Gestión bancaria multicanal para buscar nuevas alternativas de negocio
Movilidad y servicios a través de la Red marcan su estrategia de futuro
Convencido de que la madurez de las infraestructuras de comunicaciones y la convergencia abren nuevas oportunidades de distribución comercial, el sector bancario español retoma la inversión en TI con el propósito de captar y fidelizar clientes a través de nuevos canales y servicios. Una oferta personalizada donde la banca móvil, los portales verticales y la televisión digital terrestre marcan la pauta de futuro, con la rentabilidad como consigna.
Aumentar el número de clientes es la clave de la estrategia bancaria del presente y del futuro, donde el concepto de banca multicanal cobra especial sentido para que sea el propio usuario el que decida en cada momento el medio que le resulta más atractivo y cómodo para realizar sus operaciones financieras.
A la ampliación y automatización de la red de oficinas para tener una relación cercana con los clientes, la mejora en los sistemas de autoservicio o los centros de atención telefónica, le siguen ahora iniciativas como las oficinas bancarias virtuales, la oferta de servicios en dispositivos móviles y la televisión digital, que centran actualmente las inversiones tecnológicas de este sector para extender su propuesta comercial, diferenciarse de la competencia y, en definitiva, ganar cuota de mercado.
Pese a esa tendencia, Javier Fernández, director de banca y seguros de Sopra PROFit, señala que “aunque prácticamente todas las entidades financieras españolas hablan de su estrategia de banca multicanal, lo cierto es que muy pocas han implementado con éxito este tipo de filosofía en su forma de trabajar; ya que no se trata sólo de identificar a la persona, independientemente de si va a la oficina, llama por teléfono o hace una operación por Internet, sino de anteponer el servicio al cliente antes que nada”.
Orientación personalizada
La implementación de la banca multicanal “no tiene más objetivo que fidelizar a los clientes existentes y captar otros perfiles, como jóvenes y nuevos empresarios, que están familiarizados con las nuevas tecnologías y utilizan diversos canales para consultar frecuentemente sus cuentas y realizar numerosas operaciones, un potencial que ningún banco o caja de ahorro está dispuesto a perder y en el que es necesario invertir”, señalan desde IDC España.
En este sentido, el sector bancario trata de replicar paulatinamente su oferta de productos y servicios al entorno móvil, donde la inversión realizada en el envío de información vía mensajes SMS ha dado paso a la implantación de aplicaciones de software que permitan interactuar al cliente con la entidad en cualquier momento y lugar. “Con las nuevas tecnologías e infraestructuras de comunicaciones, la banca multicanal pasa a ser un elemento clave dentro de la estrategia de negocio –asegura Javier Fernández–. Su éxito dependerá de que el cliente sea consciente de que la entidad financiera sepa perfectamente quién es, cómo desea ser atendido y los beneficios que puede lograr utilizando estos nuevos canales. Sólo con un servicio personalizado se puede pretender una relación a largo plazo”.
Nuevas alternativas
Este nuevo planteamiento multicanal “va más allá de la mera gestión financiera –puntualizan desde IDC– para ofrecer trajes financieros a medida, asesores personales y portales verticales donde ofrecer una mayor gama de productos y servicios, ya que la continua competencia de este sector ejerce una gran presión para diferenciarse, captar y retener clientes, con nuevas alternativas en función de sus necesidades, gustos, perfil económico, etc.”.
Así, Internet ha dejado de ser el canal tecnológico de referencia para realizar operaciones financieras ante el cambio de paradigma que ofrece la movilidad y, todavía en menor medida, la televisión digital, de tal manera que bancos, operadores, proveedores e integradores tecnológicos han aunado desarrollo y alianzas en pro de un negocio por explotar.
Pionero en el despliegue de operaciones financieras a través del móvil en tiempo real ha sido Bankinter, una de las entidades que más servicios ofrece a través de este canal. Uno de los proyectos más avanzados, “ya que es el primero que se ha desarrollado en Europa”, puntualiza Luis Uguina, su director técnico de innovación, es el Agregador Financiero a través del móvil, “por el que el cliente puede tener toda la información que necesita de sus cuentas formalizadas, depósitos, fondos de inversión, hipotecas, cuentas de valores, etc. en un mismo entorno –explica este responsable– y de esta manera realizar cualquier operación en menos de cinco minutos a través de cualquier dispositivo y lugar”.
Al desarrollo de servicios como Hal-cash, para el envío de efectivo desde el terminal móvil, o Broker móvil, para consultar y operar en el mercado continuo y acceder a una veintena de parqués bursátiles del mundo, entre otros, se une el último avance de la entidad, el Seguro carné por puntos, “que sólo se puede contratar a través del móvil”, puntualizan desde el banco, y que permite a nuestros clientes realizar una cobertura personalizada, con subsidios y ayudas, ante la contingencia de una retirada temporal del permiso de conducir, por pérdida de puntos del carné”.
Aumentar el número de clientes es la clave de la estrategia bancaria del presente y del futuro, donde el concepto de banca multicanal cobra especial sentido para que sea el propio usuario el que decida en cada momento el medio que le resulta más atractivo y cómodo para realizar sus operaciones financieras.
A la ampliación y automatización de la red de oficinas para tener una relación cercana con los clientes, la mejora en los sistemas de autoservicio o los centros de atención telefónica, le siguen ahora iniciativas como las oficinas bancarias virtuales, la oferta de servicios en dispositivos móviles y la televisión digital, que centran actualmente las inversiones tecnológicas de este sector para extender su propuesta comercial, diferenciarse de la competencia y, en definitiva, ganar cuota de mercado.
Pese a esa tendencia, Javier Fernández, director de banca y seguros de Sopra PROFit, señala que “aunque prácticamente todas las entidades financieras españolas hablan de su estrategia de banca multicanal, lo cierto es que muy pocas han implementado con éxito este tipo de filosofía en su forma de trabajar; ya que no se trata sólo de identificar a la persona, independientemente de si va a la oficina, llama por teléfono o hace una operación por Internet, sino de anteponer el servicio al cliente antes que nada”.
Orientación personalizada
La implementación de la banca multicanal “no tiene más objetivo que fidelizar a los clientes existentes y captar otros perfiles, como jóvenes y nuevos empresarios, que están familiarizados con las nuevas tecnologías y utilizan diversos canales para consultar frecuentemente sus cuentas y realizar numerosas operaciones, un potencial que ningún banco o caja de ahorro está dispuesto a perder y en el que es necesario invertir”, señalan desde IDC España.
En este sentido, el sector bancario trata de replicar paulatinamente su oferta de productos y servicios al entorno móvil, donde la inversión realizada en el envío de información vía mensajes SMS ha dado paso a la implantación de aplicaciones de software que permitan interactuar al cliente con la entidad en cualquier momento y lugar. “Con las nuevas tecnologías e infraestructuras de comunicaciones, la banca multicanal pasa a ser un elemento clave dentro de la estrategia de negocio –asegura Javier Fernández–. Su éxito dependerá de que el cliente sea consciente de que la entidad financiera sepa perfectamente quién es, cómo desea ser atendido y los beneficios que puede lograr utilizando estos nuevos canales. Sólo con un servicio personalizado se puede pretender una relación a largo plazo”.
Nuevas alternativas
Este nuevo planteamiento multicanal “va más allá de la mera gestión financiera –puntualizan desde IDC– para ofrecer trajes financieros a medida, asesores personales y portales verticales donde ofrecer una mayor gama de productos y servicios, ya que la continua competencia de este sector ejerce una gran presión para diferenciarse, captar y retener clientes, con nuevas alternativas en función de sus necesidades, gustos, perfil económico, etc.”.
Así, Internet ha dejado de ser el canal tecnológico de referencia para realizar operaciones financieras ante el cambio de paradigma que ofrece la movilidad y, todavía en menor medida, la televisión digital, de tal manera que bancos, operadores, proveedores e integradores tecnológicos han aunado desarrollo y alianzas en pro de un negocio por explotar.
Pionero en el despliegue de operaciones financieras a través del móvil en tiempo real ha sido Bankinter, una de las entidades que más servicios ofrece a través de este canal. Uno de los proyectos más avanzados, “ya que es el primero que se ha desarrollado en Europa”, puntualiza Luis Uguina, su director técnico de innovación, es el Agregador Financiero a través del móvil, “por el que el cliente puede tener toda la información que necesita de sus cuentas formalizadas, depósitos, fondos de inversión, hipotecas, cuentas de valores, etc. en un mismo entorno –explica este responsable– y de esta manera realizar cualquier operación en menos de cinco minutos a través de cualquier dispositivo y lugar”.
Al desarrollo de servicios como Hal-cash, para el envío de efectivo desde el terminal móvil, o Broker móvil, para consultar y operar en el mercado continuo y acceder a una veintena de parqués bursátiles del mundo, entre otros, se une el último avance de la entidad, el Seguro carné por puntos, “que sólo se puede contratar a través del móvil”, puntualizan desde el banco, y que permite a nuestros clientes realizar una cobertura personalizada, con subsidios y ayudas, ante la contingencia de una retirada temporal del permiso de conducir, por pérdida de puntos del carné”.
