Infoco introduce en España una herramienta multicanal de atención al cliente

Esta solución de atención al cliente, que se dirige a empresas de todo tipo, integra una base de datos denominada Revelation, que se nutre de las preguntas que plantean sus usuarios, los clientes de las empresas, y es capaz de clasificar las respuestas de forma dinámica y en 15 idiomas. Además, puede entender el estado de ánimo del cliente cuando éste lanza una pregunta, gracias a técnicas de inteligencia artificial y atiende entre el 70 y el 90% de todas las consultas, según sus responsables.

La solución también incorpora la prestación Live Contact, para atender a los usuarios a través de contacto directo o chat. Asimismo, es posible generar informes para monitorizar los servicios de atención y se pueden emitir encuestas al quedar almacenadas todas las sesiones. eService Center puede funcionar de forma autónoma o conectándose a otras herramientas de CRM. Según Didier Van Vliet, director de desarrollo y estrategia digital de Unisys, “queremos promocionar el concepto de eservice o servicio al usuario web en España, donde aún no hay ningún cliente de esta solución, y sí existen muchos webs, especialmente los grandes, en los que el servicio al cliente y el sistema de gestión de e-mails es nefasto”.

El precio de eService Center varía en función del uso y el tamaño de la empresa que lo contrate (la licencia es por dos años) aunque suele costar más de 30.000 euros. Según Van Vliet, el ROI (retorno de la inversión) se consigue muy rápidamente “British Airways, uno de nuestros clientes, lo hizo en dos meses”. Otros clientes de esta solución son Terra y Telefónica pero en Latinoamérica. La solución se puede implantar en la empresa o contratarla a modo de hospedaje. “Muchas compañías empiezan a usar nuestra solución en modo hosting y luego la implantan”, asegura Van Vliet. Aunque de momento este hosting se ofrece desde EE.UU., la compañía asegura que se hará desde España.
La distribución de eService Center se pretende hacer, según Van Vliet, “poco a poco y trabajando país por país”. Asegura que se ha hecho a través de Infoco y no de Unisys porque “es más sencillo llegar a estos acuerdos con pymes y empresas medianas que si lo hacemos a través de Unisys que se identifica más con la gran cuenta”

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