Según e-Satisfy.com, sólo el 36% de los clientes on-line están satisfechos con sus operaciones
Un estudio realizado a cerca de casi 10.000 clientes de comercio electrónico revela que sólo el 36% de los clientes on-line están satisfechos con sus operaciones electrónicas, y más de la mitad de esas transacciones requieren una llamada telefónica u otra acción off-line para resolver algún asunto referente a estas operaciones.
El estudio también muestra la diferencia que encuentran los consumidores entre las expectativas que depositan en sus operaciones y el resultado de éstas. El producto que esperan no es de la calidad que esperan cuando lo adquieren.
Otros aspectos destacados, principalmente negativos, en el estudio son las expectativas de los clientes de recibir una contestación en una hora, mientras sólo el 42% recibe las confirmaciones en 24 horas. Por el contrario, el 40% de los clientes nunca obtiene una respuesta final de su contacto electrónico. Esta falta de cuidado disminuye la lealtad de los clientes y la repetición de compra entre un 30% y un 48%, particularmente a través de chats. Como conclusión, el estudio muestra que nueve de cada diez compañías que ofrecen sus servicios a través de la Red no están satisfechos con su actividad.
Otros aspectos destacados, principalmente negativos, en el estudio son las expectativas de los clientes de recibir una contestación en una hora, mientras sólo el 42% recibe las confirmaciones en 24 horas. Por el contrario, el 40% de los clientes nunca obtiene una respuesta final de su contacto electrónico. Esta falta de cuidado disminuye la lealtad de los clientes y la repetición de compra entre un 30% y un 48%, particularmente a través de chats. Como conclusión, el estudio muestra que nueve de cada diez compañías que ofrecen sus servicios a través de la Red no están satisfechos con su actividad.
