Miele: cuando la información es poder
- La compañía aborda un proceso de centralización hace dos años
- La crisis actual aplaza los planes de la empresa sobre virtualización
Hay que remontarse al año 1966 para encontrar las raíces de Miele en nuestro país, una firma germana especializada en la fabricación de electrodomésticos de gama alta. Cuarenta años después de tejer todo un entramado comercial en nuestro país, la compañía asume un proceso de centralización de la organización en Madrid, como consecuencia de los cambios que a nivel de dirección había experimentado. Este proceso contemplaba, tal y como explica Agustín Perales Yerpes, responsable de microinformática y comunicaciones de Miele, “la unificación en una única base de datos de toda la información que había distribuida por las delegaciones –siete, en total– que había desplegado por España con contactos de clientes a nivel local”. Esta consolidación de registros de clientes ha dado como resultado unos 185.000 contactos.
Esta nueva estructura supuso una importante inversión en Tecnologías de la Información, pues trajo consigo un importante cambio en el modus operandi de la compañía en nuestro país. Según Perales, “dentro de este cambio de funcionamiento de la compañía, se desplegó un call center en el que se fueron unificando los diferentes servicios que ofrecían las delegaciones a medida que se fueron clausurando”. Asimismo, se hizo un importante desembolso en tecnología de movilidad, a través de comunicaciones 3G, al dotar a todos los técnicos de la compañía que dan soporte a los clientes, aproximadamente unas cien personas, “de un portátil, una tarjeta 3G y un teléfono móvil e incluso –apunta Perales– de una impresora para que cuando hace una actuación en el cliente sacar la factura correspondiente o imprimirse un informe con los avisos que tiene que hacer en el día”.
A pesar del fuerte proceso de centralización del que fue protagonista la compañía, el responsable de microinformática y comunicaciones matiza que “no hubo que hacer ninguna adaptación en el CPD, ya que estaba dimensionado para este proceso”. En la actualidad, el Centro de Proceso de Datos de la organización, ubicado en Madrid, cuenta con 12 máquinas físicas, todas ellas en modalidad renting.
En lo que se refiere a comunicaciones, la organización aprovechó esta coyuntura para pasar de un sistema tradicional PBX de Alcatel a VoIP con tecnología Cisco. El call center externalizado tiene sus teléfonos Cisco y está conectado a la central a través de una línea interna.
La centralización paso a paso
En el año 2007, como consecuencia de la decisión de centralizar todos los servicios de la compañía en Madrid, Miele crea en sus oficinas centrales un departamento de Atención al cliente que, hasta el momento, estaba descentralizado en cada una de las delegaciones, con el objetivo de atender esas peticiones más técnicas de los clientes que el call center externo no podía resolver. “En este sentido –señala Cristina Reque Kilchenmann, responsable de comunicación de Miele– en tres o cuatro meses teníamos que implementar unas herramientas que dieran acceso a las cuatro personas que formaban este departamento a la información de producto, al historial de cliente, de forma que todo fuera más automatizado”. La compañía estuvo barajando dos opciones, una plataforma on demand y una propuesta más de desarrollo pero, tal y como explica la responsable de comunicación de Miele, “por costes y por tiempos de implementación nos decantamos por Salesforce. Sí que es verdad –puntualiza– que, a nivel central, Salesforce no era una herramienta corporativa, tomamos un poco la decisión arriesgada de seguir adelante en la medida en que otras aplicaciones no se comunicaban con la web directamente y los tiempos de implementación eran mayores”. En diciembre de 2007, la compañía hizo una apuesta por Salesforce y arrancó el proyecto con ocho licencias en abril del año siguiente.
De forma paralela, Miele creó otro departamento dentro del área de marketing: el departamento de formación de cara al trade, cuyo objetivo era formar al vendedor de la tienda. Este departamento está formado por tres personas, en la central, y tres personas, en movilidad, lo que exigía, en palabras de Cristina Reque Kilchenmann, “una herramienta que nos diese la visibilidad del trabajo del formador en movilidad”. En este sentido, la compañía valoró las posibilidades que ofrecía la herramienta de Salesforce y decidió seguir adelante con otras siete licencias más.
Según Reque Kilchenmann, “los beneficios que ha aportado Salesforce son: un trato y una visibilidad total de la actividad que hemos tenido con el cliente, un análisis de lo que son las áreas de interés de los clientes, automatización de los procesos con una considerable reducción del tiempo y una mejor atención”. Desde el punto de vista de la formación, la encargada de comunicación en Miele España señala como principales puntos a favor “tener una planificación de la formación desde la central, tener una visibilidad total de la agenda de los formadores, así como saber en tiempo real el número de personas que han hecho el curso, qué repuesta hemos tenido, etc. y todo ello con un solo clic y en tiempo real”.
“Al ver que funcionaba bien la herramienta, que el tiempo de implementación era rápido y que los resultados eran buenos –comenta la responsable–, desde la organización, se aprobó el proyecto de dotar de Salesforce a todos los comerciales que estén en movilidad. En la actualidad, tenemos 50 licencias, las 15 de marketing y las 35 que se aprobaron para el departamento de ventas”.
La crisis trastoca los planes…
Con una inversión anual en Tecnologías de la Información de 500.000 euros anuales, Perales comenta que, al igual que otras compañías, “tal y como está la situación, proyectos que teníamos en mente para este año los estamos dejando en stand by. Uno de ellos era el tema de virtualización de servidores que se está viendo si se podrá acometer el año que viene; otro era hacer una actualización del software que tenemos montado en la intranet, pasando así de Sharepoint 2003 a la versión 2007 y estar así en línea con nuestra central en Alemania; y por último, mejorar con herramientas de gestión el servicio que estamos dando con nuestro servicio de call center. A día de hoy, estamos analizando la posibilidad de virtualización porque es interesante ver que tres o cuatro máquinas potentes te puedan dar lo mismo que tienes hoy con 12 máquinas, incluso te da la seguridad en el caso de que se quiera hacer una prueba en real con máquinas virtuales sobre un máquina física, lo que haría la implementación más sencilla”. Este proyecto traerá consigo, tal y como apunta Perales, “una actualización del que hoy por hoy es nuestro sistema de almacenamiento formado por una cabina de cintas LTO HP MSA 1000 de 2TB y nuestro sistema de backup”.
Sin embargo, uno de los proyectos que no que se han quedado sobre la mesa ha sido la compra de sistemas cliente en la central par
- La crisis actual aplaza los planes de la empresa sobre virtualización
Hay que remontarse al año 1966 para encontrar las raíces de Miele en nuestro país, una firma germana especializada en la fabricación de electrodomésticos de gama alta. Cuarenta años después de tejer todo un entramado comercial en nuestro país, la compañía asume un proceso de centralización de la organización en Madrid, como consecuencia de los cambios que a nivel de dirección había experimentado. Este proceso contemplaba, tal y como explica Agustín Perales Yerpes, responsable de microinformática y comunicaciones de Miele, “la unificación en una única base de datos de toda la información que había distribuida por las delegaciones –siete, en total– que había desplegado por España con contactos de clientes a nivel local”. Esta consolidación de registros de clientes ha dado como resultado unos 185.000 contactos.
Esta nueva estructura supuso una importante inversión en Tecnologías de la Información, pues trajo consigo un importante cambio en el modus operandi de la compañía en nuestro país. Según Perales, “dentro de este cambio de funcionamiento de la compañía, se desplegó un call center en el que se fueron unificando los diferentes servicios que ofrecían las delegaciones a medida que se fueron clausurando”. Asimismo, se hizo un importante desembolso en tecnología de movilidad, a través de comunicaciones 3G, al dotar a todos los técnicos de la compañía que dan soporte a los clientes, aproximadamente unas cien personas, “de un portátil, una tarjeta 3G y un teléfono móvil e incluso –apunta Perales– de una impresora para que cuando hace una actuación en el cliente sacar la factura correspondiente o imprimirse un informe con los avisos que tiene que hacer en el día”.
A pesar del fuerte proceso de centralización del que fue protagonista la compañía, el responsable de microinformática y comunicaciones matiza que “no hubo que hacer ninguna adaptación en el CPD, ya que estaba dimensionado para este proceso”. En la actualidad, el Centro de Proceso de Datos de la organización, ubicado en Madrid, cuenta con 12 máquinas físicas, todas ellas en modalidad renting.
En lo que se refiere a comunicaciones, la organización aprovechó esta coyuntura para pasar de un sistema tradicional PBX de Alcatel a VoIP con tecnología Cisco. El call center externalizado tiene sus teléfonos Cisco y está conectado a la central a través de una línea interna.
La centralización paso a paso
En el año 2007, como consecuencia de la decisión de centralizar todos los servicios de la compañía en Madrid, Miele crea en sus oficinas centrales un departamento de Atención al cliente que, hasta el momento, estaba descentralizado en cada una de las delegaciones, con el objetivo de atender esas peticiones más técnicas de los clientes que el call center externo no podía resolver. “En este sentido –señala Cristina Reque Kilchenmann, responsable de comunicación de Miele– en tres o cuatro meses teníamos que implementar unas herramientas que dieran acceso a las cuatro personas que formaban este departamento a la información de producto, al historial de cliente, de forma que todo fuera más automatizado”. La compañía estuvo barajando dos opciones, una plataforma on demand y una propuesta más de desarrollo pero, tal y como explica la responsable de comunicación de Miele, “por costes y por tiempos de implementación nos decantamos por Salesforce. Sí que es verdad –puntualiza– que, a nivel central, Salesforce no era una herramienta corporativa, tomamos un poco la decisión arriesgada de seguir adelante en la medida en que otras aplicaciones no se comunicaban con la web directamente y los tiempos de implementación eran mayores”. En diciembre de 2007, la compañía hizo una apuesta por Salesforce y arrancó el proyecto con ocho licencias en abril del año siguiente.
De forma paralela, Miele creó otro departamento dentro del área de marketing: el departamento de formación de cara al trade, cuyo objetivo era formar al vendedor de la tienda. Este departamento está formado por tres personas, en la central, y tres personas, en movilidad, lo que exigía, en palabras de Cristina Reque Kilchenmann, “una herramienta que nos diese la visibilidad del trabajo del formador en movilidad”. En este sentido, la compañía valoró las posibilidades que ofrecía la herramienta de Salesforce y decidió seguir adelante con otras siete licencias más.
Según Reque Kilchenmann, “los beneficios que ha aportado Salesforce son: un trato y una visibilidad total de la actividad que hemos tenido con el cliente, un análisis de lo que son las áreas de interés de los clientes, automatización de los procesos con una considerable reducción del tiempo y una mejor atención”. Desde el punto de vista de la formación, la encargada de comunicación en Miele España señala como principales puntos a favor “tener una planificación de la formación desde la central, tener una visibilidad total de la agenda de los formadores, así como saber en tiempo real el número de personas que han hecho el curso, qué repuesta hemos tenido, etc. y todo ello con un solo clic y en tiempo real”.
“Al ver que funcionaba bien la herramienta, que el tiempo de implementación era rápido y que los resultados eran buenos –comenta la responsable–, desde la organización, se aprobó el proyecto de dotar de Salesforce a todos los comerciales que estén en movilidad. En la actualidad, tenemos 50 licencias, las 15 de marketing y las 35 que se aprobaron para el departamento de ventas”.
La crisis trastoca los planes…
Con una inversión anual en Tecnologías de la Información de 500.000 euros anuales, Perales comenta que, al igual que otras compañías, “tal y como está la situación, proyectos que teníamos en mente para este año los estamos dejando en stand by. Uno de ellos era el tema de virtualización de servidores que se está viendo si se podrá acometer el año que viene; otro era hacer una actualización del software que tenemos montado en la intranet, pasando así de Sharepoint 2003 a la versión 2007 y estar así en línea con nuestra central en Alemania; y por último, mejorar con herramientas de gestión el servicio que estamos dando con nuestro servicio de call center. A día de hoy, estamos analizando la posibilidad de virtualización porque es interesante ver que tres o cuatro máquinas potentes te puedan dar lo mismo que tienes hoy con 12 máquinas, incluso te da la seguridad en el caso de que se quiera hacer una prueba en real con máquinas virtuales sobre un máquina física, lo que haría la implementación más sencilla”. Este proyecto traerá consigo, tal y como apunta Perales, “una actualización del que hoy por hoy es nuestro sistema de almacenamiento formado por una cabina de cintas LTO HP MSA 1000 de 2TB y nuestro sistema de backup”.
Sin embargo, uno de los proyectos que no que se han quedado sobre la mesa ha sido la compra de sistemas cliente en la central par
