiene otra gran ventaja: es una base ideal para el uso de herramientas de IA que lo “alimentan” con los datos necesarios para que puedan ofrecer resultados razonables. Pero también se pueden conectar otras aplicaciones y beneficiarse de él. Lo que presentamos en el evento Celosphere esta semana, llamado Process Intelligence Graph es, en última instancia, una tríada de datos de procesos, inteligencia de procesos y una plataforma abierta para impulsar la optimización de procesos en las empresas.

 

¿Suelen surgir conflictos en las empresas que quieren hacer minería de procesos? Al fin y al cabo, interfieren en las competencias de los especialistas y descubren sin piedad las debilidades en las cadenas de procesos. Y los déficits normalmente pueden localizarse en alguien concreto.

Por supuesto, el objetivo es investigar las causas, hay que dejar claro por qué procesos corren. Puede haber buenas razones si hay retrasos. Sin embargo, la atención se centra siempre en el nivel del proceso y no en los usuarios individuales. No se debe bajar al nivel de los empleados individuales. A menudo hay 20 personas en los talleres para introducir la automatización del flujo de trabajo o los sistemas de minería de procesos, y cada uno tiene una visión diferente de la realidad. Es bueno cuando hay hechos concretos que no pueden mentir. Entonces no habrá disputas políticas.

 

¿Cuánto esfuerzo financiero hay que esperar cuando se abordan grandes procesos estratégicos como en el caso de Lufthansa?

El software en sí funciona con tanta naturalidad como Excel , normalmente cuesta menos y hace lo que se supone que debe hacer si está configurado correctamente. Los usuarios también pueden usarlo para configurar rápidamente paneles. Celonis se utiliza principalmente en la nube, por lo que la escalabilidad y el hardware ya no juegan un papel importante para el departamento de TI del cliente. Esto se ejecuta en el navegador.

El problema radica en profundizar más: ¿qué alcance debería tener un proyecto? ¿Están todos los datos necesarios disponibles en la calidad adecuada? ¿Está claro cómo se pueden extraer? Estas cosas pueden llevar meses porque hay que organizarlo todo y reunir a las personas adecuadas.

Aún más importante: luego hay que asegurar que la minería de procesos se utilice con regularidad. Cambiar hábitos nunca es fácil. Si alguien tiene muchas otras cosas que hacer, inicialmente tendrá que obligarse a mirar este panel con regularidad. Lo ideal es que el software intervenga automáticamente en el proceso, permitiendo resolver rápidamente problemas sencillos. Usamos automatización low-code (de poco código) para esto. Hasta cierto punto, los empleados de los departamentos pueden hacerlo ellos mismos o se ejecuta automáticamente. Pero cuando aparece por primera vez un cuello de botella completamente nuevo, un experto tiene que analizarlo más profundamente.

 

¿Cómo debería imaginar su entorno de low-code?

Muy sencillo. Hace unos años compramos la empresa Integromat , cuya herramienta ahora se llama “Make” y sirve para configurar flujos de trabajo con soporte visual. Lo importante es que hemos recibido conectores para más de 1.000 productos de software. Los llamamos flujos de acción. Los empleados del departamento pueden utilizar esto para intervenir en los sistemas ERP y SCM o lo que sea, si tienen autorización para hacerlo.

Así construimos un puente entre nuestro diagnóstico de procesos y los sistemas detrás de él. No siempre se trata de intervenir en el software. A veces simplemente provoca que se envíe un correo electrónico a una persona responsable con el mensaje: "Hay un problema con su proceso". O la solución se realiza de forma automática. El espectro es amplio.

 

¿Cuáles son los factores de éxito para que funcione la minería de procesos?

Lo más importante es el apoyo del nivel directivo. Un segundo factor de éxito es que la empresa haya alcanzado un cierto nivel en materia de gestión de datos. Hoy en día muchas empresas hablan de inteligencia artificial, pero en realidad no son capaces de sacar ni lo más simple de sus sistemas. El tercero es la gestión del cambio. Una vez que se tienen los resultados de la minería de procesos, se trata de mejorar dichos procesos. Esto puede implicar cambios que deben gestionarse.

 

"Los algoritmos centrales para la minería de procesos no tienen nada que ver con la IA. Esta es una tecnología completamente diferente, pero, por supuesto, existen conexiones interesantes"

 

Ha mencionado la IA. ¿Qué está haciendo Celonis para mejorar sus propios productos con IA?

En primer lugar, me gustaría dejar claro que los algoritmos centrales para la minería de procesos no tienen nada que ver con la IA. Esta es una tecnología completamente diferente. Pero, por supuesto, existen conexiones interesantes. Por ejemplo, la IA nos brinda la oportunidad de generar datos que de otro modo no tendríamos. Podemos pasar al nivel de contenidos, por ejemplo analizando textos, comparando facturas y mucho más.

Y luego puedo usar la IA para hacer predicciones. Un ejemplo: en la Universidad Técnica de Aquisgrán tenemos un proyecto en marcha en el que queremos descubrir por qué algunos estudiantes son más rápidos y tienen más éxito que otros. Para ello, analizamos el plan de estudios, es decir, la secuencia en la que se transmite el material de aprendizaje. Preguntamos, por ejemplo: ¿cuáles son las consecuencias si los estudiantes no siguen el orden dado? ¿Es esto un problema? ¿Existen quizás incluso ventajas? Sobre esta base, podremos cambiar el plan de estudios si es necesario, adaptar los procesos administrativos, generar nuevo software e informar a los estudiantes sobre las mejores prácticas.

 

Ni siquiera ha hablado todavía de la IA generativa.

Naturalmente, este es un aspecto especialmente prometedor. Esto nos permite facilitar a nuestros clientes el uso de nuestro software. Luego, los usuarios formulan su consulta en lenguaje natural: ¿por qué se retrasa la entrega al cliente XYZ? ¿Dónde están los cuellos de botella aquí? Celonis da la respuesta en la conversación.

En segundo plano, los grandes modelos de lenguaje se utilizan para procesar el lenguaje natural, pero nada más. El lenguaje se convierte a nuestro lenguaje de consulta de procesos (PQL) y se ejecuta como siempre, según los datos encontrados. El LLM no sabe nada sobre los datos que tiene una empresa. Simplemente convertimos el lenguaje natural en nuestro PQL, algo que Celonis entiende. Luego, la respuesta también se convierte y se genera en lenguaje natural.

El juego sólo cambiará cuando existan modelos de lenguaje realmente grandes y específicos de una empresa. Nadie está haciendo esto en este momento porque generar un LLM lleva mucho tiempo. Por el momento, lo máximo que estamos haciendo es optimizar un poco los LLM disponibles para que las respuestas sean mejores.

Al final, la minería de procesos es una tecnología determinista, se puede confiar en su resultado. Las cosas son diferentes con los LLM. Esto es comparable a la conducción autónoma. Todavía no funciona, a pesar de que Elon Musk dijo en 2015: “Estaremos allí en unos meses”.

 

"La minería de procesos es una tecnología determinista, se puede confiar en su resultado. Las cosas son diferentes con los grandes modelos de lenguaje (LLM)" 

 

Celonis también ofrece minería de tareas. ¿Qué hay detrás de esto?

La minería de procesos mejora los procesos de un extremo a otro, pero también es posible analizar y optimizar lo que las personas hacen en sus pantallas. En esto se basa la tarea de minería.

 

¿Es comparable a la optimización robótica de procesos (RPA)?

No exactamente. Los proveedores de RPA básicamente miran por encima del hombro de la persona en su lugar de trabajo para saber qué está haciendo para luego automatizarlo. Nuestra solución de minería de tareas tiene como objetivo utilizar datos de registro para determinar cómo se comportan las personas y qué procesos están ejecutando. Nuestro objetivo es comprender exactamente cómo funcionan los procesos que involucran pasos de trabajo del usuario y dónde surgen los problemas. Esto a menudo se puede entender utilizando datos, como es el caso de los grandes procesos de un extremo a otro que analizamos con la minería de procesos.

Por supuesto, la protección de datos es especialmente importante: se debe informar a los usuarios y mostrarles cuándo y qué se registra. También puede configurar esto para poder determinar cómo se utilizan las aplicaciones individuales. Luego podrá ver, por ejemplo, qué están haciendo los usuarios en SAP. Sin embargo, en la mayoría de los casos este análisis es bastante aproximado. Nuestro objetivo es siempre mejorar los procesos, no espiar a las personas. Queremos descubrir por qué las cosas tardan tanto y dónde hay problemas, y mejorar esto en beneficio de los usuarios. 

 

 

Entrevista originalmente publicada en Computerwoche, la edición en Alemania de ComputerWorld