El proceso de negocio, esencial para el éxito de un CRM

Aproximadamente el 70% de las empresas que han integrado un programa CRM satisfactoriamente parten de los procesos del negocio más que de la propia tecnología a instalar. Estas empresas han basado sus iniciativas a partir de casos reales de los clientes con el objetivo de poder ofrecer la mejor solución. Según este estudio, las empresas que han llevado a cabo sus procesos de esta manera han conseguido poner en marcha de manera efectiva procesos de negocio, tales como venta cruzada efectiva o introducir el input del cliente en el producto final.
El estudio indica que al disponer de una orientación adecuada del proceso de negocio y una estrategia de CRM bien definida, antes de implementar la tecnología, las empresas obtienen capacidad para superar los riesgos y temores previos de una integración gradual, o de aplicaciones no sistemáticas, o bien de superar los costes previstos o de la capacidad de controlar la gestión de los proyectos.
Entre los beneficios de las iniciativas eficaces de CRM señaladas en el estudio destacan el aumento de las ventas y la penetración en el mercado, aumento del retorno de la inversión, la capacidad para obtener objetivos más eficaces y obtener nuevos clientes, así como aumentar el grado de fidelidad de los mismos. También destacan las mejoras en las operaciones, que permiten al cliente acceder a los datos de una forma más sencilla, así como la capacidad de rastrear los niveles de servicio del cliente, mejora en procesos internos y aumentar la motivación de los empleados.
Por otro lado y según el estudio, la puesta en marcha de un CRM requiere una considerable customización del software y un complejo nivel de integración de sistemas.