Carlos Mazón, director de servicios de Sun Microsystems Iberia
"La diversificación en exceso nos llevaría a una situación errónea en la oferta de servicios"
Desde finales de 2004 Carlos Mazón asume la dirección de servicios de Sun Microsystems Ibérica. Una línea de negocio reconocida a nivel corporativo por su innovación y competitividad. De hecho, los responsables de esta área a nivel mundial y en EMEA son dos españoles, Adolfo Hernández y Albert Triola, respectivamente. Actualmente, los servicios suponen el 40% de la facturación de la filial ibérica y emplean a más de 300 personas, entre colaboradores externos y plantilla de Sun.
¿Qué ha hecho bien la filial española en servicios para tener este reconocimiento?
- La razón puede estar en la aplicación de una serie de prácticas y en el enfoque del negocio de los servicios de manera diferente a otros países. Hemos sido pioneros en entender cuál era el portfolio de productos y cómo ponerlo en práctica de una manera más eficiente y efectiva que otros países. ¿Por qué? La filial española está muy concienciada con los servicios, en cuanto son una parte muy importante del negocio, ya que los clientes están esperando no sólo una solución basada en hardware y software, sino en su disponibilidad. Además, hemos establecido una forma interna de funcionamiento en Iberia que hace que los servicios estén presentes en las ofertas desde el punto venta.
¿En el éxito de la filial en los servicios ha tenido mucho que ver la particularidad del cliente español?
- Los españoles tenemos una cierta capacidad de innovación y de adaptación a situaciones nuevas. Además, el éxito ha venido dado por el enfoque decidido de la filial de Iberia en ofrecer y conseguir que los clientes confíen en las soluciones de Sun. De hecho, según un estudio realizado por una auditora externa, la filial española es una de las subsidiarias que en el área de los servicios cuenta con el mejor índice de satisfacción de los clientes, alrededor de un 96%.
Lleva tres años al frente de la unidad de servicios de Sun. ¿El cambio en la presidencia de la filial (Joaquín Ochoa asume el cargo dejado por Adolfo Hernández) ha influido en su estrategia?
- El hecho de que los servicios estén muy presentes en todas las líneas de la oferta de la compañía la convierte en un área de funcionamiento estándar. No obstante, Adolfo Hernández, que tenía un interés especial en los servicios, se encontró en la filial un espacio adecuado para desarrollar este conocimiento. Éste ha sido uno de los factores claves por los que la filial española tiene su actual capacidad en servicios. Por su parte, Joaquín Ochoa, que también proviene del área de servicios, continuó con esta estrategia de éxito. No obstante, en la filial española existe una total sincronización entre la presidencia y el área de servicios.
Sun ha seguido hasta hoy un modelo de negocio diferente a otros players del mercado como HP y, especialmente, IBM, que se han convertido en compañías de servicios. ¿Se unirán finalmente a esta tendencia?
- Dos aspectos definen el modelo de Sun en el mundo de los servicios. En primer lugar, Sun inició hace cinco años un movimiento hacia los servicios heterogéneos y que hoy ya está consolidado. En segundo lugar, Sun parte del conocimiento de su plataforma y, por este motivo, la compañía no pretende ser en este momento generalista como puedan haber decidido otros, en el sentido de atender cualquier entorno que el mercado demande. Sun quiere ser más selectivo. La diversificación en exceso nos podría llevar a una situación de ofrecer los servicios de una manera errónea.
¿Qué aspectos de la filosofía de servicios de IBM aplicaría en Sun?
- Una de las cosas que ha hecho bien IBM fue crear IGS (IBM Global Services), una línea de negocio dedicada a los servicios con foco en el negocio y en la ejecución; no obstante, este acierto se convirtió en una necesidad debido a su tamaño. Además, IBM ha sabido mantener su imagen de marca de calidad y de satisfacción en los clientes.
Aunque han pasado ya un par de años desde la adquisición de Storage Tek, ¿en qué se benefició el área de servicios de esta operación?
- Lo más importante fue el conocimiento profundo y específico en almacenamiento y en los entornos de mainframe. En cuanto a la metodología y el portfolio de servicios utilizado por Storage Tek, era muy similar a la de Sun.
¿A qué retos se enfrenta el área de servicios en Sun?
- En España, uno de los aspectos que la compañía debe pulir en los próximos años es que el mercado español perciba y reconozca todo el potencial de Sun en servicios. No obstante, no nos importa tardar un poco en lograrlo. Por otra parte, deberíamos también incrementar el volumen de nuestra oferta de sourcing selectivo, donde ya contamos con clientes de la talla de Telefónica, Vodafone y el banco Santander.
¿Contempla la filial española convertirse en un escenario de nearshore u offshore?
- Desde un punto de vista financiero/económico es difícil que podamos competir desde el mercado español con los asiáticos, sudamericanos o africanos. Sin embargo, desde el punto de vista del idioma, la filial española ha creado un centro de atención y administración remota para dar servicio a clientes hispanoparlantes.
¿La apuesta de Sun por los servicios no se contradice con el apoyo tradicional del fabricante a sus partners?
- No necesariamente. Sun establece alianzas en la venta y en la ejecución. De hecho, en Sun Servicios somos unas 150 personas pero tenemos más de 220 colaboradores de otras compañías. En esta comunidad, la gestión y la sincronización es responsabilidad de Sun.
En tiempos de la era del pago por uso, ¿cuál es su planteamiento en los servicios?
- Los servicios se sumaron al igual que el hardware y el software a un modelo de pago por uso. No obstante, esta práctica tiene menos impacto en los servicios que en la facturación sobre el uso del hardware o el software.
De cara al futuro, ¿cómo será la unidad de servicios en unos años?
- En un plazo aproximado de tres años, alrededor de un 40% de la facturación de la filial española debería corresponder a servicios. Además, debemos madurar y extender el concepto de sourcing selectivo entre nuestros principales clientes.
Cifras en servicios 2006-07
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- Empleados: 50, y más de 220 colaboradores externos.
- Porcentaje de la facturación total: un 40%
- Crecimiento del negocio: un 12%
Sourcing selectivo
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La propuesta de externalización de Sun se caracteriza por los siguientes aspectos:
- Permite al cliente mantener el control sobre la gestión de sus infraestructuras y de sus aplicaciones.
- Permite al cliente incrementar la escalabilidad de su plataforma tecnológica, contando con Sun por periodos de corta o larga duración, según sean sus necesidades.
- La gestión de los servicios de TI se define y presta de acuerdo a mejores prácticas de gestión de TI, concretamente respecto a metodologías ITIL.
- Permite a Sun asumir responsabilidades de gestión de TI claramente definidas y evaluables por el cliente mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Ayuda al cliente a externalizar aquellas áreas de conocimiento y ejecució
¿Qué ha hecho bien la filial española en servicios para tener este reconocimiento?
- La razón puede estar en la aplicación de una serie de prácticas y en el enfoque del negocio de los servicios de manera diferente a otros países. Hemos sido pioneros en entender cuál era el portfolio de productos y cómo ponerlo en práctica de una manera más eficiente y efectiva que otros países. ¿Por qué? La filial española está muy concienciada con los servicios, en cuanto son una parte muy importante del negocio, ya que los clientes están esperando no sólo una solución basada en hardware y software, sino en su disponibilidad. Además, hemos establecido una forma interna de funcionamiento en Iberia que hace que los servicios estén presentes en las ofertas desde el punto venta.
¿En el éxito de la filial en los servicios ha tenido mucho que ver la particularidad del cliente español?
- Los españoles tenemos una cierta capacidad de innovación y de adaptación a situaciones nuevas. Además, el éxito ha venido dado por el enfoque decidido de la filial de Iberia en ofrecer y conseguir que los clientes confíen en las soluciones de Sun. De hecho, según un estudio realizado por una auditora externa, la filial española es una de las subsidiarias que en el área de los servicios cuenta con el mejor índice de satisfacción de los clientes, alrededor de un 96%.
Lleva tres años al frente de la unidad de servicios de Sun. ¿El cambio en la presidencia de la filial (Joaquín Ochoa asume el cargo dejado por Adolfo Hernández) ha influido en su estrategia?
- El hecho de que los servicios estén muy presentes en todas las líneas de la oferta de la compañía la convierte en un área de funcionamiento estándar. No obstante, Adolfo Hernández, que tenía un interés especial en los servicios, se encontró en la filial un espacio adecuado para desarrollar este conocimiento. Éste ha sido uno de los factores claves por los que la filial española tiene su actual capacidad en servicios. Por su parte, Joaquín Ochoa, que también proviene del área de servicios, continuó con esta estrategia de éxito. No obstante, en la filial española existe una total sincronización entre la presidencia y el área de servicios.
Sun ha seguido hasta hoy un modelo de negocio diferente a otros players del mercado como HP y, especialmente, IBM, que se han convertido en compañías de servicios. ¿Se unirán finalmente a esta tendencia?
- Dos aspectos definen el modelo de Sun en el mundo de los servicios. En primer lugar, Sun inició hace cinco años un movimiento hacia los servicios heterogéneos y que hoy ya está consolidado. En segundo lugar, Sun parte del conocimiento de su plataforma y, por este motivo, la compañía no pretende ser en este momento generalista como puedan haber decidido otros, en el sentido de atender cualquier entorno que el mercado demande. Sun quiere ser más selectivo. La diversificación en exceso nos podría llevar a una situación de ofrecer los servicios de una manera errónea.
¿Qué aspectos de la filosofía de servicios de IBM aplicaría en Sun?
- Una de las cosas que ha hecho bien IBM fue crear IGS (IBM Global Services), una línea de negocio dedicada a los servicios con foco en el negocio y en la ejecución; no obstante, este acierto se convirtió en una necesidad debido a su tamaño. Además, IBM ha sabido mantener su imagen de marca de calidad y de satisfacción en los clientes.
Aunque han pasado ya un par de años desde la adquisición de Storage Tek, ¿en qué se benefició el área de servicios de esta operación?
- Lo más importante fue el conocimiento profundo y específico en almacenamiento y en los entornos de mainframe. En cuanto a la metodología y el portfolio de servicios utilizado por Storage Tek, era muy similar a la de Sun.
¿A qué retos se enfrenta el área de servicios en Sun?
- En España, uno de los aspectos que la compañía debe pulir en los próximos años es que el mercado español perciba y reconozca todo el potencial de Sun en servicios. No obstante, no nos importa tardar un poco en lograrlo. Por otra parte, deberíamos también incrementar el volumen de nuestra oferta de sourcing selectivo, donde ya contamos con clientes de la talla de Telefónica, Vodafone y el banco Santander.
¿Contempla la filial española convertirse en un escenario de nearshore u offshore?
- Desde un punto de vista financiero/económico es difícil que podamos competir desde el mercado español con los asiáticos, sudamericanos o africanos. Sin embargo, desde el punto de vista del idioma, la filial española ha creado un centro de atención y administración remota para dar servicio a clientes hispanoparlantes.
¿La apuesta de Sun por los servicios no se contradice con el apoyo tradicional del fabricante a sus partners?
- No necesariamente. Sun establece alianzas en la venta y en la ejecución. De hecho, en Sun Servicios somos unas 150 personas pero tenemos más de 220 colaboradores de otras compañías. En esta comunidad, la gestión y la sincronización es responsabilidad de Sun.
En tiempos de la era del pago por uso, ¿cuál es su planteamiento en los servicios?
- Los servicios se sumaron al igual que el hardware y el software a un modelo de pago por uso. No obstante, esta práctica tiene menos impacto en los servicios que en la facturación sobre el uso del hardware o el software.
De cara al futuro, ¿cómo será la unidad de servicios en unos años?
- En un plazo aproximado de tres años, alrededor de un 40% de la facturación de la filial española debería corresponder a servicios. Además, debemos madurar y extender el concepto de sourcing selectivo entre nuestros principales clientes.
Cifras en servicios 2006-07
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- Empleados: 50, y más de 220 colaboradores externos.
- Porcentaje de la facturación total: un 40%
- Crecimiento del negocio: un 12%
Sourcing selectivo
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La propuesta de externalización de Sun se caracteriza por los siguientes aspectos:
- Permite al cliente mantener el control sobre la gestión de sus infraestructuras y de sus aplicaciones.
- Permite al cliente incrementar la escalabilidad de su plataforma tecnológica, contando con Sun por periodos de corta o larga duración, según sean sus necesidades.
- La gestión de los servicios de TI se define y presta de acuerdo a mejores prácticas de gestión de TI, concretamente respecto a metodologías ITIL.
- Permite a Sun asumir responsabilidades de gestión de TI claramente definidas y evaluables por el cliente mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Ayuda al cliente a externalizar aquellas áreas de conocimiento y ejecució
